向井阳太,塑料颗粒粉碎机,赵天韶
2．客户投诉管理的技术实现——数字化客户投诉管理系统。数字化客户投诉管理系统可以包括三个组成子系统，分别是质量追踪子系统、客户投诉处理追踪子系统、客户投诉咨询子系统。
图2中虚线部分表示客户信息传递的不可控行为，基于各种原因，客户可能选择回避或放弃其在客户投诉管理中的主动操控的权利。但是出于创造客户满意、培养客户忠诚、获取客户知识的目的，企业应该始终积极地与客户进行互动，鼓励客户参与客户投诉管理，与企业之间实现知识的共享。
质量追踪子系统和客户投诉处理追踪子系统分别的作用机理既是知识性客户投诉筛选机制和客户投诉处理追踪机制。客户投诉咨询子系统直接面向客户投诉，是企业通过客户投诉管理与客户接触、获取客户知识的重要触点。咨询子系统的特点在于虚实结合。虚拟咨询可以对动态、快速、多变的市场环境做出迅速的反应，组织结构上具有动态性、开放性、可重构等特征，通过计算机网络把处在不同地理位置上的咨询客户和咨询企业连接起来，依据合同实现市场和利益共享，共同承担风险。虚拟咨询应用到客户投诉受理管理中，利用Internet充分调动一切资源，在行业环境中建立起基于客户投诉的知识联盟，发挥其联盟知识共享的功效。当然，在客户投诉咨询系统中，传统的客户呼叫中心依然发挥作用。当客户投诉经质量追踪子系统的知识性客户投诉的初步筛选进入客户投诉咨询子系统以后，首先，客户通过FAQ（Frequently Asked Questions）知识库了解客户投诉咨询子系统的使用方式。客户可以选择合适的投诉咨询方式，包括网页、表单、邮件等非实时投诉咨询和包括专家投诉咨询和协作投诉咨询的实时投诉咨询。最终由该系统主导，协同企业相关责任部门给出客户投诉的解决方案，共同解决客户投诉问题，更为重要的是促进企业业务流程的各个环节在客户知识的获取、开发与创新、共享与传播以及客户知识的使用过程中发挥能动性。客户投诉咨询子系统是企业客户知识管理的始点，从这里开始，客户投诉以其针对客户需求的特质，正式地进入企业，开始了转化为可资本化和可产品化的企业知识，并创造客企价值的过程。
参考文献：
1．王广宇著．知识管理——冲击与改进战略研究．北京：清华大学出版社，2004．
2．弗雷德里·纽厄尔著．吴联银，贾文玉译.客户关系管理为何会失效．北京：机械工业出版社，2004．
3．马文峰．数字化咨询系统研究与实现．上海交通大学学报，2003，（9）．
作者简介：赵希男，东北大学工商管理学院教授、博士生导师；靖可，东北大学工商管理学院硕士生；丁勇，就职于鞍山钢铁集团实业公司，已获大连理工大学MBA学位。
