中小企业协作平台下的知识管理与创新绩效

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中小企业协作平台下的知识管理与创新绩效

　　〔摘 要〕在协作环境下运作的中小企业是更灵活的组织，员工们分享知识的能力对于企业的成功有着直接的影响。成功的企业不断的寻找并从新定义其运营模式来更有效的利用职工的集体知识及经验。信息技术为企业提供了知识管理的方法，如知识管理支持系统，同时提高了企业商务智能与跨文化协作的能力。本文分析了协同工作与知识管理的基本理论及其使用的技术、工具，同时提出知识管理与企业创新绩效的研究命题。
　　〔关键词〕知识管理；协作环境；创新绩效；知识管理门户
　　ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１２．０１．０２７
　　〔中图分类号〕Ｎ９４ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１００８－０８２１（２０１２）０１－０１１８－０５
　　Knowledge Management in the SME Interculture Collaborative
　　Platform and Innovation PerformanceYang Tongji Yang Hongyu Lou Pu
　　（College of Business Administration，Liaoning Technical University，Huludao 125105，China）
　　〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕The enterprise which operations in the collaborative environment is a agile organization,the employees?? ability to share the knowledge having a direct impact to the success of the enterprises.The successful enterprises keep looking for and redefining the operation mode to use their employees?? knowledge and experiences.The technology provides the method to the knowledge management,such as knowledge management support system,and at the same time increses the enterprises ability to do business intelligent and interculture collaboration.The paper analysed the prinples of the collaboration and knowledge management,discussed the technology and tools they used,then put forwoad some hypothesises about KM and innovation performance to discuss.
　　〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕knowledge management;collaborative environment;innovation performance;knowledge management protal
　　
