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[摘 要] 本文通过利用客户价值分析工具，分析移动通信业务客户价值所在，并有助于更好地理解客户的需求，发现问题，从而提高企业竞争力。[关键词] 客户价值分析 通信 质量 价格
一般而言，客户的价值对于大部份传统的企业来说，会根据他购买金额的大小，次数的多少做出决定。这确实是一个很重要的指标，因为他代表了这一组客户群对企业的服务或产品看来有一定的忠诚度和本身的购买实力。但假若细心的想一想，我们是否需要多了解客户其他的数据,才能更有效地制定企业的策略，这可能包括了以下的一些考虑的因素:①客户今后购买的潜力(他们的年龄，他们对其它产品的需求等);②客户是否给企业来利润或带来损失?③客户在非金钱上的价值,他会否推荐企业的产品给其他人?
客户为什么选择某一产品或者服务，而不是其他？原因很简单：与其他产品相比，他们相信他们将会获得比期望的可替代物那里更好的价值。本文拟通过利用客户价值分析工具，分析移动通信业务客户价值所在，并有助于更好地理解客户的需求，发现问题，从而提高企业竞争力。
一、企业如何提供优良的客户价值
企业的成功源于向客户提供优良的价值,简单的说，价值是以合适的价格向客户提供的质量,然而质量的好坏是由客户来决定的。
1.企业怎样提供优良客户价值
要提供给客户满意的产品，就要先了解客户所想，知己知彼，百战不殆。客户价值分析就是企业利用来自客户的信息，知道客户是如何在市场中进行决策的，因此也将明确企业应在哪些方面要进行改变，以保证更多的客户将要购买你的产品。通常情况下，客户选择供应商是要考虑以下因素的：①根据企业提供的产品价值进行购买;②根据价值等同于相对于价格而言的质量购买；③质量包括所有非价格因素，如产品和客户服务；④质量、价格和价值的相对性。
2.客户价值分析的工具
最为简单的客户价值分析包括两部分：
第一,建立可以把自给企业的业绩与其他一家或者几家企业进行比较的客户价值特征图；
第二,创建客户价值特征图后,画出客户价值图。
下面我们将利用部分工具分析移动通信业务的客户价值，并指出如何利用这些工具在市场竞争中获胜。
客户价值的测量主要是从质量和价格两大维度来测量的，通常是由以客户为中心的经济实体或管理机构提供价格和质量的重要属性,用客户调查的方法得到每种属性的权重。
客户价值＝∑(质量维度上某一属性的相对得分×这一维度的权重)＋∑(价格维度上某一属性的相对得分×这一维度的权重）共2页: 1 [2] 下一页 论文出处(作者):
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