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摘要:如何成功地应对各种危机是当前各国政府面临的巨大挑战。面对危机，媒体作为社会事务的管理者，在公共危机管理中发挥着不可替代的作用，成为公众获取最新信息的最有效、最权威的途径。要使政府的真实声音和有力措施传达给公众，媒体在危机下的责任显得尤为重要。
关键词:公共危机管理;媒体;责任
“利比亚战争”、“日本地震、海啸、核*漏”、“双汇瘦肉精事件”、“锦湖轮胎质量问题”……接连不断的“天灾人祸”一次次冲击着人们的神经，考验着各国政府处理和化解危机的能力。认真梳理几千年来人类发展史，不难看出，人类的历史似乎总是在危机中度过，危机事件的发生既涉及公众的切身利益，又检验着政府和媒体的应对能力。
一、政府、媒体、公众三者之间的关系
经历着各种危机挑战的我国政府，管理模式正逐渐从行政管理向公共管理转变，社会的管理体系由政府、非政府公共组织和公众三者组成，尽管社会事务管理的核心依然是政府，但政府不再是唯一的管理主体，媒体作为非政府公共组织的一员成为社会事务的管理者。
在公共危机事件中，政府是构建公共危机管理体系和开展公共危机管理的主导者，媒体作为重要的参与者介于政府和公众之间。首先，媒体能够将危机中的相关信息、政府的态度和要采取的措施及时传递给公众，保障公众对事件的知情权;其次，媒体将公众的反映和诉求转达给政府危机管理机构，为政府制定危机管理决策提供信息，为实现公众的参与权创造条件，达到政府与媒体之间的互动。
二、媒体在危机管理中的责任
在公共危机管理中，无论是政府意志的传达，还是公众信息的需求，其实现途径都要借助于媒体的传播。媒体在公共危机管理中凭借其独特的运行机制，成为不可忽视的重要角色。
(1)信息预警，化解危机。任何危机都有一个从量变到质变的发展过程，从隐患———苗头———征兆，到最后形成危机，如果能及时发现事件的隐患和苗头，及时对后果进行分析预警，并制定出应对危机的策略，就可能把危机化解在萌芽状态[1]。媒体作为监测社会环境的信息机构之一，像社会雷达一样守望着社会环境及其变动。一些重大事件、危机事件及社会民众所关心的热点问题在其萌芽阶段，都会引起媒体的关注和报道。在社会危机刚露出苗头时，就及时向社会发出预警信息引起政府和公众的高度重视，督促政府及时采取必要措施，从而将问题消灭在萌芽状态之中，将危机消除在潜伏期。
2011年3月，日本*泄漏引发我国抢盐潮。最早一条新闻出现在3月16日凌晨2点36分《东方早报》的文章《美国人开始抢购碘化钾》。本来说的是美国的事，没想到，17日上午，全国各地突然发生“抢盐”风暴。面对这起突发事件，媒体没有回避，第一时间冲入前线，真实记录这一特殊的事件:成群排队的购盐人群、大包小包提着盐袋的人、超市里空空如也的货架……镜头记录着人们“疯狂”的举动[2]。“抢盐”事件发生后，发改委、商务部、卫生部等政府部门立即行动起来，通过媒体在第一时间纷纷发布各类应对“抢盐”的政府措施。
(2)信息公开，保障公众的知情权。政务信息公开化、行政公务透明化，是政府在处理公共危机事件时最好、最有效的危机公关途径。因为公共危机事件的突发性及破坏性公众的利益密不可分，所以公众要求满足知情权的呼声也就更加强烈。在危机事件中，媒体应牢牢把握主动权，快速、及时、准确、客观地传播信息。
中新社在3月17日下午发出《全国多地现抢购食盐潮，中盐称将确保市场供应》的新闻稿，称中国盐业总公司已经成立了应急工作领导小组，启动了应急工作机制，要求各地盐业公司确保食盐市场安全供应。同时发布权威说法，告知市民我国的食盐绝大部分都是矿盐，供应充足，并不会被污染。此新闻稿在第一时间被全国媒体播报和转载刊发。各地电视台、报纸也纷纷派出记者，用镜头和笔记录政府是如何确保食盐市场供应的[2]。17日深夜到18日凌晨，央视记者连夜跟着北京盐业公司走进全市大超市、社区便利店，紧急调货补充盐。在18日的《朝闻天下》节目中，让市民看到了《深夜送盐进社区》和《食用盐深夜进北京超市》的新闻，使市民们暂时吃了一颗定心丸。
