公共关系论文格式

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　　论文题目：论公共关系在餐厅服务中的应用

　　摘 要

　　公共关系是一个泛概念 , 它既包括公共关系活动和过程 , 也具体指公共关系学科本身。它是一种经营管理艺术。文章就公共关系在餐厅服务中的应用，指出了公共关系在餐厅服务中的重要性。从餐厅服务的内部管理和外部营销两个层面分析了餐厅服务中缺失公关意识的现象以及餐厅服务中面临的公关问题。最后提出了在餐饮服务中树立公关意识、提高公关水平的一些方法和建议。

　　关键词：公共关系;餐厅服务;合理应用

　　公共关系作为一门塑造组织形象的科学和艺术，在企业中已得到了广泛的运用[1].在餐厅服务中，由于其主体和公众的独特性及传播方式与一般企业品牌传播的差异性，为公共关系的运用和发展提供了广阔的空间。餐厅服务是一种直面顾客，与人们生活关系最紧密的服务行业之一。伴随着餐饮业的不断发展，竞争也随之不断加剧。一个好的、合理的公关方式，将决定一个餐厅在同行业中的竞争力，甚至决定一个餐厅能否继续存在下去。为此，分析公共关系在餐厅服务中的应用，解决餐厅服务中的一些公关问题，变得十分必要。

　　1、什么是公共关系

　　公共关系，简称“公关”,是由英文“PublicRelations”翻译而来的，中文可译为“公众关系”或“公共关系”.二者不论是字面意思还是实际意思基本都是一致的，都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系[2].商品经济的高度发展为公共关系提供了现实基础，传播现代化为公共关系的发展提供了技术与中介支持。那么，餐厅怎样运用公关这门科学来为自己服务呢?它应通过有目的，有计划的行动，了解人们的态度、看法和需求，促进双方的理解和合作，对内增强团结，对外扩大餐厅的影响，树立良好形象，从而为餐厅的生存和发展创造良好条件。

　　2、公共关系在餐厅服务中的重要性

　　餐厅公共关系主要包括内部关系和外部关系。内部关系包含员工之间关系、员工和股东关系以及餐厅管理制度;外部关系包括顾客关系、媒介关系、社区关系、政府关系和竞争对手关系，这些关系的处理结果将直接影响到企业的生存和发展[3].因此，餐厅服务过程中必须树立正确的公共关系意识，在员工中营造公关氛围，并在日常工作中践行公关活动。以此来提高餐厅的凝聚力和经济效益。

　　2.1 有利于树立良好的餐厅形象，提高餐厅知名度

　　良好的企业形象是企业的第二生命。餐厅的形象是社会公众对餐厅的评价，餐厅员工对餐厅的评价等。餐厅形象的形成不是一朝一夕的事情，而是经过了长年的积累，是经过广大顾客和员工一致认同得出的结果。因此，每位员工在工作中都要自觉维护餐厅形象。同时，作为餐厅公关人员，必须充分发挥公关的积极作用，牢牢把握市场实际情况，经常对市场进行调查，了解在公众心目中的餐厅形象变化，分析公众心理，及时地做出预测，调整公关策略，在公众的心目建立起良好的餐厅形象。

　　2.2 有利于迅速处理突发事件，维护餐厅声誉

　　突发事件是任何行业、任何部门都避免不了的。餐饮服务的突发事件是经营管理中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况，主要包括食物中毒、火灾、自然灾害、停电停水、以及劳资纠纷等，所有这些都会给餐厅的信誉带来极为不良的影响。因而需要有专门从事公共关系的人员进行调解、协商。公共关系就是针对这一系列问题，进行协调解决，提出可行的方案，从而保证餐厅的正常运营。

　　2.3 有利于协调好餐厅的内外关系

　　餐厅公共关系主要包括内部关系和外部关系。在外部关系中，酒店企业与宾客的关系、同团队客源组织者的关系、同原材料供应商的关系、与新闻媒体的关系、与教育界的关系、与政府的关系等等，都是需要在公关活动中正确处理的关系，处理不慎就会给酒店企业带来或大或小的损失。因此，餐厅在处理好员工之间，员工与上级，以及日常的调配、奖惩、升迁、福利等制度外，还要处理好与顾客、供应商、政府、媒体的关系。而公关的出现，使得处理这一切关系变得游刃有余。

　　3、餐厅服务中缺失公共关系的现状

　　餐厅服务中公关意识的缺失主要有以下几种表现形式：

　　3.1 企业形象宣传不到位

　　俗话说，酒香不怕巷子深，这在现代营销宣传中是十分错误的想法[4].反观贵州茅台的营销手段可以得到很好的例证。贵州茅台在上世纪五六十年代就以它纯正的香味和良好的口感赢得了认可，经常被用来招待贵宾和外国友人，但这并没有挽救贵州茅台销量不好的现实。直到改革开放后，贵州茅台通过在展销会的出色表现，打出了品牌，赢得了市场。之后，贵州茅台在宣传上不遗余力。经过几年的努力，贵州茅台稳居国内白酒第一宝座。贵州茅台的成功就是典型的合理公关的案例。同样的，许多餐厅虽然产品很有特色，管理也很到位，但仍然生意惨淡、顾客稀少。其中有很大一部分原因，与店面宣传不成功有很大关系。餐厅的宣传工作，靠顾客口口相传的用餐体验，靠餐厅别具一格的宣传策划，靠餐厅服务的独到体贴，都不可缺少。

