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摘要：当前我国旅游标准化试点工作开展得如火如荼，但作为市场主体的旅游企业，其标准化工作面临着内生动力不足、标准制定脱离实际、重制定轻执行等问题。为此，尝试借助信息化的先进技术和手段，通过建立旅游企业标准化信息支撑平台，为提升旅游企业标准化的动态适应能力和综合标准化能力提供解决方案。
关键词：旅游企业；标准化；信息化；支撑平台
中图分类号：F27
文献标识码：A
doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.30.024
1987年我国首次出台星级饭店评估标准，标志着我国旅游业标准化建设的开始。在旅游业近30年的发展中，旅游标准化不但对提高旅游业的管理和服务水平，提升旅游产业发展整体素质起到了积极作用，而且对促进和影响中国服务业的发展产生了重要影响。2010年，全国旅游标准化试点工作正式启动，至今旅游标准化创建试点已开展三批，共有124家旅游企业参与试点，试点工作使我国旅游企业对标准化工作进行了再认识，也需要我们从新的视角、以新的技术手段助力旅游企业标准化工作。
1旅游企业标准化工作的重要意义
1.1有利于旅游企业提升服务质量
完善和优化标准，提高产品质量和服务水平是任何企业发展的必由之路，旅游企业也不例外。旅游企业只有采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，提供优质的旅游产品，从而增强旅游企业的竞争力。而当前，在旅游服务过程中，由于缺乏服务标准、标准不一致或标准实施缺乏有效的监督机制，服务不规范、评价判断无依据而导致旅游企业与旅游者的纠纷事件屡屡发生，给旅游企业和旅游目的地都造成了很大的负面影响。标准化工作的实施能够促使旅游企业建立起统一的服务质量标准，进而提升服务质量，赢得顾客的信任，实现企业的可持续发展。
1.2有利于旅游企业的品牌建设
当前我国旅游企业间的竞争异常激烈，旅游企业必须加强品牌建设才能够在旅游市场中占有一席之地。而实施标准化是旅游企业品牌建设的重要途径和手段。“得标准者得天下”，标准是旅游企业通向国内国际市场的通行证，是旅游企业树立品牌的基础。当今的市场竞争，实质上是标准之争。通过制定标准，不仅可以让旅游企业很准确地与市场的需求联系起来，还往往能够通过先进的技术、服务要素和指标，建立起市场准入规则，确立竞争优势，提升品牌效应，引领整个产业的发展潮流，进而从中获得巨大的社会效益和经济效益。
1.3有利于旅游企业的创新升级
旅游企业的标准化工作有助于明确旅游产品的内涵和价格，有效的减少旅游企业之间的恶性价格竞争。旅游企业只能通过提升创新能力，提供优质的旅游产品才能赢得更广阔的旅游市场，旅游企业的创新能力也就成为了企业的核心竞争力。标准化工作本身就是知识和经验的积累过程，在这个过程中又会有新经验和技术的再创新，随着标准的修订，这些经验和创新成果又被纳入标准，这个标准的“制定—实施—修订”过程，正是经验和技术的“创新—普及—再创新”过程。旅游企业可以凭借标准化这个平台，充分发挥标准化加强技术积累、提高创新效率和促进创新扩散的作用，最大限度地提高产品和服务的创新、开发效率，从而促进旅游企业的创新升级。
2当前我国旅游企业标准化存在的问题
2.1政府主导色彩浓厚，企业内生力量不足