　　在经济日益全球化的今天，任何企业的经营活动都或多或少地嵌入在国际竞争网络中，不管企业自身是否乐意，当企业的经营活动与国际经济发生某种联系时，企业的国际化进程也就不可避免地启动了。国际化并非是大型跨国公司的专利，中小企业同样可以突破规模、资源等因素的掣肘，开展国际创业，这己经得到了研究者的广泛认同。国际化跨国公司里的团队通常由来自于不同国家的成员组成，因此成员的交流、合作通常要克服许多困难。一家企业参与国际化商务运作越多，虚拟团队在这种企业里就越流行，当然促进团队协作的信息技术使用也越广泛。在全球化趋势日益流行的商务世界里有一个有趣的现象，就是在协同虚拟的工作环境中文化的多样性，结果是一个跨国虚拟团队的创新工作绩效不仅有技术及与工作相关因素决定，还与这个虚拟群的文化同质性或异质性有关。异质性团队与同质性团队相比在行为及相互影响方面会有很大的不同，进而会产生不同的创新工作绩效。
　　跨文化知识管理关注以一种标准的方式来识别、创造、分享并使用知识［１］。今天，这一过程可由具体的信息技术工具来实现。企业管理者可能会通过发展一种强有力的企业文化来削减由于不同国家、不同文化背景带来的影响。强烈企业文化在不同文化群的内在化是通过培训、知识管理、开发适用的信息系统、使用集成的训练方法来完成的。
　　在协作环境下建立企业流程及战略通常须经以下步骤：①明确什么是虚拟协作并知道虚拟协作对企业来说意味着什么；②对会从虚拟协作或虚拟团队受益的活动、工作、项目进行评估；③研究协作环境下的工作实践及企业文化内涵，为了更好理解团队动力及社群关系需要虚拟团队成员明确诚信在协同工作中的角色；④与高层管理人员探讨协同环境及团队协作的好处，并说明二者对于企业经营模式的影响；⑤对目前工作在协作环境下会出现哪些改变提出明晰的指导及适用框架；⑥吸取其他成功运营的虚拟协作环境的经验，进而提升自身创新绩效。
　　１ 中小企业中的知识管理
　　知识管理已使用不同的方法从不同学科角度被众多学者所研究（Lopez，Montes Peón and Vázquez Ordás，2004）。例如，从资源利用角度来说（Barney，1991），一家公司应以流程、专利、培训模式及组织常规形式来掌握及管理知识，以达到维持企业竞争优势的目的。对某些研究人员来说，公司以规模经济及良好的持续性来更好的开发知识管理能力（Thorpe et al.,2005）。然而中小企业由于规模较小及经济能力的限制，不能像大型企业那样拥有规模积极的掌控能力（Desouza and Awazu，2006）。中小企业的知识获取通常来源于经验并且这些知识与个体的隐性及显性学习有关联（Carson and Gilmore，2000；Wong and Radcliffe，2000），Wiklund和Shepherd（2003）提出中小企业主要依靠个人专业技术，特别是公司的管理者及经理人。Zhou，Tan 和Uhlaner（2007）近期的研究也证实了这个结论，同时他们在其实证样本的68%中发现企业拥有者及经理人在知识分享中也充当重要角色。
　　知识管理不仅仅包括知识转移（从其他外部公司获得知识）、知识分享（从公司内部成员获得知识）等相应观点，还应当包括整个知识获取及利用过程，这个过程开始于对知识的定位及捕获（其中包括难于进行编码的隐性知识）之后是在整个公司内推动知识的运作（Choo and Bontis，2002；von Krogh，Ichijio and Nonaka，2000；Takeuchi and Nonaka，2004；Uhlaner and Van Santen，2007；Uit Beijerse，1999）。尽管关于知识管理的相关文献日益增多，但对于这些不同概念的操作特别是辨析区分（如知识实现与创新行为）还不明晰（Blom et al.,2006；van Rijnswou，2005）。
　　２０１２年１月第３２卷第１期中小企业协作平台下的知识管理与创新绩效Ｊａｎ.，２０１２Ｖｏｌ.３２ Ｎｏ.１与在本公司内部进行知识创造不同（如研发活动），许多中小企业知识的获取是通过个体互动或外部资源的社会关系。知识或者通过个体直接转移（如通过可带来知识或专业技能的新员工）或者通过内部员工与外部资源的知识交互。由于中小企业自身资源的显著特点，对于外部资源的探索是其获取知识的重要途径（Desouza and Awazu，2006），Zhou et al（2007） 的研究表明，超过样本数一半的案例表明新知识的获取与外部专业人员存在紧密联系。