　　3.2 员工素质参差不齐

　　服务是通过餐厅服务员向顾客提供出售的无形产品。一个好的优质的服务会给顾客带来感官上的愉悦和精神上的享受。因而要求服务员在具备好的外形同时要有良好的素质。员工素质主要表现为服务技能和服务态度。服务技能厨房烹制、酒的调配、餐厅接待、整理、操作规程、语言艺术、动作表情、推销艺术等。服务态度包括待人接物的方式，说话的语气，交流的眼神等。员工服务时，不仅要技能到位，态度也要好，将公关意识带入日常服务中，使顾客体验人性化的独到服务。

　　3.3 内部制度不合理，员工积极性不高

　　制度是餐厅日常运营维系的体制基础，它既是无形的，又是有形的。内部制度一般包括：考勤制度、奖惩制度、升迁制度等。如果在一个餐厅之中，干多干少一个样，干与不干一个样，员工之间没有竞争，没有评比，这样的制度就显得呆板而不人性。不严格执行考勤，奖励处罚不明确，升迁制度不合理，都会让员工产生厌倦感，积极性也就大打折扣。同时，餐厅内部缺乏必要的人文关怀，上级不体恤下级，对员工个人情况不管不顾，也会挫伤员工的积极性。

　　4、在餐厅服务中提高公关水平的有效措施

　　认识到公共关系对现代餐厅服务的重要意义，面临着餐厅服务中公关意识缺失的现状，思考在餐厅服务中如何树立公关意识成了必然趋势。从公共关系学角度看，可以采取以下措施：

　　4.1 利用现代传播媒介，加大宣传力度

　　现代社会信息发达，传播迅速。因此可以利用这个优势，在了解顾客心理需求的情况下，有针对性的连续作广告，通过适当的媒介，把信息及时地、准确地传递给公众 , 加深人们对餐厅的印象。当下，除了较为传统的报纸、电视、广播广告之外，还有网络广告，以及由之衍生出来的微博、微信、人人等平台。人们可以在家中、学校、商场、公交站台、影院等等场所了解他需要的一切信息。一旦有饮食方面需求时，就会到你的餐厅获得他需要的服务。

　　4.2树立良好的餐厅形象

　　树立整体形象，增进餐厅内部、外部公众的了解。使人们认识到饭店提供的优美环境和各项服务，可以满足人们的不同需求，加强人们对餐厅的好感，是树立餐厅形象的重要方面。而餐厅形象的塑造，一是靠良好的用餐环境、积极的餐厅文化、健康美味的佳肴来塑造，二是靠优质的服务塑造。如用醒目的标语表现公共关系政策，运用图片及简明文字，全面介绍餐厅的概况，其目的是谋求人们对企业的了解，社会公众对企业的赞许，建立企业的形象和声誉。

　　4.3 定期对员工进行公关技能培训

　　企业员工是企业中最基层也是最重要的组成部分，特别是在服务行业。服务员的技能直接关系着服务质量的好坏，从长远来说，还关系到企业的盈亏。服务员要掌握熟练的服务技术技巧 , 这是服务水平的基本保证。在提高全体员工素质的过程中，还要普及公关知识，帮助员工树立正确的公关观念，使员工认识到：他们不仅是服务员，而且是公关员。

　　4.4 正视公关工作，提高管理水平

　　餐厅管理制度是一个餐厅内部经营管理、人事任命、考核等一些列规章制度的总称。任何企业都离不开规章制度，所谓没有规矩不成方圆。然而，有一些管理者认识不到公关对于企业管理的作用，对公关工作不够重视，而导致了经济上的损失。正视公关工作，提高管理水平，应从以下几个方面着手：一是明确奖惩制度。对于业绩好的员工，要给出相应的奖励，相反，则应当给予相应的惩罚，这样既保证了公平，又能调动员工的积极性。二是关注员工个性和生活。允许员工有自己的想法、自己的爱好，并鼓励员工个性发展。关心员工个人健康和家庭生活，对于家庭条件不好的员工给予适当补助。三是建立模拟公关。在非营业时间餐厅内部提供一些与公关有关的特殊刺激和激励奖。如对表现好的员工给予奖金、发放奖品和岗位轮换等奖励。以此活跃工作氛围，带动员工工作热情。

　　结束语

　　公共关系在餐厅服务中具有重要的作用，影响着餐厅服务的质量和餐厅的经济效益。因此，我们必须承认公关作用，明确公关观念，并充分利用好餐厅服务中的公共关系，只有这样，才能提供让顾客满意的餐厅服务，才能提高餐厅的市场的竞争力，才能在激烈的行业竞争中占据一席之地。

　　参考文献

　　[1] 谢民 , 何喜刚 . 餐厅服务与管理 [J]. 北京 :清华大学出版社 ,2010.

　　[2] 刘东君 . 浅论公共关系在图书馆在的应用[J]. 图书馆工作与研究 ,2012,5:27-28.

　　[3] 杨新生 . 公共关系的应用研究 [J]. 平原大学学报 .2010,6:6-8.

　　[4] 熊源伟 . 公共关系学 [J]. 合肥 : 安徽人民出版社 ,2011.