(3)舆论引导责任。当重大危机发生的时候，媒体都会对事件提供详尽的、不间断的报道，但即使媒体及时报道了真实的信息，公众往往还是迷惑彷徨。因为只有真实的信息是不够的，真实本身不能凝聚力量应对危机。因此，媒体还需要发挥舆论引导功能，引导公众理性地应对危机。
政府通过媒体发觉“抢盐事件”的苗头，一边调配盐，一边做出权威发言。18日央视在全天多个时段的节目中，多次播放商务部的承诺《我国食盐供应完全有保障》[2]。节目中，记者走访了全国多个城市的盐业供应公司，让最权威的人向全国观众表态“市场的盐足够吃半年的”[2]，这样斩钉截铁的话语，让市民们更加放心。
(4)稳定社会情绪的责任。公共危机事件通常会造成重大的人员伤亡和巨大的财产损失，给人民生活、社会生产带来极大的破坏，对公众心理造成严重的伤害。媒体应当配合政府，通过舆论宣传和对事件的全面解读，在一定程度上抚慰公众情绪，凝聚社会力量，共同战胜危机。
抢盐发生时，媒体开始发挥自己独特的作用，进行全方位的辟谣:不断提醒市民，这是“谣盐”，不可轻信，并且聘请专家、学者普及防核常识。同时，对于盐价暴涨，各地政府通过媒体发布举报平台。而当“谣盐”事件的始作俑者陈某被拘留后，各大媒体均第一时间进行了通报，这也再次向公众证明，这一切真的只是谣言。
(5)舆论监督的责任。在危机管理的过程中，新闻媒体利用自身敏锐的嗅觉、神通广大的信息调查和收集能力、广泛快速的信息传播能力以及制造舆论压力的能力，实施对权力的制约和对不正之风的监督[3]。媒体的监督不但能帮助政府化解危机，而且对推动政府总结经验、建立和完善安全预警体系、危机处理机制等起到了积极的作用。
面对这场突如其来的大范围“抢盐”事件，全国媒体不约而同地采取了一致的报道方针。17日，直击全国抢盐现象;18日，及时发布政府反应，包括如何保障盐业充足，请专家普及公众防辐射知识;19日，深入分析“抢盐”原因[2]。正是媒体所发挥出来的信息预警、信息公开、舆论引导等作用，才使得“谣盐”来也匆匆，去也匆匆。
三、公共危机管理中媒体应避免的消极作用
(1)避免对危机信息隐报、瞒报，漠视公众的知情权。
老百姓为什么容易轻信谣言?是因为对媒体已公开信息的不信任。现今的媒体上，我们经常看到报喜不报忧的报道，权威专家在媒体上常以安抚民众情绪的角色出现。地方一些重大恶*事件也经常瞒报。等到事情闹大了，兜不住了，相关方面才被迫承认事态的严重性。这样的事情反复多次后，媒体在公众心目中就失去了权威性和可信度。甚至出现反效果，就是媒体说没事，公众觉得有事，媒体说没大事，公众认为问题肯定已经很严重[4]。
(2)澄清事件真相，校正不实舆论。随着网络、手机等新兴媒体的快速发展，网络舆论越发显示出独特的作用，一些敏感问题及突发事件在被网民随意炒作后，往往形成与主流媒体相左的舆论场。如果主流媒体对于正在流传的负面言论视而不见、充耳不闻、沉默不语，甚至被负面言论牵着鼻子走，就是严重的失职及社会责任的缺失，将产生不可估量的负面后果。公共危机事件发生后，主流媒体应该抢占舆论制高点，以科学理性、严肃求真的态度，分析事件原因，疏导公众情绪，澄清事件真相，校正不实舆论，维护大局稳定[1]67。
(3)避免以偏概全，夸大其词。个别媒体为达到“眼球效应”，过度渲染危机事件的恐怖和血腥，导致人心惶惶。面对突发事件，公众的心理承受能力相对脆弱，容易产生偏激行为，此时的公众更依赖于媒体。在突发事件中，媒体舆论引导一旦失误，其后果就会被成倍地放大，甚至酿成灾难。
因此，媒体一方面必须比任何时候都清醒地知道自己在说些什么以及说出去的后果，用理性的眼光发现事件背后蕴藏的深层次问题，用发展的眼光审视事件，推动社会的改革与相关运行机制的完善;另一方面要培养民众良好的社会责任意识，共同推进社会发展。