730型反导密集阵,上海陆家嘴视频种子,脱依服游戏
摘要：通过网络购物，已成为消费者普遍接受的消费方式，但电子商务中存在消费者权益严重被侵犯的现象，应针对电子商务的特点，采取措施保护消费者合法权益。
关键词：电子商务；消费者权益
消费者，是指不以盈利为目的的购买商品和服务的人[1]。此处的“人”，仅包括自然人，不包括法人和其他组织。因为消费者权益保护法的立法目的是为了保护在交易者处于弱势地位的个人，单位作为购买者，在交易中，并不处于弱势地位，不需要特别保护。本文中的消费者，仅指自然人。
相对于具有一定经济实力的经营者，消费者不仅在经济上处于劣势，而且对商品信息的掌握，也不如经营者全面。因此，消费者合法权益容易受到侵犯，需要特别保护，以维护交易的公平。
随着网络的普及，通过网络购物，已不是年轻人的专利，网络购物被越来越多的人接受。据统计，2012年网络购物的销售额占全国总销售额的5%，且比例不断增加。电子商务的发展，给人们带来了许多便利，使人们可以足不出户就享受到购物的乐趣；而且，网络上的物品种类繁多，可以给消费者提供更多选择的机会。但，如同一枚硬币的两面，电子商务的发展给人们带来机遇的同时，也带来了更多的风险。尤其是消费者，不仅会有传统购物中的风险，还有电子商务领域里独特的风险。
如何规制电子商务经营者的行为，保护消费者合法权益，促进电子商务的长远健康发展，是我们亟需解决的重大课题。
一、电子商务领域消费者权益受
到的挑战电子商务中，与经营者相比，消费者仍然处于弱势地位，消费者合法权益受侵犯的现象不时出现。据统计，2004年消费者协会受理的投诉中，电子商务的案例高居第二[3]。消费者的权益受侵犯，主要表现在以下几个方面：
1、知情权难有保障诚信网站难以判断。目前，中国电子商务最大的问题是没有一个权威标识可以对商家网站作出标志，使消费者见到该标志就明白网站的诚信度。虽然，不少网站挂有标识，甚至挂有几个标识，但是，这些标识的评价标准、评价流程少有人知，而且挂标之后，对网站没有后续的、持续性的评价。消费者难以凭借一个标识，判断出此网站是否可信。消费者判断一个网站是否诚实可信的难度增大。
容易遭遇欺诈。电子商务中，消费者不能像传统购物那样，可以当面检验货物，并在此基础上与经营者协商、谈判，消费者对商品的了解完全出自经营者的描述，而无法当面验明真伪。即使消费者可以参考对该商品或商家的评论进而决定是否购买，但在职业好评师和差评师泛滥的今天，评价的真实、可靠性值得怀疑。在这种状况下，消费者除了依靠经营者的单方描述，没有其他途径可以对商品的真实状况作出判断。而商品描述的真实与否，就完全取决于经营者的自律，消费者遭遇商家欺诈的可能性增大。如有的商家显示有现货，但实际却无货；有的商家在描述商品品质时，会夸大商品的特性，甚至销售的是是侵犯他人权利的商品。消费者十分容易因受到欺诈而购买商品。
2、格式合同和霸王条款普遍
电子商务交易量大、潜在顾客多、交易双方处于异地，决定了交易者不可能采用一对一协商签订协议的方式，只能由经营者预先制定可以重复使用的、不与对方协商的格式合同。格式合同制定者经常利用自己的优势地位，在合同中设定权利义务不平等的条款，扩大己方权利、免除己方责任、排除对方主要权利。消费者作为弱势群体，在格式合同面前，只能选择签订合同或者拒绝消费，而没有机会与经营者协商、博弈。
3、容易遭遇背信行为
不仅消费者在签订合同前容易遭遇欺诈，签订合同后，也有一些不诚信商家会有恶意修改订单、延迟发货时间等行为，侵犯消费者的合法权益。
4、物流领域受侵害
即使经营者遵守合同约定，消费者在物流领域也可能会受到权益侵害。
