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摘要：
传统的电子商务平台，虽然便捷灵活，但有着虚实商品不符的问题，影响了客户体验。虚拟现实技术在电子商务平台的应用有效解决了这一问题，本文以二者结合的特殊性为切入点，结合应用，分析了客户体验的影响因素，得出电商平台中虚拟现实技术对客户体验的影响因素。
关键词：电子商务；虚拟现实技术；客户体验；影响因素
1、虚拟现实技术的发展及应用。
虚拟现实技术是一种通过计算机生成模拟环境从而创建虚拟世界，让客户从视觉，听觉等多种感知角度体验三维虚拟世界的仿真系统。从上个世纪60年代虚拟现实思想的首次提出，到近年来随着计算机技术的发展及科技的进步，虚拟现实理论得以完善和应用，虚拟现实技术（简称“VR技术”）逐渐被人们熟知并在多个领域得以应用，例如：医学中的虚拟实验室、娱乐中的VR游戏系统以及军事航天中的模拟训练等。
2、虚拟现实技术在电子商务平台的应用。
在科技快速发展的当代，传统的商务活动模式耗时耗力，已经无法满足人们更高的生活需求。电子商务由于能充分利用有限资源，提高效率降低成本，使其在一些领域已逐步取代传统的商务模式，逐渐成为了人们商务活动的首选，全新的时空优势也使得人们更加依赖平台。但是这种商业贸易活动也存在一定的缺陷，如商品只能以二维图片的形式展示，消费者无法对其进行深入了解，导致购买欲望下降，从而制约了电子商务交易的成功率。而目前电子商务平台逐步引进的结合三维空间和实时交换为特性的虚拟现实技术，则可以消除商品在展示时的平面二维的局限性，能够全方位地展示商品，让消费者能更加全面的、深入的认识和了解，从而决定购买的几率也将大幅增加。
2007年1月，韩国首家虚拟时尚店“i-fashion”开张了，这是虚拟现实技术在电子商务平台中一次突破。目前网购中逐步发展的一款试衣间功能和“i-fashion”大体相似，功能更加完善，是基于电子商务平台下的虚拟现实技术逐步发展的一种体现。当今很多人都喜欢网购，如网购衣服或者鞋包等，消费者在网络上看到的是商家展示的静态图片或者模特试穿效果图，这些图片只能让消费者对商品有一个表面的了解，消费者实际穿戴的效果可能与展示的图片大相径庭。而现在购物平台推出的这款试衣间功能中，客户只需要创建自己的三维形象，通过上传自己的面部照片和输入自己的身高、胸围、腰围等数据即可，找寻相同身材的模特，并后期对模特面部进行处理从而产生服饰穿戴在自己身上的仿真模拟效果，从而解决了在网上购物的无法试衣的困扰。
比虚拟试衣间更多维度的还有虚拟购物中心，通过佩戴相应的和虚拟现实有关的工具，实现比虚拟试衣间更多的功能，让客户从视觉、嗅觉、触觉等多个方面感受商品。除了服装类的产品，在电子商务平台下，虚拟现实技术也适用于体验类的产品，比如旅游。当今生活中还有一个很热门的虚拟现实技术，就是利用虚拟现实技术实现360度全方位3D实景技术，如今在电子商务平台下，该技术已经被运用到了旅游行业，在一些旅游行业的电子平台上，向消费者介绍景区的一些风景和路线时，利用3D实景技术，对航拍的照片以及影像进行拼接，然后通过计算机的虚拟现实技术进行合成，以一种互动的方式将真实场景全方位展现在消费者的眼前。虚拟现实技术中一个比较重要的技术是动态环境建模技术，根据这一技术，人们也实现了一个虚拟的网上书店，模拟了三维电子商务的基本模式。包括构造虚拟书店场景，书店内导游，图书选购，图书购买几部分，给客户的体验重点在与真实感，达到和现实一样的读书体验。
3、虚拟现实技术和电子商务平台结合的特殊性。
虚拟现实技术有着它独特的特点，临场感、交互性、真实性、高效率、多感知性，这都是虚拟现实技术具有广阔前景、无穷潜力的因素。由于虚拟现实技术的这些特点，在和电子商务结合时，它也起着特殊的作用：增强真实感，激发客户的购买热情，让客户更加了解商品，从而提高购买率，也给商家带来更多的利润。虽然虚拟现实技术近些年来一直被人们所推崇，但是实际上它在电子商务平台的应用还很有限。不同领域对虚拟现实技术的要求也不一样，如果不根据应用的特性去选择技术，往往会适得其反。虚拟现实技术应用于电子商务，并且取得令人满意的效果，就需要从整体上规划，抓住核心因素，提出能发挥优势的方法。
