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由于城市轨道交通特殊的环境，一旦发生严重事故不仅会使公众和社会蒙受极大的损失，还会有损城市和政府的形象。因此，建立一个有效的危机控制和管理机制，预防危机的发生，提高危机处理能力，把运营中的危机给社会造成的危害降低到最小程度，已成为城市轨道交通管理者工作的重中之重。
我国在危机管理方面的研究起步较晚，对城市轨道交通的危机管理研究更是在近几年才开始。国内一些学者对城市轨道交通的安全管理提出了不少有益的观点，如施毓凤等针对影响轨道交通安全的重要因素提出了安全管理措施，陈铁等提出了建立城市轨道交通综合安全管理体系的相关建议，张殿业等基于系统论的观点从宏观方面构建了城市轨道交通安全研究的框架结构体系，但从危机管理角度分析的研究仍较少。美国学者戴维斯·杨（DavisYoung）曾提到，“面对任何危机，你首要的目标是尽快结束危机。而比这更重要的是要做到防患于未然。”的确，如果能在危机发生前做好防范工作，尽早发现引发危机的苗头，就能预测危机的未来发展，按照事前制定的应急预案并结合实际情况，果断采取措施，将危机扼制在萌芽状态。因此，本文着重从事前管理的角度来分析危机管理，讨论如何建立城市轨道交通危机事前管理体系，更好地预防和应对在轨道交通运营中日益频繁的突发事件。
1城市轨道交通的危机影响分析
城市轨道交通在施工阶段和运营期间可能发生的危机可分为自然和人为两大类，如：
由地震、气象灾害引起的路面塌方、洪水、轨道故障等；
列车出轨、相撞及车辆本身的故障；
供电设备、线路及信号控制系统的故障；
乘客拥挤造成的意外事故及人员不慎落入或故意跳入轨道引起的事故；
严重的社会灾害，如爆炸、毒气、火灾等。
鉴于城市轨道交通本身空间狭小以及人员和设备密集的特点，一旦出现突发事故，疏散和抢救都会十分困难，因而造成的人员伤亡和经济损失都较为严重。为此需对轨道交通突发事件作影响分析。
1。1城市轨道交通系统的易损性
城市轨道交通系统是一个庞大而复杂的系统工程，由轨道、通信、信号、电力、供电牵引、屏蔽门、防灾报警（FAS）、设备监控（BAS）、电力监控（SCADA）、人防、车辆段及车辆、自动售检票、环控通风、控制中心、电梯和自动扶梯等子系统组成。与其它复杂系统一样，轨道交通系统内部各子系统之间及系统与系统外部有很高的关联度。一旦某个子系统发生变化或受到侵害，就会迅速影响和波及到其它子系统，形成连锁反应，进而影响整个系统的正常功能，造成系统部分或整体功能的瘫痪。如电力子系统的供电部分出现了问题，将会影响通信、牵引、信号、监控、通风等子系统的运作，轻则影响列车的正常运行，重则导致意外事故的发生。
1。2利益相关性
由于城市轨道交通系统的复杂性和重要性，所以倘若出现事故，影响范围将会十分广泛。城市轨道交通系统出现突发事件（事故）时与其它相关的外部对象之间的利益关系。
①乘客是轨道交通最主要的服务对象，同时也是最直接的受害者。轻微的事故会令乘客受惊，被困于车内或车站内，影响正常的出行时间；严重的事故甚至会对乘客的人身财产和安全造成损害。
②事故令运营管理部门蒙受经济损失，需要承担危机后的处理费用。若有个别人员出现操作不当或玩忽职守时，还需要承担法律责任。
③城市轨道交通的投资者可以是个人、企业或政府，无论是何种投资者，出现事故后都会蒙受巨大的经济损失。
④城市轨道交通事故除了对乘客有直接的影响以外，对其他社会公众也有一定的影响。例如一些准备搭乘轨道交通的公众不得不改乘其它交通工具，打乱了正常的出行计划。从长远看，严重的事故还会使公众对轨道交通的安全性产生怀疑，这可能影响轨道交通以后的客流量。
⑤城市轨道交通事故对沿线的物业包括房地产商和各类商家企业有间接的影响。城市轨道交通的建设和建成运营使沿线的房地产价格上涨，同时也使沿线各商铺营业额上升，因此事故的出现也会使他们的利益遭受损失。
⑥严重的事故若频繁发生，会令社会对政府产生不信任感，影响政府在公众心目中的威信。