我国目前的旅游标准化工作，具有自上而下的特征，属于政府主导模式下的旅游标准化建设。从旅游标准化推进整体工作中来看，受我国旅游企业规模有限、行业自律不足等原因影响，旅游企业作为市场主体参与旅游标准化的作用尚未充分发挥，在政府主导制定相关旅游标准的时候，未能体现旅游企业的需求和意志，导致制定出的标准脱离实际，可操作性不强，旅游企业无法执行，久而久之旅游企业对旅游标准化失去了兴趣和热情，常常在实施标准化的道路上半途而废，制定出的标准也被束之高阁；而从旅游企业自身来说，由于没能从标准化工作中受益，或者尚未充分认识到标准化对企业的重要意义，对实施旅游标准化工作决心不够坚定，在对开展此项工作时也是敷衍了事，草草应付，旅游企业主动实施标准化战略，认真做好标准化工作的内生动力不足。
2.2标准研制脱离实际，标准化人才匮乏
有些旅游企业在研制标准时，没有从企业实际情况以及市场环境和市场发展趋势出发，标准制定程序不够规范，未进行充分的调研，甚至是坐在办公室里参照其他企业的标准进行编写，这些照搬照抄、粗制滥造的标准很难对企业运营发挥作用。另外，同时熟悉旅游标准化理论和实践的外部专家和旅游企业内部从业人员都比较匮乏。外部专家大多是进行旅游标准化理论研究，缺乏具体旅游业务的实践积累，制定出的标准比较空洞晦涩，操作性不强，达不到预期效果；而旅游企业内部从业人员大多未接受过标准化专业的训练，在旅游企业标准化工作中常常会产生能力恐慌，难堪重任。当前急需用科学的手段，建立起旅游标准化智库，来辅助旅游企业做好标准化工作。
2.3重标准制定轻执行，宣贯过程缺乏控制
旅游企业标准化工作是一项涉及企业多部门、多环节的复杂系统工程，旅游企业标准化和其它行业的标准化类似，都涉及到标准的制定、实施、监控与修订等环节，是一个持续改进的过程，其标准化过程遵循PDCA的持续改进原则。当前，旅游企业在标准化工作中，往往存在重视前期服务标准制定，而轻视后期的标准宣贯工作的问题。甚至有的旅游企业的标准在实施过程中处于失控状态，标准条文没有及时印发，没有进行宣贯与培训，很多企业员工不熟悉标准，甚至不知道标准的存在，整个标准化工作过程缺乏相应的宣传、引导、激励和监督机制，标准的实施、效果评价和更新更是无从谈起，这样的标准化工作不会发挥任何作用，更会进一步消解员工的标准化热情。
3问题的解决——构建旅游标准化综合信息支撑平台
3.1整体思路和框架
面对当前旅游企业标准化存在的问题，运用信息化的方法构建旅游标准化综合信息支撑平台，通过信息化和标准化相结合的手段，实现旅游企业与旅游者、标准化专家、政府部门之间的互联互通，并及时发现并提供旅游企业标准化问题的解决方案。
在旅游标准化综合信息支撑平台中，构建旅游标准体系管理系统、知识管理系统、专家测评与辅导系统、审核系统等四个子系统（见图1）。其中，针对旅游企业标准文件编写与管理混乱的实际情况，开发旅游标准体系管理系统，提高旅游标准化管理；针对旅游企业标准化工作基础薄弱的问题，开发结构性强、使用方便的知识管理系统，普及旅游标准化基础知识，为贯彻实施旅游标准奠定基础；针对旅游企业标准化定位不准确、难以明辨存在问题的情况，通过细化评价体系，设计专家测评与辅导系统，帮助旅游企业及时地发现并解决旅游标准化工作中碰到的问题；针对信息上报不及时、无法形成全局式的监督、控制与管理的问题，设计集中式的信息化管理平台实现信息的实时沟通，通过开发审核系统实现全局的监督、控制与管理。
图1旅游标准化综合信息支撑平台总体框架图
3.2旅游标准化综合信息支撑平台的功能实现
3.2.1标准化内生动力的实现