虚拟现实技术在电子商务平台的应用需要考虑到电子商务平台的特殊性，目前，互联网行业被认为是最具潜力和竞争力的行业，电子商务就处在这样一个形势下，他们最在乎的就是网站对客户的吸引力，因此客户体验自然而然成为电子商务公司竞争的关键，也是留住客户的核心。虚拟现实技术应用于电子商务平台时，应该考虑到它的特性，提升客户体验、照顾差异性、展示3D虚拟技术的优异性，从而让客户在电商平台使用虚拟现实技术时可以得到满足感。提升客户体验就是让客户在使用虚拟现实技术时获得足够的满足感和舒适感，简单来说就是，快乐的客户会保持忠诚。让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要。比如客户打开电子商务的网站，首先会看网页的响应速度，这就导致客户可能打开别的网页。同时，虚拟现实技术可以让人观看3D景象，但是长时间的观看带来的不适也是一个很大的问题。照顾差异性实质是指个性化服务，根据客户的要求设置不同的软硬件，照顾客户的差异性使得用户在电子商务平台使用虚拟现实技术时有更好的体验。展示3D虚拟技术的优异性是指把握虚拟现实技术的特点，增强交互性，对客户比较关注的点进行重点展示。考虑到了虚拟现实技术和电子商务结合的特殊性，发挥虚拟现实技术的长处和优势，会提升客户体验，同时促进虚拟现实技术在电子商务平台的普及和发展。
4、虚拟现实技术对客户体验的影响因素分析。
客户体验被定义为“客户如何感知贵公司的体验”，这表明客户体验是主观的，存在很大的差异性，而且客户对于一个产品的评估往往是多个方面的。购物前，客户会比较商品的价格、款式、颜色等，这是传统的电子商务平台中客户所关注的问题，而虚拟试衣间优势就体现在：客户不仅可以根据平台提供的图片挑选自己心仪色泽和式样的服装，还可以让虚拟模特试穿，模特前后转动，客户则可以从不同的角度审视自己挑选的衣物。这一应用将视觉和客户自身情况相结合，三维的立体效果让客户更好地感受心仪的商品，增加客户消费体验，提高生活效率。虚拟购物设置的是一整个虚拟的购物中心，比虚拟试衣间更丰富，也是虚拟现实技术在电子商务平台一大飞跃，除了可以让客户试穿衣服，还可以让客户体验其他商品，从而带来其他感官的不同体验。戴上头盔，可以根据显示器来看自己想要的商品是否符合内心所想，系统可以通过记录眼睛活动的电脉冲从而获知客户的注视方向，而且客户看到的都是3D实体商品，这比2D生动逼真，高科技也使商品的颜色等更加真实，不受滤镜等外在因素影响。头盔里还有音响系统，客户可以听到虚拟场景里面的声音。
客户更可以通过传感手套去触摸商品，感受商品的大小和形状，不会因为二维的图片而影响判断；商品的气味信息也可以被客户感知。从客户自身来说，实现了多维度的感知，相比传统的电子商务，极大程度上满足了客户的体验。这在购物中，增加了客户对购买心仪商品的信心。客户根据商品在电子商务平台的三维虚拟展示，在购物后收到虚实相符的商品，也更加信任电商，这更是一个双赢的过程。电商企业可以根据客户提供的基础数据，不断磨合和发展，提高个性化服务的质量，做出更能够让客户满意的商品。在电子商务平台，利用虚拟现实技术实现360度全方位3D实景技术，使客户身临其境，旅游前就能感受到旅游地的别样风景。万豪国际酒店集团已经在其下属的几家酒店进行了共享旅游体验的测试应用，客户佩戴头戴式VR设备就可以感受到被记录的其他游客的360度全方位的3D旅游体验，足不出户就可以体验冲浪探险、跨越高山峡谷，这在安全性上有很大的优势。