⑦城市轨道交通事故会有损城市的形象，对举办大型活动、吸引投资等方面产生不利影响。
无论从短期还是长期、从局部还是整体来看，轨道交通事故对城市的经济发展和城市形象都有很大的影响。因此，做好轨道交通危机管理特别是事前管理，有效地防范危机发生，具有重大的现实意义。
2城市轨道交通的危机事前管理
从世界地铁100多年的运营历史来看，地铁事故中火灾发生的频率最高，造成损失最大。
鉴于地铁火灾事故的严重性，下面将着重对城市轨道交通系统，特别是地铁的火灾事故进行危机管理分析。
2。1地铁火灾的特点及应对措施
由于城市轨道交通的地下部分仅有车站的出入口、通风亭及隧道口与外界相通，所以地铁中发生火灾将比地面建筑物中发生火灾更具有危险性。地铁发生火灾时的主要特点文献中已有阐述，本文重新概括如下：
1）热交换困难，散热慢。地铁建筑是一个相对封闭的空间，发生火灾后产生了大量热量；而这些热量只能通过与外部联系的孔洞进行热交换，因此热量会大量积聚，使灾情进一步加剧。
2）高温高热全面燃烧。热量大量积聚的后果就是导致“全面燃烧”现象，这时隧道内的温度可以高达1000℃以上，即使穿上特制服的消防员也难以进入隧道扑救。
3）排烟困难，浓烟积聚不散，能见度低。地铁建筑的封闭环境使得物质燃烧不充分，产生大量烟雾。一旦通风系统被破坏，会令浓烟更难散去，给人员的逃生和救援工作带来很大的麻烦。
4）地铁里面的设备燃烧后容易产生有毒气体。据国内外资料统计，地铁发生火灾时造成的人员伤亡，绝大多数是因中毒、窒息所致。
5）人员疏散难度大。发生火灾时，人们普遍会出现恐慌心理，行动混乱，容易发生相互践踏的情况。人员撤离的方向是由下而上，与浓烟的扩散方向相同，人员逃生的出口可能就是喷烟口；而浓烟的水平扩散速度为0。5～0。8m/s，垂直扩散速度为1～5m/s，比一般人的疏散速度要快。
6）扑救困难。由于上述产生的高温、浓烟、有毒气体，导致现场视线不清，场面混乱，而常规的大型灭火装备又无法进入起火现场，因此给扑救工作带来很大的困难。
对地铁的潜在火灾风险进行评估和分析之后，就要有针对性地采取危机缩减措施。其中最重要的是安装自动监视和自动报警系统，用于全方位监测车站、主变电所、车辆及通信设备，实时收集各方位的信息，一旦有突发事件发生，能够在第一时间通知中央控制室。
采用先进的设备也是必不可少的。韩国大邱地铁的车厢内未安装自动报警设备和自动淋水灭火装置，也未采用先进的阻燃材料，易燃材料燃烧后产生了大量毒气和烟雾，导致了事故的扩大。上海地铁在这方面做得比较充分，它拥有两套自动防火设施，两级自动监控系统，一级设在车站，一级设在中央控制室。自动灭火喷淋系统，有水喷和气喷两种，可以针对不同的火灾原因进行调控。地铁隧道里还设有专门的排烟装置，一旦发生火灾，隧道内的事故风机系统就会启动，在最短时间内排出有毒烟雾，防止窒息。
地铁出现的突发事件有可能导致供电中断。在突如其来的黑暗状态下，人员会出现无助、沮丧与恐慌的心理，极易发生混乱，造成严重伤亡。因此，在断电情况下能持续提供光源十分关键。安装发光疏散标志完全解决了这个问题。这些安全标志在完全失去光源的情况下仍然能够利用自身的蓄能发光，使人员在伸手不见五指的漆黑中能找到逃生的方向，及时撤离。
控制烟气的方向也是很重要的方面。在通风系统设计的时候要考虑烟气的流向，使烟气按照一定方向流动，最好能与人员撤离的相反方向排出，这样能便于人员的撤离和救援工作的开展。
其它的一些具体措施还包括：①严格按照防火规范设计；②合理选用建筑和车体材料；③站内和车厢合理地配备必要的消防设备；④在车厢、车站内安装广播，以便于传递信息，指挥疏导；⑤加强日常的管理与维护，及时发现火灾隐患；⑥健全相关法规制度。
2。2应急救援预案的编制要点
应急救援预案的编制是一个不断检验不断完善的过程。首先通过地铁火灾发生时对人们逃生的不利条件作简要分析，从而得出编制预案时需要注意的一些情况，然而进行应急救援预案的编制。
1）制定应急救援预案时应注意的一些情况
