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摘 要：网络云客服是网络客服的一种新的形式，比传统的就业形式更加具有灵活性、便捷性，不受时间、空间限制等优点，也特别适合行动不便的残疾人群体。目前网络云客服分为电商平台云客服和网店云客服两种形式，为此，以天猫电商平台的网店云客服为例，基于残疾人群体的能力特征，通过校企合作共同开发课程的模式，切实提升残疾人群体的网络云客服岗位的就业能力。
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关键词：残疾人；能力特征；云客服；课程大纲
中图分类号：F24
文献标识码：A
doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.14.037
近几年，残疾人的高等教育水平已经有了显著的提高和发展，根据第二次全国残疾人抽样调查结果显示，我国残疾人高等教育水平与第一次全国残疾人抽样数据调查相比，已经增长了74.8%，受教育人群增长迅速。但残疾人的就业形势仍然不容乐观，以浙江省为例，2015年浙江省残联统计数据显示，浙江省按比例就业推进难度较大、集中就业萎缩趋势加剧、个体创业和灵活就业扶持力度不够，劳动年龄段内残疾人就业比例仅为56.7%，残疾人按比例就业率仅为0.73%。随着互联网的迅速发展，信息技术日益发达，极大改变了人们的生活方式。越来越多的与互联网本身有关以及与互联网行业密切相关的就业岗位不断涌现，而互联网很多不可比拟的优势给就业形势严峻的残疾人群体带来新的曙光。网络云客服就是在新形势下特别适合残疾群体就业的新岗位。
1 研究背景
作者本人目前就职于浙江特殊教育职业学院，作为浙江省残疾人的最高学府，为适应残疾人就业创业的新需求在2015年设立了电子商务专业，主要招收肢体残疾和听障残疾两类残疾学生。作者在2016年上半年深入企业开展了残疾人电子商务人才需求调研（主要针对肢体残疾和听障残疾两类残障人群），通过调研发现电商行业最迫切需求的岗位之一的网络客服岗位占了29.27%，而最适合残疾人的电商岗位之一的网络客服岗位占了51.61%，两项调查均排在所有岗位的第一位。因此，将网络客服岗位作为残疾学生今后就业的主要岗位之一，而网络云客服是网络客服的一种新形势，也是非常适合残疾群体的新岗位。因此，如何结合残疾人本身的能力特点，通过校企合作的模式开发网络客服课程，?τ谔嵘?残疾学生的岗位就业能力具有重要的意义。
2016年9月开始，作者本人在杭州新棣纺织科技有限公司进行了“访问工程师”的实践，进入企业生产开发部门、客服部门、美工部门、运营部门、仓储部门、分销部门进行轮岗实习，重点掌握客服岗位、运营岗位的工作流程、内容、规范及技巧。杭州新棣纺织科技有限公司是一家拥有自主品牌的电子商务企业，主要经营女装类目，入驻天猫商城已有7年的时间。在企业7年的发展历程中，电商人才的快速流动对企业的发展产生的一定的影响，尤其是网络客服岗位。自公司实施网络云客服管理方式以来，两位残障人士也加入公司云客服的岗位，不仅非常稳定，也能够很好的从事云客服工作，相比健全人士也更加珍惜这份工作，公司非常欢迎有能力胜任云客服工作残疾人加入。但是公司对残疾群体的能力特征缺乏了解，在岗前培训缺乏针对性。因此，在企业导师的建议下，根据公司现有的业务情况，结合残疾人本身的能力特点，开发系统的岗前残疾人云客服培训课程，能使残疾人群体快速熟练上岗，对于企业来说也具有重要的意义。
2 基于残疾人群体的能力评估
本项目的开发突出残疾人的主体地位，在项目的实施过程中通过两个维度对残疾人的能力特征进行评估。一方面是通过设置问卷调查，对网络云客服岗位的四个核心能力-沟通能力、销售能力、抗压能力及团队合作精神分别进行测评并与健全人士的进行比较，为让测评结果做到尽可能的客观有效，作者选取了浙江特殊教育职业学院电子商务专业的残疾学生及同为高职院校的杭州万向职业技术学院跨境电子商务专业的健全学生进行测评，结果如下：
通过对比我们可以发现，在其他能力上两个群体之间差距不大，残疾学生的抗压能力和团队合作精神甚至还优于健全学生，但是残疾学生的沟通能力与健全学生相比存在明显的差距。
为更加全面客观的对残疾群体能力进行评估，另一方面我们也通过查阅浙江新棣纺织科技有限公司两位残障人士的客服聊天记录，对其所存在的不足进行评估。通过查阅评估，我们发现两位残障人士在快速识别客户需求的理解能力、应变能力还是有存在不足，需要进一步的提高和完善，这两个方面的不足亦就是我们所讲的沟通能力。因此，在课程的开发中我们尤其要加强残疾群体沟通能力的培训。
3 基于残疾学生的能力特点构建云客服课程大纲及内容
校企合作共同开发就是通过校企融合把课程内容与企业网络云客服工作岗位相结合，利用企业项目作为课程实施的载体，让学生在实战中提高自身的客户服务能力，树立良好的职业素养，同时也给企业挖掘实战型的客服人才，最终达到双赢。结合残疾学生的能力特点及企业自身的情况，经过团队成员反复的讨论，最终确定云客服的课程大纲。主要分为五个部分。
3.1 平台规则
由于合作的企业主要是基于天猫平台，因此在平台规则这块我们主要将涉及客服的天猫平台规则的相关内容进行整理归纳。
3.2 客服工具的使用
由于是基于天猫电商平台，所以云客服主要的通信工具就是阿里旺旺，在这一模块里面详细介绍阿里旺旺的各项功能的使用。同时，鉴于现在很多的商家都会使用网店管家的软件，在这个模块中我们也会增加讲解网店管家的具体使用。
3.3 产品知识
掌握有效的产品知识是从事客服工作的重要基础，在这一模块详细介绍公司产品的总体特点，尤其是当季产品。由于新棣纺织科技有限公司是从事女装的销售，因此在这一模块除了介绍具体产品外，还需要补充面料知识。同时也将以往的客户集中问题归纳整理到这个模块里面，进行重点的学习，以达到事半功倍的效果。
3.4 客服流程
这一模块将结合店铺的真实案例对每一个服务流程进行重点的讲解，同时在云客服的客服内容中还将涉及电话客户，因此在这一模块还将增加电话客服的服务流程及相关内容。
3.5 沟通技巧
本模块主要针对残疾群体沟通技能上存在不足有针对的进行设置。而网络云客服的沟通技能主要体现在客户话术，因此本模块主要结合企业的真实案例，重点加强客服话术方面的训练内容。
4 结束语
近几年来，残疾人的高等职业教育有了快速的发展。基于残疾群体的能力特征，通过校企合作共同开发，在课程设计和教学实施过程中，突出残疾学生的成为教学主体地位，不仅实现学校与企业的无缝对接，而且切实提高学生的实践技能，提升残疾学生的就业竞争力。
同时该项目的开发实施能够使企业针对残疾群体有效的开展岗前培训，节约企业的用人成本，提升工作效率，从而有效促进企业的经济效益。
参考文献
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