目前我国的物流行业处于快速扩张时期，行业发展十分混乱，而且没有专门的法律予以规制，导致物流业乱象横生。消费者在这一阶段可能遭遇到：送货迟延，签收货物前验货权利被剥夺，货物出现损害时无法判断责任主体、货物丢失等问题。消费者的合法权益在物流阶段遭受损害后，经营者与物流商会相互推诿、扯皮，使得消费者的赔偿诉求难以获得实现。
5、售后服务难有保障
如果消费者收到货物之后，货物与先前描述不符，或者有瑕疵或者受到损害，就会遭遇维修或退货难题。首先，证明损害非消费者原因十分困难，其次消费者和经营者往往会为谁负担换货费用产生纠纷。最后，由于绝大部分网络商家出售货物时不提供发票，导致将来出现维修或退货时，消费者往往拿不出凭证。
6、网络安全问题
消费者网上购物往往需要先注册，获得认证后方能购物。消费者在注册过程中，会被要求填写个人信息，如电话号码、住址、邮箱，这些信息以及交易过程中使用过的消费者银行账号及密码，有可能遭遇泄漏，造成消费者隐私权的被侵犯。甚至有些商家会故意收集消费者信息，然后有偿提供给一些单位或个人。并且消费者网络购物的支付，一般采用电子银行，网上支付方式十分容易受到网络攻击或遭遇钓鱼网站，导致消费者财产损失。
网络交易中的安全问题，是消费者网上购物最先考虑的问题，也是一旦发生就会造成严重后果的问题。
7、网络纠纷解决难
消费者的权益受侵害后，因标的额小、双方不在同一地点、举证困难等原因，难以提起诉讼、申请仲裁，也没有其他途径可以解决。只好投诉到经营者所在的平台，由平台的客服来处理。但由于平台商与经营者之间存在众多利益关系，平台商的处理难保公平公正。网络纠纷解决途径的欠缺，不利于消费者权益的保护。
二、消费者权益保护的建议
鉴于电子商务领域消费者权益受侵害的易发性、难取证性，建议从以下几个方面加强对电子商务经营者的监管，加强对消费者权益的保护：
1、建立专门的消费者保护机构。虽然我国有消费者保护协会，作为保护消费者合法权益的专门组织，接受消费者投诉，对经营者进行监管，并且协调消费者与经营者之间的纠纷。但是，我国消费者协会仅是社会团体，没有强制执行力，如果经营者不接受消协的建议，消协没有任何措施解决纠纷。因此，应该借鉴荷兰的做法，由对市场具有监管权力的机构负责消费者权益保护。荷兰由消费者管理局负有消费者权益保护的责任，该机构成立于2007年，负责消费者集体投诉的纠纷，其经费由国家财政负担。该机构具有决策权，可以制定与消费者有关的政策，并具有调查取证、发布命令、警告和罚款的权力。
建议由工商部门作为专门的行政机关负责消费者权益保护，一方面该机构具有市场监管的职能，对于电子商务市场中经营者的状况比较熟悉，另外，该机构具有行政处罚的权力，如果接到消费者投诉，经查证属实，而经营者拒不改正，则可以行使行政处罚权，从而威慑经营者守法经营。
2、制定适合电子商务的消费者权益保护法。目前，我国对消费者的保护，主要适用《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》，这些法律是保护消费者合法权益的依据，但不适用电子商务交易的特点，导致消费者权利受损害后，没有依据可以去解决纠纷。应借鉴国外的做法，针对电子商务交易特色做出规定。如欧盟出台了《关于远距离合同订立过程中对消费者保护的指令》，规定了经营者履行合同的期限和无法履行合同的预先告知义务[4]。亚太经合组织制定了《关于电子商务中消费者权益保护指南》，对经营者应披露的信息、消费者退换货的流程及费用等问题作出了详细规定[5]。我国也应该针对电子商务的特点，对电子商务经营者的披露内容、交易环境的保护、消费者个人信息的保存、退换货问题、网络纠纷的管辖权等问题做出相应的规定，使电子商务消费者的保护有法可依。
3、悬挂权威的信用标
