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摘 要：铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，铁路普速客运小站旅客运输占据着我国铁路旅客运输的重要市场份额。然而铁路普速客运小站却存在着与市场不相适的地方，本文通过研究影响普速客运小站服务质量因素，重点从设备配置、员工培训、经营思路三方面浅谈了如何提高铁路普速客运小站的客运服务质重。
关键词：铁路普速客运小站;服务质量
随着人民生活水平的不断提高，以及中国铁路客运的快速发展，人们对于铁路客运服务质量的提升也提出了愈来愈高的要求。对于铁路旅客运输，要想在公路、航空等多种方式可供旅客选择的前提下，必须通过提高服务质量从而取得较高的竞争优势。在高速铁路迅速发展的同时，铁路普速客运小站旅客运输在整个铁路运输中同样占有着重要市场份额。然而铁路普速客运小站存在着与市场不相适的地方，只有切实搞好普速客运小站服务质量，才能整体提升铁路客运竞争力。
一、影响普速客运小站服务质量的因素
1.1 地理位置偏僻
铁路普速客运小站普遍地处小城市县、区，流动人口较少。相比大型客运站，大部分普小客站周边旅客乘车不方便，换乘工具单一而稀少，多种交通运输设施未能建立良好的衔接。
1.2 基础设施建设存在缺陷
铁路普速客运小站因历史原因，多为因地制宜、节约成本而设计建造，设施设备陈旧、老化，电子设备较少，部分车站旅客引导系统不全。普遍存在低站台不利于旅客上车、缺少特殊重点旅客服务通道、候车室座位少、站台面陈旧失修等现象，不同程度上的影响着服务质量的整体水平。而其中铁路基础设施的建设需要很长周期，改造困难较大。
1.3 员工队伍素质不高
由于铁路普速客运小站投资较少，人员配备不完善，员工队伍年龄结构中大龄员工占比较高，且普遍存在文化程度不高，存在业务技能不精等问题，对新技术、新设备、新知识的接受能力相对较差。导致不能熟练运用客运规章和作业标准为旅客服务，影响车站服务质量改进，同时，因服务旅客积极性较差，以及长期形成的“铁老大”思想和“皇帝女儿不愁嫁"心理，导致面对旅客积极的服务需求，客运人员反而更加消极而漠视，服务意识淡薄。
二、提高普速客运小站服务质量的有效措施
2.1 优化设备配置，提高服务硬件质量
铁路普速客运小站基础设施设备应符合相应设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。售票设施设备满足生产需要，作用良好。候车区布局合理，方便旅客。要及时发现候车室、乘车站台设备隐患，通过常巡视、常检查，确保设施设备的完好状态。制定设备管理制度和设备登记台账。有巡视检查、维护保养记录。发生故障立即报告，及时维修，若影响旅客使用时应设有提示。
2.2 强化员工培训，提升文明服务
①强化仪容仪表及应急处置能力。要定期开展职业技能培训，强化业务能力，熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。仪容仪表要求整洁，上岗着装统一，干净平整，表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体。同时保持站容整洁。根据不同需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。检票口附近设置黄色标志的重点旅客候车专座。②强化“新规范”要求落实。铁路总公司已下发了新的《铁路旅客运输服务质量规范》，车站应认真制定对新规范培训计划，将新规范内容作为指导制定岗位职责的标准，确保每一名客运职工均能知晓本岗位职责与标准，直接指导日常工作。同时要求主管客运工作干部做好日常学习组织，充分利用交接班点名会、总结会逐项逐条学习新规范，确保熟练掌握新规范。③强化客运人员挂牌服务。在客运职工中开展“当一天旅客”活动，通过活动使客运人员将心比心的知道旅客之所难、之所需，并从中找到服务的难点和解决的方案。车站要通过在候车室配备“小药箱”、“针线包”，免费为旅客提供饮用开水，对候车室、广场随脏随扫等多种方式体现出对旅客的体贴和关怀，并要求所有客运人员一律挂牌服务，接受旅客监督。
2.3 拓宽经营思路，改善经营效果
①产品策略。做好列车车次、到开时刻、车票预售期和销售方式变化的宣传揭示。根据旅客需求来制定适销对路的列车开行方案。在现行体制下，车站可以根据市场的调研和预测，及时向铁路局提报列车开行方案的申请，以适应市场需求。②价格策略。车站可以以市场需求为导向，灵活运用弹性运价政策，把握市场的经营机会。如团体优惠价、季节性调价、短途竞争定价、晚点补偿等方案。③销售策略。一是通过电话订票、互联网订票等方式，拓宽车票销售途径和渠道。二是成立专业客运营销小分队，利用休班时间有组织、有计划的开展客运营销活动，例如开展骑行队伍宣传，打造声势;也可有针对性的抓好周边学校的学生流、厂矿企业及居民探亲流等，定期安排宣传小分队深入社区、学校、企业面对面交流。三是通过发放旅客列车时刻表、候车室咨询台等形式，向旅客宣传铁路运输的优势和本站车票发售时间、票额，大力宣传高铁动车组以及列车加开、改点等信息，不断扩大车站影响，进而扩大车站客流吸引范围。
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