　　内部分享也被明确的看作是中小企业知识管理的一种形式。在一个涉及25家中小企业的集约定量调查中，Desouza和Awazu（2006）发现社会化在知识管理生命周期中是一个关键主导因素，社会化可帮助以隐性形式存在的知识在个体间流动，他们还发现中小企业知识管理主要 是以人为基础而不是以技术为基础的。依据Zhou等（2007）对于荷兰中小企业的研究结果，其样本的80%支持中小企业知识分享主要依靠面对面交流。出现此种现象或强调以人为基础的方法的原因，可能是由于中小企业的大部分知识是隐性的。由于缺乏可编码性，隐性知识就很容易“外化”（如口头交流），而外化就是对隐性知识进行解锁使其显性过程（Nonaka and Toyama，2003），当然这一过程需要企业员工与专家和外部组织发生关联（Davenport and Prusak，1998；Nooteboom，2001）。
　　２ 协同工作与知识管理
　　在信息时代，随着互联网的迅猛普及和电子商务的快速发展，全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革，企业的商务环境发生了巨大的变化，传统的商业模式日益受到挑战，尤其是当前产品与服务同质化趋势日益显著，企业独特的竞争优势越来越难以获得，企业之间的市场竞争态势和演进路径也发生了一系列新的变化，表现为由传统的竞争，转换为协同合作竞争，最终形成双赢的局面。
　　协同工作能有效的帮助中小企业高层决策，提高员工间知识共享，在团队内部创造更具有生产力的关系，相应的可提高企业经营创新绩效及促进管理层对于企业内外部环境的理解。总的来说，企业工作人员将会对公司的信息有着更好的了解，同时能更有效的做出合理的决定。
　　协同型中小企业会变得更加敏捷。员工快速分享实施的能力对于企业群体知识的总量增加大有裨益，对企业的成功运营也有直接的影响，成功的企业都是不断的在寻找、挖掘能有效利用职工群体知识经验的方法。信息技术为知识管理提供了解决方法，如企业门户，提高了企业的商务智能化及协同工作的能力［２］。协同工作已成为由信息技术支撑的企业商务战略，将协同服务与企业职能相结合是保持持续竞争力的关键。
　　跨文化知识管理支持系统（IKMSS）是在跨文化工作环境内支撑群众交流及知识管理的工具［３］，IKMSS的目标之一就是支持和管理企业的隐性知识。根据Nonaka和Takeuchi［４］的理论，隐性知识是私人化的，是因人而异的，因此很难被形式化及交流。Nonaka提出的SECI知识转化模型中指出，知识的产生是一个显性知识与隐性知识通过社会化、 外在化、组合化、内隐化的一次螺旋上升过程。在这方面我们认为IKMSS一定要包括人工智 能技术。
　　知识管理的方法有很多，但与之相关的大部分概念是关于社会及文化方面的而忽视了技术因素；当然也有一些知识管理的方法是以技术为中心的，但却无法解决文化带来的冲突。因此，虽然大部分企业对于如何管理知识拥有着非常复杂的理论体系，但对于如何配置及实施却知之甚少，有效知识管理的解决方案对于大部分企业来说还是具有挑战性的。体系结构复杂的企业组织，如网络群体公司或跨国公司被称作是星型的组织单元――知识节点（KN）。由此，协同工作环境必须支持两个不同的过程：①能对在单独一个知识节点产生的知识实现自 主管理；②在没有定义中心语义时能够协调不同的知识节点［５］。特殊智能代理被使用在实施分布式知识管理战略中，在知识的网络化管理中智能代理的作用刚刚开始探索。每个知识节点在网络里代表一个知识拥有者，无论从概念层还是技术层它都代表着有能力管理自己知识的一个实体。在建议的体系结构中，软件代理“知道”任何一个知识节点所处的环境都与其他知识节点相关。这些代理有两个功能：支持知识节点用户编辑自己的输出询问，同时回答其他知识节点的输入询问［９］。知识管理要求文化的融合、管理的科学及技术的支撑。因此如果运行得当，知识管理可以创造出一个系统工作的环境。
　　３ 跨文化协作环境下知识管理使用的技术及工具
　　使用得最为广泛的知识管理技术及工具如下［６］：浏览器、电子邮件、检索工具、信息库、万维网服务器、代理或过滤器、外部服务器服务、视频会议设备。图１展示了跨文 化协作环境下KMSS的技术及工具。图１ 支持跨文化团队交流及写作的知识管理支持系统技术与工具
　　我们可将所有的工具分为四大类：
　　３.１ 群件或计算机支持协同工作??（CSCW）
