亦菲世家,中茶5961,北京膨体隆鼻
摘要:对我院2005年—2006年护理质量综合考核评价结果进行分析,针对护理质量管理中存在的问题和影响护理质量管理的因素,探讨并实施了有效的护理管理措施,以提高护理质量。
关键词:护理质量;综合考核;护理管理
护理质量是医院护理管理的核心,直接关系到医院在社会公众中的形象,因此,要加强护理质量管理,不断提高护理服务质量。使病人满意是护理质量管理的中心任务,也是护理管理者探讨的重要课题[1]。现结合我院护理质量综合考核管理的实践,对护理质量管理中存在的问题、影响护理质量的诸多因素进行分析,寻找提高护理质量的科学管理方法和对策。
1 综合考核评分标准和检查方法
1.1 评分标准 我院护理质量综合考核指标由10个分项组成,包括:护士长管理,消毒隔离,病区管理,病人服务质量,基础护理,特护/一级护理,急救物品,护理文件,技术操作,满意度。每个考核指标项目总分为100分,综合考核评分由各指标项目评分的加权分相加形成,其中,除满意度指标项目加权系数为0.13、技术操作指标项目加权系数为0.07外,其他指标项目加权系数均为0.1。
1.2 检查方法 以上10个方面的内容,除满意度是每月检查1次以外(3个月的平均分为该季度的得分),其他均为每季度检查1次,护士长夜查房是隔天1次,夜查房存在的问题将倒扣季度质检的总分。检查组成员由各科护士长和护理部管理人员组成。
2 综合考核评价存在问题及影响护理质量管理的因素分析
从表1中发现,护理技术操作是我院护理管理的薄弱环节,平均分仅为87.26分;其次是住院病人服务质量,平均分为92.12分;其他依次为:护士长管理93.54分、病区管理95.42分、急救物品96.23分、满意度98.63分、消毒隔离98.80分、基础护理99.11分、特护/一级护理99.63分、护理文件99.68分。说明我院在特护/一级护理、基础护理、消毒隔离、护理文件和满意度方面的工作做得比较好,在护理技术操作、住院病人服务质量、护士长管理、病区管理、急救物品的管理方面比较欠缺。
2.1 护理技术操作 护理技术操作是我院综合护理质量管理的最薄弱环节。分析其原因:一是,部分护理操作规范与临床实际工作不符,导致护理人员对操作规范产生忽视心理,在护理质量检查过程中也发现,护理质量的检查标准与病人的实际需求相矛盾;二是,走上工作岗位不久的低年资年轻护士占护理人员比例较大,由于缺乏训练,技术操作难以做到熟练和准确;三是,技术操作过程中与病人的沟通不够、欠体贴,操作前后对病人的整体评估不到位。
2.2 住院病人服务质量 包括入院接待、医嘱执行、病情观察、健康教育4个方面的内容。其中最主要的问题是:接待病人不够热情,用药指导欠缺,饮食指导欠全面,发口服药有漏签名现象,医嘱执行单漏签名,输红细胞悬液未在输血登记本上登记,查对医嘱漏登记,输液单上的滴速与实际不一致,提问责任护士“七掌握”回答不全,疾病的护理常规回答不全,健康教育后的评估不到位。主要原因:部分护士的风险意识淡薄,自我保护意识差,个别护士工作粗心大意,工作不专心,以致有些护理项目执行后漏签名;有的护士只注重治疗,忽视与病人的交流,在健康教育中只重视是否做了,而没有评价健康宣教的效果,导致饮食指导不够具体,出院指导的注意事项交代不够全面。
2.3 护士长管理 护士长管理存在的问题主要体现在3个方面。一是,护士长在质量管理过程中,重制度落实、轻病人感受,重质量检查的结果、轻细节的落实[2],与病人沟通不够,导致病人对护理工作产生不满;二是,护士长管理知识缺乏,以经验管理为主,缺乏科学的管理方法,造成管理工作出现误差和无效性;三是,护士长对护士关心和指导不够,导致护士工作热情不高,甚至对工作产生“抵触”情绪,影响了管理制度和措施的落实,继而造成病人的不满。
2.4 病区管理 病区管理包括环境管理、药品管理、设备设施管理、护理物品管理和基本要求5个方面。存在的主要问题是:提问交接班制度和应急预案回答不全,现场演练欠缺,对报警电话、灭火器和应急灯的使用不熟悉,不知道消防门的钥匙,消防门的钥匙无明显的标志,常用药品的管理本上未贴上药品管理制度,输液滴速与实际不符,巡视卡有提前签名的现象,护士长夜查房发现护士办公室有杂志,备用的药品有混放的现象,冰箱内的药品放置混乱,药品和大便培养管放置在一起,应对突发事件的能力较差。主要原因:病区管理重视实际工作,缺乏安全意识和风险意识。
2.5 急救物品管理 包括急救车管理、急救仪器设备管理、急救技术管理、急救物品完好率4个方面。在检查中发现,我院急救物品管理存在的主要问题是:急救仪器的检查方法和保养欠缺,简易呼吸囊操作欠熟练,使用频率不掌握;吸痰技术操作存在开机未检查导管、叩背方法不对、吸痰后管道的处理方法不对、每次抽吸的时间回答不对等问题;护士在日常的交接班中,重视病人治疗项目的交接,而对急救仪器设备的检查或保养不够重视,造成急救仪器的完好率得不到保障;一些低年资护士的心理素质差,缺乏急救技术操作训练。
3 对策