（1）在火灾发生时，由于火情信息发布的延误而导致了很多人未能在火灾形成初期撤离，错过了最佳逃生时间。
（2）面对突发火灾事件，人们的心理会出现过度的焦虑、无助、沮丧与恐慌，经常为了自保，总是慌乱地向出口处拥挤，造成相互践踏。
（3）人们可能对逃生通道不熟悉，未能在最短时间内撤离。
（4）发生火灾时，由于逃生指挥信息传导的不通畅，公众和救灾人员沟通不足，导致火灾疏散时效率降低，损失增大。
2）制定应急救援预案时的编制要点
（1）事故发生时指挥机构在最短的时间内向公众和工作人员发出警报并及时进行疏散。
（2）发生火灾时应通过广播和现场指挥人员给公众以成功撤离的信心，避免由于恐慌造成的混乱和践踏的发生。
（3）进行应急救援时，应尽量对逃生路线进行科学引导。同时，在进行地铁设计时，应考虑到事故疏散时客流对逃生口的要求，对站台宽度、出入口与通道、诱导标志和事故照明设备进行综合考虑。
救援预案还要重视应急救援时信息沟通的作用，充分利用地铁专用通信系统，通过车站有线广播、闭路电视系统和电子显示屏将灾害信息和逃生方式及时传达给公众。
2。3应急救援组织的建设
城市轨道交通应急救援组织是由若干个部门组成的工作机构，负责运营事故应急演练等事务以及应急救援行动的开展和事故现场善后等工作，是危机发生时的中心指挥系统。整个组织以紧急指挥中心为核心，由信息管理部门、联络部门、调度部门、救援部门和后勤保障部门组成。紧急指挥中心是整个组织结构的重心，负责协调事故应急期间各部门的运作，统筹安排整个应急救援行动，分配任务和调度人员，保证救援行动能紧张、有效、有序地进行，避免因行动混乱和各自为战而造成的不必要损失。
2。4救援技能培训、演练以及对公众的危机教育
组织建设与技能培训及演练是密不可分的，否则组织也只是一个空壳子。对于救援组织来说，救援人员从结构上分为车站工作人员、专业救援人员两个层次。由于车站工作人员是最先接触火情的，所以加强对他们的应急培训，将对火情的控制和人员的疏散起到很大的作用，不能只单纯等待和依靠专业救援人员来进行人员救援和火灾扑灭工作。另外，由于火灾具有突发性、紧急性和迅速蔓延性，救援并非都能按照预案来进行，灭火和疏散人群的最佳时机稍纵即逝，所以必须培养车站工作人员的临机决断能力，将危害程度减到最低。定期进行不同范围、不同级别的火灾应急处理的演练也是十分必要的。通过演练能够提高相关工作人员的应变能力和综合救援能力，优化应急救援流程，以提高事故发生时的救援反应速度，从而最大程度地减少事故造成的损失。
由于面对突发的火灾，公众会表现出惊慌、恐惧，容易发生拥挤，出现相互践踏的惨剧。因此，加强对公众的应急措施的宣传教育是城市轨道交通危机管理非常重要的一环。当危机发生时，公众可采取适当的自救措施，在救援人员的配合下迅速撤离危险区域，最大程度地减少伤亡。在公众的危机教育方面，可以采取以下几项措施：
1）政府设立教育和培训基金，用于鼓励和支持非营利组织和公众组织开展教育工作；
2）出版安全普及读物，放置在各地铁车站供大众取阅；通过公益广告和报章、广播、电视等新闻媒介提高公众危机意识；
3）在地铁车站清楚标出消防信号、消火栓、逃生通道等标识；
4）订立“开放日”制度，让公众参与危机模拟演练。
3建议
城市轨道交通作为现代城市最大的基础设施之一和交通系统的主干，是城市的生命线，承担着大量的城市客运交通，对促进城市繁荣、实现城市经济和社会可持续发展起到举足轻重的作用。正因为这样，城市轨道交通的安全问题成为社会关注的焦点。城市轨道交通的危机管理是一项复杂的系统工程，需要社会各部门的共同协作配合。从危机事前管理的角度，建议成立一个有专家作指导的危机应急管理组织，完成下列几方面的工作：①分析以往事故，总结经验；②建立预警系统，收集信息，评估风险；③制定应急预案；④组织人员培训和模拟演练；⑤加强对公众的危机安全教育。
危机应急管理组织的成立和危机管理工作的开展，将有效地降低城市轨道交通事故发生的概率，减少事故发生带来的损失。