　　群件为团队成员共同分享数据、信息、知识及其它资源提供了有力的支持。群件或CSCW使用的重要工具之一就是电子会议系统（EMS），这种工具通过互联网允许成员以独立方式跨时间、空间的进行信息交流。电子会议系统为外部资源的信息展示、视频会议、匿名讨论、观点分类、异地决策及全程会议记录提供支持。群件在跨文化协作环境下的作用由于现今大部分企业期望能模拟其日常运作而日益提高，最常用的群件是Lotus Notes/Domino Server，Microsoft NetMeeting，Netscape CollabraServer，Novell Groupwise and Group Systems。
　　３.２ 虚拟关系支持工具
　　虚拟关系支持工具有软件构成，这种软件具有在虚拟环境下支持正常人际交流的能力，这种软件在虚拟社区中应用很广。比较常用的有以下几种：电子邮件，聊天室，信息编辑软件，网站论坛，信息门户。
　　３.３ 人工智能技术
　　为了支持知识管理的一些活动：知识鉴别，知识创造，隐性知识到显性知识的转换等等，我们推荐使用人工智能（AI）技术。根据Turban和Aronson相关研究理论，人工智能可以使用在知识管理系统的以下方面：辅助知识的检索，辅助扫描程序建立个人文档，辅助从文档、电子邮件、论坛、聊天室及数据库中进行知识、模式、规则的发现，在群交流中识别出有效的模式，辅助跨文化群的交流。
　　３.４ 企业门户技术
　　企业门户为企业的知识工作者提供了一个崭新的工作环境，无论是个人还是团队，在其对数据、信息、知识的创造、分享、使用及最终决定的制定提供支持［７］。企业知识门户（EKP）是企业门户发展的高级阶段，是门户与知识管理两种思想的有机整合。从本质上来说，EKP也是一种企业门户，是一种功能增强的企业门户。它是受知识管理目标的影响，结合了企业门户的各方面特征，同时包含了获取和交流隐性知识、检索专家知识的方法［８］。EKP在使用中可为用户提供：十分广泛的功能（包括结构化数据管理，非结构化内容管理，协同处理和知识管理）；对历史信息及知识形成数据源，供相应软件使用；一个交互式的面向对象或面向组件的门户。在跨文化环境下使用的特殊EKP系统是跨文化知识管理门户（IKMP）［９］，这个系统提供了一个集成平台，可支持虚拟关系，企业内外关系及协作知识管理。
　　４ 命题提出
　　基于上述模型及理论分析，我们将中小企业知识管理平台的实践分成3大类：①正在实施及维护一个编码知识管理平台系统；②在员工间进行知识分享激励；③对外部知识资源进行主动获取及使用。同时，为了将知识管理与中小企业创新绩效相关联，我们在理论方面又向前迈进一步，将“创新”分成3个不同的绩效指标，首先将其分为流程创新及产品市场创新，然后又将后者分为对于市场的新产品及对于公司的新产品。
　　对知识进行编码有利于其使用效率及重复利用，结果是节省了工作时间、交流的费用［１０］。典型的编码知识管理包括大部分与内部管理实际及流程相关的手册及公司知识的数据库文档，因此我们说，编码知识管理策略不仅与管理部门员工相关，而且与整个公司全员发生联系，对公司流程创新有积极影响，由此我们得到命题：
　　命题１：编码知识管理策略的使用对流程创新有积极影响。
　　这个命题的相反意见可能支持这样的观点：对文件数据的检索应该是繁琐的并没有什么实际效果，实行这种管理时间的费用可能很高。
　　我们对产品创新也有类似的命题：
　　命题１ａ：编码知识管理策略的使用对产品创新有积极影响。
　　然而，我们事实上不希望在数据集里找到对此命题的支持。尽管已经对内部知识进行了浏览同时将其与创新方式相融合，但也可能导致渐进式产品创新，它不可能引发一种在任何市场都没有出现过的全新产品的出现，也不可能帮我们模仿现存的对手的产品。如果我们对于产品创新的评测不能支持渐进式创新，我们也不希望在数据集里找到对命题１ａ的支持。
　　第二，通过应用奖励系统来激励员工进行信息分享作为对编码知识管理政策的补充知识战术是不能被编码的。因此，我们仍旧希望编码知识管理策略对流程创新有积极影响，因为它涉及到了公司员工每天面对的问题、机会，我们得到命题：
　　命题２：激励员工分享知识对流程创新有积极影响。
　　命题２ａ：激励员工分享知识对产品创新有积极影响。
