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【摘 要】图书馆人性化服务是一种以人为本的服务理念和方式。良好的馆员素质是做好读者服务工作的根本保证。进步馆员素质和搞好读者服务，其目的都是最大限度地满足读者的需求，使图书馆的文献资源得到充分的利用。【关键词】馆员素质人性化 读者服务
1 馆员素质与读者服务的关系
图书馆是人类知识的宝库，而馆员与读者，是图书馆工作中的两大主要活动因素。一方面读者是图书馆的上帝，读者的成就就是图书馆价值的体现，图书馆是为读者而存在的，失往了读者，也就失往了存在的意义；另一方面，馆员是图书馆服务创新最重要的条件，是图书馆生存和发展的主体，图书馆的一切活动是通过馆员往实施和完成的。因此，馆员素质和读者服务是图书馆工作中一对辩证的同一体。网络信息时代，高校图书馆的服务内容已由满足一般需求向满足高水平、深层次需求转变。图书馆服务质量如何，终极由读者来决定，而读者教育和读者服务终极都要由馆员来完成，馆员是图书馆的任务和目标的实现者。馆员的素质就是读者的服务质量，就是图书馆的办馆水平，它直接影响着图书馆事业的发展。因此良好的馆员素质是做好读者服务工作的根本保证。进步馆员素质和搞好读者服务，其目的都是最
大限度地满足读者的需求，使图书馆的文献资源得到充分的利用。
2 人性化是搞好读者服务工作的核心
图书馆人性化服务的核心是以满足读者的信息需求为目的，打破馆员与读者之间的身份界限，理解读者、关心读者、爱护读者、引导读者。在服务中体现友善、同等、真挚的服务精神，通过人性化和布满人性关怀的优质服务，使读者对图书馆有宾至如回的信任之感。
2.1尊重读者，热情服务
图书馆工作是一种奉献性很强的服务性工作，不但要求馆员必须有强烈的事业心和责任感，而且要求以平易近人的工作作风、和蔼可亲的服务态度、亲切自然的语言风格来面对每一位读者，包括热情主动查找书刊、进行文献检索、网络查询，耐心细致地解答他们提出的各种疑难题目。让读者在我们全程优质的服务过程中，始终能够处在温馨、融和、热情的氛围中。使其熟悉到它不是简单的“借还”活动，体会出看似平凡工作的不平凡，进而尊重图书馆，尊重图书馆员的工作，在服务中感动读者的心，增强读者对图书馆的认同度与依靠度，让读者真正把图书馆作为获取知识和信息的乐园，从而实现图书馆的社会价值。
2.2了解需求，细节服务
深进读者，对读者的需求，不定期地进行问卷调查，并对到馆读者进行阅读登记，调查分析，找出普遍性的题目，从而有的放矢的为读者服务。坚持换位思考，急读者之所急，做读者之所需，深进到图书馆服务的每一个细节。比如有的教师申报科研课题和进行科研攻关，需要立即进行科技查新和获得需要的参考资料；有些学生参加各种学科竞赛或做毕业论文和毕业设计时急需查询书刊资料等。由于各方面条件的限制，高校图书馆的服务有时需要读者等待一些时间，这就给急于获得服务结果的读者带来了不便。因此，图书馆有必要开设绿色通道，为读者提供特殊服务。“绿色通道”可以是有形的，比如开设专用借还书刊通道，开设专用查新通道等，它还可以是无形的，电话、短信、E-mail、QQ等。另外，对于退休教师，实行上门服务。对于贫困生进行免费服务，免费提供信息，免费开放电子阅览室，免费复印资料等服务。满足读者的多样化需求，提供各种个性化服务，如网上网下提供全方位、全天候、周到、便捷的信息服务。使读者在开放、同等、愉悦的氛围中自由的学习知识。
2.3营造人性化的阅览环境
努力创设一种富有亲和力、体现人文关怀、让读者舒心难忘的人性化环境。宽敞明亮、高雅亲切的格调，公道布局、整洁美观的环境，灯光布置、空调设施、绿色植物的摆设，提供饮用水设备等方便读者的设施和贴心服务，使读者深切感受到图书馆服务的温馨，体会到在图书馆是一种快乐，一种满足、一种尊重。这种典雅、肃静、清洁的环境自然能强化读者的求知欲看， 激发读者吸取知识，修身养性的爱好，从而进步了图书馆的服务效果。 3 馆员必须具备的素质