同时客户只需要戴上特别的VR眼镜，就可以得到去目的地的方向指引。传统模式的旅行，客户只能通过旅行社的介绍和图片等一些局限的描述来确定自己的规划，外在因素占据很大的地位。而通过360度全方位3D实景技术，客户则可以事先自行浏览景区，选择自己感兴趣的方面，给予了客户更多自主的空间，客户可以通过自己的取向来自主制定景区的体验和路线，避开了因单纯看攻略等而导致的不符合个人期望的问题，从而使得客户对于本次的旅游更加的满意，节省了大量的时间，高效且方便的满足了不同层次、不同领域客户的旅游需求。虚拟网上书店的图书选购流程十分具体，从取书到购买都非常贴合实际。只需要通过点击书本，操纵鼠标，就可以进行翻书，还可以根据目录链接到想要看的章节，十分地方便。这一应用使得客户在网上就可进行书本的抓取和翻阅，不仅省去了去书店的时间，还比普通的电子阅读更加具有真实感，从便捷度来讲提升了客户体验。
5、电子商务平台中虚拟现实技术对客户体验的影响。
随着时代的发展、科技的进步，VR技术不仅只能用于视频游戏、换装购物，还能在游乐园、教室、电影院等占一席之地。开发商同样为了拓宽自己的销售渠道也会接触到游乐园和学校等的项目，各大电商纷纷看到VR带来的机遇，能够吸引多变的消费者进店消费，尤其是目前不少消费者由线下购物转向线上购物，对于顾客的感官体验和满意度都有着明显的提高。据统计，目前仅宜家、劳氏公司及NorthFace开始使用虚拟现实技术销售产品，这些热门品牌与大众产品不一样，尊崇的都是更高消费群体的体验，这也是VR技术没有办法在短暂的时间内变得普及的原因。因为只有热衷于提高客户体验的商家才会走在科技的前沿，为了提高品牌知名度，让购物体验变得更加有趣而花费财力物力开拓虚拟现实技术。虚拟现实技术是利用电脑模拟产生一个三维空间的虚拟世界，在这个世界中，客户可以体验视觉、听觉、触觉等感官的模拟，使得客户如同身历其境一般，让所有客户都可以及时、无限制地观察三度空间内的事物。VR技术将从根本上改变客户的购物体验，作为当前最热门的一项技术之一，VR可以帮助优势零售商进一步提高产品销量。
目前，电子商务潮流充斥着整个社会，给整个经济社会带来了无限商机，如前所说，虚拟商城就是一个非常实用的体现，而且虚拟商城一旦建设成功，需要的人力打理将比正常实体店甚至减少很多，比如每周七天每天24小时不间断营业，没有时差的不便和紧急使用的困扰。用户可以很方便地搜索到所需要的项目和产品，商家不用实体店面可以节省大量的成本。为了满足客户对优质产品的更高体验需求，虚拟商城正在逐步走入并将逐渐占领整个商业市场。当虚拟现实技术在电子商务平台得以展现之后，人们通过虚拟现实得以更细致的观察、试衣，人们还能更加细致地看到整个房间，身临其境，这种技术大大的提高了客户的购物的直观体验，从而更好地促使顾客做出购买商品的决策。
目前在传统电子商务模式下的购物如淘宝、天猫，咸鱼等网店扎堆的购物app上，客户所看见的是基于平面构建的以及卖家的修图技术下的商品，缺乏一定的真实性，还会遇到无法试衣的尴尬局面。而虚拟现实技术下的购物会让我们看到并了解到更真实的商品，在一定程度上避免了因为图片与实物不符而造成的退货换货，避免与卖家发生不必要的冲突。虚拟现实技术使得在视觉、听觉、嗅觉、触觉方面都有一定程度的身临其境的体验。消费者可以在逛街购物时，触摸一下衣服，便知道衣物的材质；在卖食物的店铺里根据闻到的香味，选择自己喜欢的。视觉、听觉、嗅觉、触觉的结合也使消费者避免买到不喜欢、不适合的商品。同时，消费者可以面对面与卖家进行友好交互，可以很好地解决卖家与买家的扁平式的交流问题。虚拟现实技术在电子商务平台构建虚拟商品，使得用户判断商品的有用性、获取产品信息，增强用户的沉浸感、交互性和构想性，对客户的感知判断起到有利作用。通过上述分析，电子商务平台的虚拟现实技术对客户体验的影响主要体现在互动性、生动性，客户从不同角度感受虚拟情境下的商品，很大地提高了客户体验，是客户体验得更好的展现方式。
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