　　与命题１类似，员工间分享观点，看法有可能对产品创新产生积极影响，然而我们手中的数据还不足对此效果进行证实。Czarnitzki和Kraft（2008）已收集到数据来帮助他们区分面向管理层及普通员工的奖励系统，他们证实了对于普通员工的奖励评测方法有利于产生流程创新，而对于产品创新的主要工具产生是由管理层而非一线工人推动的，但是我们的数据还没有细致到能够对这些工具进行区分，因此我们并不希望产品创新能够产生很强的效果。
　　第三，外部知识确实对于新产品的出现来说很重要［１２］。无论是新产品还是服务的出现都是为了满足客户的需要，这些需要应该是明确定义的，与客户的良好沟通会影响到公司对新产品或服务设计的能力，同时使公司有机会超过其竞争者，当然在这方面供应商也可以帮忙。由于公司所处的环境在不断变化，在开发新产品过程中竞争者走到了前面也有可能，因此公司也应从竞争者方面获取有价值信息，特别是对于成功新产品的模仿。我们说从外部资源获取新知识也是有益的。
　　命题３：外部知识的产生对产品创新（包括外部市场及模仿）有积极影响。
　　与此命题相反的论断是为公司收集独占知识是很困难的。Mansfield（1985）对美国高科技产业进行了一次调研，其研究内容为管理者估计经过多长时间本公司独特的知识会被泄露给竞争者。结果令人震惊，由于外部效应所丢失的知识，如人事变动，客户与客户间的信息交互，供应商或过问的相互沟通等渠道，其速度要比新产品的生命周期快得多。因此，公司想要依靠市场创新来击败竞争者是很困难的，比如，某个公司依靠许多外部专家制定非常开放的创新战略，恐怕当战略制定完毕后，竞争者也完全了解其内容了。由此我们得到：
　　命题３ａ：外部知识的产生对流程创新有积极影响。
　　５ 讨论与启示
　　５.１ 知识管理平台的提出
　　在我国提出自主创新战略后，国内很多学者对国内中小企业的创新行为进行了研究，普遍认为，中国的中小企业大多缺乏自主创新。本研究从协作知识管理的角度出发，提出了中小企业跨文化协作平台下的知识管理模型，进而达到对现有知识以及外部获取的新知识分析、解构、重新配置、整合。所以，本文认为，跨文化协作知识管理平台的引入会在极大程度上提高中小企业自身的竞争优势，克服自身的先天劣势，将外部知识的获取、吸收、转换、利用进行集成，并结合企业内部知识和能力进行持续创新，适应动态变化的市场环境。
　　５.２ 创新维度的细化
　　本文在总结了以往关于企业创新的文章，发现研究人员主要聚焦于创新的2维度研究，即产品市场创新、流程创新。我们首次提出将产品市场创新在细化的3维创新维度研究，即流程创新、针对市场新产品的创新、针对企业新产品的创新。3维创新的提出更有利于从量化角度中小企业知识管理与创新绩效的关联，由于本文是理论性文章，虽未能对命题进行实际验证，但却为后续研究指出了方向。
　　５.３ 对我国企业管理实践的启示
　　中国是一个发展中国家，科技水平落后，大多数国内企业还停留在没有创新或者是模仿、合作创新的阶段，依靠引进技术并进行改造形成创新，这在国内市场中可能会形成一定的竞争优势。但在国际化趋势日益显著的今天，如何依靠知识管理技术与工具，与国外公司协同工作，选择吸收国外先进经验技术，经过模仿改造形成二次创新，已成为国内企业特别是中小企业所必须面对的课题。因此，我国中小企业应保持对外合作，以获取先进的知识和能力，保证对市场发展动向的敏锐观察，同时对学习到的外部知识和能力进行分析、处理和重新配置，按企业自身的学习模式和认知结构传播，使其内化到企业的规程、运营和过程中去，并结合原有的知识基础，形成对引进技术和知识的升华，最终达到自主创新的目的。
　　６ 结 论
　　协作已成为企业发展及竞争中取得成功的一个关键性因素。协作环境下的知识管理可提高企业内部知识的流动，进而增强计划、决策能力及团队的功能作用、生产力水平，最终达到提高企业生产力及对内外部环境知识的理解能力。总的来说，企业员工通过知识管理系统可对企业内外部信息有个总体的了解，更有效的做出合理的决策。本文对中小企业跨文化协作知识管理平台技术与研究命题进行了评述，未来的研究将是如何协调企业内外部人的关系、企业内外部组织之间的关系，进而促进跨文化交流，群组协作及团队信任；同时我们看到，文中提到的命题需要实际数据的证实，因此关于知识管理与创新绩效的实证研究也会继续进行。
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