3.1 改进护理技术操作规范 我院根据广东省操作规范和深圳技术操作规范,并结合临床护理工作的实际情况,重新制订了我院的技术操作规范和考核标准,并对规范进行示范和解析,使全院形成了一个技术操作练兵的良好风气,调动了大家训练的积极性和主动性。技术操作组的人员按每个科室的要求随时指导,使大家的技术操作水平(特别是急救技术和基础护理操作水平)在短期内有了明显的提高。
3.2 培养一支高素质的护理队伍 临床护理队伍建设是护理质量管理最根本的要求,护士素质的高低直接决定着护理质量的好坏,在实际工作中绝大多数护理工作是在无人监督的情况下完成的,这就要求护士要有高度的责任心、责任感和良好的专业素养以及扎实的基本功,否则,很难满足现代护理工作的需要。为此,我院从以下几方面着手,加强培训。①针对年轻护士处理问题能力差的特点,采取一带一传帮带做法,以及组织急救技术示范、比赛以及季度预案演练,快速提高年轻护士的应急处理能力。②针对年轻护士沟通技巧差的现状,请年长的护士指导沟通技巧,同时建立奖惩制度,强化爱护、关心、体贴、理解病人的意识[3]。③针对新形势下护理工作的需要,加强护理人员风险管理知识、法律知识的培训,强化风险意识和自我保护意识,减少护理差错的发生率。④各科室每月进行教学查房、专病查房、整体护理查房,结合具体病人、病例,在院内开展疾病的病理生理及治疗护理进展的交流和学习活动,强化以“三基”急救技能为重点的业务培训。
3.3 提高护士长的管理水平 护士长是基层护理质量管理的组织者和实施者,担负着各病区技术操作质量、病情观察质量和服务需求质量的管理、督查、反馈和整改等管理职责。在保证护理质量持续改进、提高病区管理水平的过程中,护士长的综合素质起着至关重要的作用。为提高护士长的科学管理能力,我院规定护士长必须每年参加管理培训1次,护理部经常组织护士长外出参观学习和培训,还邀请全国知名的专家到医院讲课。护理管理的最终目标是使病人满意,提高病人的满意度。作为一个科室的管理者护士长,应将主要的精力放在病房工作的组织和管理上。但目前护士长要花大量精力进行琐碎的行政事务性工作,负责科内经济收入和支出的管理,深入病房不够,管理职能未能充分发挥[4],需要医院管理者尽快理顺管理体制,保障护士长从事护理管理工作的时间,借此提高护理管理工作质量。
3.4 提高病区管理质量 由于病室管理是非常细致的工作,实难做到万事俱备。有鉴于此,我院设立了护理质控办公室,在护理部的直接领导下,建立严谨、科学的管理制度来杜绝工作的失误和克服工作的随意。这些管理制度包括:持续质量改进跟踪制度,群众参与质量管理监督制度,投诉处理反馈制度。同时,对照等级医院评审标准的要求,结合我院实际工作,补充完善了病区环境卫生质量标准、病区物品管理规范、病区安全管理规范等多项标准和规范,从而建立起一种激发和调动护士内在潜能的新的管理机制,将病区管理水平和质量的提升作为护理管理的重要工作内容之一,并纳入护理质量考评体系,真正做到制度到位,管理到位,评价到位[4]。
3.5 加强急救物品的管理 做好急救物品、急救仪器的使用与管理,一切急救物品、器材及药品必须处于完备状态,定人保管,定位放置,定时储存;所有的抢救设备应时刻处于应急状态,并有明显的标志;建立规范的更换或增加急救物品管理流程,禁止随意挪动或外借。护士交班时应核对急救物品基数,做到基本与实际相符。主班护士应对急救仪器检查,专管人员和护士长每周查对,急救监护仪器应设立使用时间记录本和维修保养记录本,并由专人负责,发现问题立即报告相关部门给予维修处理,同时,责任人应及时分析原因。对专科急救仪器,护理人员应做到先学习、后使用,保证人人熟练掌握各种抢救器械、抢救仪器的性能、使用方法和各种抢救
操作技术,严格执行各项规章制度和各种疾病的抢救规程,并将操作流程挂于仪器旁[5],确保抢救仪器处于完好的备用状态。
4 小结
护理质量综合管理是我院应对新形势下护理工作的需要,推出的护理工作持续质量改进的重要管理措施,已在我院护理管理中发挥了重要作用,激励了护士参与护理质量控制的热情。
通过综合质量评价,发现工作中的薄弱环节,有针对性地提高护士的基本素质,使护士了解自己有待于改进的问题,用积极的态度参与考核,改变过去在质量控制中的应付、突击、补救行为,将考评标准和内容作为规范,约束自身的护理行为,为病人提供优质服务的基本要求,并贯穿于临床护理实践的全过程。尽管如此,由于护理管理工作是持续创新的过程[6],没有终点,只有不断改进、不断创新,才能确保护理质量不断提高。
参考文献:
[1] 郭少英,高少茹,黄少娟.护理质量控制方法的改进及效果评价[J].护理管理杂志,2004,4(4):26.
[2] Yue Qin, Zhang Lan. The nurse nursing quality management [J ]. Modern Journal of integrated traditional and Western medicine, 2005, 14 ( 17): 2358
[3] 袁秀玲.护理质量管理面临的挑战与思考[J].上海护理,2006,6(2):1.
[4] 周祖华,宋清,韩蕾,等.浅议护理质量管理存在的弊端及改进措施[J].中国护理管理,2005,5(1):29.