识。标识像一面旗帜，具有指引消费者选择经营者的作用。鉴于我国尚没有对网站进行评价的权威标识，可以由政府支持中立的第三方团体，将经营者对商品的描述真实度、发货速度、售后服务态度与质量、交易环境的安全性纳入评价体系。并建立动态监管措施，经营者诚信状况发生变化，其反应在标识上的信用等级也会发生变化。该信用标识的评价标准应保持稳定，相当长的一段时间内保持不变。还需要对社会公布评价标准，使消费者能够了解标识的评价标准和作用，进而根据网站悬挂的标识，就可以判断出该网站上的经营者的信用状况，以决定是否进行交易。
从根源上杜绝侵害消费者合法权益的现象的出现。
4、建立在线纠纷调解机制。众所周知，互联网具有虚拟性，交易双方处于异地，交易数额较小，证据保存困难，维权途径少，因此，消费者权益受损后，往往会自认倒霉。即使通过向消费者协会投诉、或者向法院提起诉讼获得赔偿，也会花费大量的时间和精力，甚至有可能会出现维权成本大于侵权损失的现象。消费者维权途径的不畅，也从一个侧面鼓励了经营者侵害消费者合法权益。
针对电子商务交易纠纷的特点，可以尝试建立在线纠纷解决机制。所谓在线纠纷解决机制，是中立第三方利用互联网进行的非诉讼、非仲裁的纠纷解决方式。所有的纠纷解决过程，包括申请、调解、执行都通过互联网进行，免除了纠纷双方的奔波之苦，加快了纠纷解决的速度，降低了纠纷解决成本。发生纠纷后，一方当事人注册后，即可提交申请，纠纷调解平台接到申请后，会将申请转发给被申请人，若被申请人同意采用该方式解决争议，则由双方选择纠纷解决方式。
在线纠纷解决机制包括在线和解、在线调解两种方式。在线和解，包括两种，一是自动报价系统，一是当事人和解方式。自动报价系统，仅针对双方对事实无争议，仅对赔偿数额有争议的纠纷。具体操作流程为，一方将其赔偿数额发送至纠纷调解平台，平台向对方发送报价通知，被申请人也将报价发送至调解平台。
若被申请人的报价高于申请人报价，则以申请人报价达成赔偿协议；若低于申请人报价不超过一定范围，则按照双方报价的平均数达成协议；如低于申请人报价超过一定比例，则和解失败。双方重新报价，如此循环三次，仍不能达成协议的，平台通知双方和解失败。
当事人和解是双方共同向纠纷调解平台申请一间聊天室，在无第三人参与下，双方达成协议，解决纠纷；若达不成协议，可以申请转为调解方式或者采取其他方式。
在线调解，是双方当事人在第三方主持下，各自说明事实，提供证据，第三方居中斡旋，帮助双方达成协议，解决问题。
在线纠纷调解机制与其他纠纷解决措施相比，最大的优势是便捷、快速。双方只要登录电脑，足不出户就可解决问题。而且该机制是在中立第三方主持下进行的，其公平公正有保证。可以切实保护消费者的合法权益。
5、培养消费者网络购物的能力，识别风险的能力。不管是出台法律法规、还是加强政府监管、还是建立在线纠纷调解机制，均是依靠外力保护消费者。然而，消费者保护的最好办法还是增强消费者自我保护的能力，将消费者保护提前到受损害之前。
政府部门应该加大宣传，普及网络购物知识、网络交易过程应注意事项、发现可能受侵害事项的处理办法，提高消费者的自我保护能力，从根本上减少消费者权益被侵害的现象。
电子商务的发展，是信息技术发展的必然，也将继续在人们生活中扮演重要角色。为了保护电子商务中消费者的合法权益，需要多管齐下，各方共同努力。
参考文献
[1]王利明，消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围，政治与法律，2002.
[2]邓少华，关于电子商务中消费者权益保护问题的思考，现代经济信息，2009.
[3]李涛，我国电子商务领域消费者权益保护存在的问题及对策研究，生产力研究,2009.
[4]周忠海，电子商务法导论，北京邮电大学出版社，2000年，P237.
[5]张君洲，网络交易模式下消费者权益保护的问题分析与法律对策，华中师范大学硕士学位论文，2012年.