旅游企业实施标准化工作内部动力不足有众多内外部因素。但究其根本原因，就是旅游企业标准化工作能力不足，标准化工作脱离了企业实际。具体表现为企业标准表面上看较为齐全，但真正管用的不多，能为市场竞争服务、能与竞争对手抗衡的标准不多；企业标准化工作处于被动状态，不知道工作重点和发展方向在哪里，不知道如何发挥标准化的主导作用，甚至领导不布置就不知道该干什么和如何去干等。针对上述问题，标准化支撑平台通过信息化的手段，运用信息和网络技术的优势，将旅游标准化工作中涉及的相关政策、标准化知识等内容实现共享，通过建设专家库、知识库、案例库以及测评和控制系统，能够快速实现旅游企业标准化工作能力，只有旅游企业标准化工作能力得到提升，标准化工作切实提升了旅游产品质量，增强了旅游企业市场竞争力，给企业带来了实实在在的真金白银时，旅游企业实施标准化工作的决心才会更加坚定，内生动力才会喷涌而出。
3.2.2标准化智库建设的实现
综合信息支撑平台通过建立标准库、知识库和案例库的形式为旅游企业标准化提供智力支持。一是标准库的建设。为了帮助旅游企业工作人员学习和熟悉相关标准，标准库在建设时既覆盖了景区、饭店、街区、交通、餐饮、购物、娱乐等多个行业的标准，又涵盖了不同级别的标准，包括国家标准、行业标准与地方标准。旅游企业可以根据自己所处的行业有选择性地检索并下载相应标准进行学习。标准库以搜索引擎技术为基础，精心设计了标准文件的全文智能检索功能，能够根据关键字检索标准文件的内容，便于企业进行对比学习。二是知识库的建设。知识库功能用来帮助旅游企业标准化工作人员在掌握相关专业术语的基础上，深入学习旅游标准化学术文献，加深对我国旅游标准化工作开展的目标及意义的认识，为正确开展旅游标准化相关工作打下良好基础。知识库包括旅游标准化百问百答、旅游标准化丛书、旅游标准化文献等。三是案例库的建设。旅游标准化案例是旅游标准化试点企业长期开展旅游标准化工作经验的结晶，在每个行业起到了标杆的作用。案例库将优秀企业的旅游标准化工作思路、工作成果以及产生的实效以案例的形式供其他企业借鉴，案例库建设对于提高全国旅游标准化工作整体水平具有重要意义。
3.2.3标准化过程控制的实现
在旅游标准化综合信息支撑平台中，通过动态测评这一核心功能实现对旅游企业标准化工作的过程控制。动态测评系统包含企业标准化数据采集、社会感知与专家评估、专家辅导等模块，其运行逻辑与标准的编制、反馈、改进程序相对应，动态测评结果充分反映了旅游企业标准化工作质量，旅游企业也可针对动态测评结果，对标准化工作做进一步的改进。
在数据采集系统中，旅游标准化企业及时、准确地上传标准化工作文件，同时线上参与标准化工作测评。
社会感知测评系统则是从游客的角度检验旅游标准化的实施效果，从标准化的旅游服务质量、服务态度、社会欢迎程度等方面进行社会感知满意度调查。专家测评系统中，按照接收测评任务、在线测评、现场测评的业务流程，为旅游企业提供一对一的测评服务，依靠专家经验与智慧，帮助企业发现并解决问题，也为后期改正提升提供参考和依据。专家辅导系统遵循PDCA原则，无缝集成在线辅导和现场辅导，具有多轮反馈、持续改进的特点，是不断改进和提高旅游企业标准化工作质量的核心环节。专家辅导既要帮助旅游企业找出具体的标准化问题，形成诊断报告，同时也进行现场考察，指导企业完成改进工作，全面提高企业标准化工作质量。
4结语
信息和网络技术发展日新月异，借助信息化的先进技术和手段，通过建立旅游标准化综合信息支撑平台，实现旅游标准化与信息化的一体化建设，是解决旅游企业标准化众多难题的一种探索和尝试。旅游企业标准化是个充满创造力的舞台，任何试图搞统一模式的做法都会扼杀旅游企业的创造性，此支撑平台的最终目的是通过信息化技术服务于旅游企业标准化工作，降低标准化工作的成本和难度，提升标准化工作效率，让旅游企业更加专注于自身的需求，从实际出发去创造和选择具体的执行方式，进而提升旅游企业标准化的动态适应能力和综合标准化能力，同时，该平台随着旅游企业标准化工作需求的变化，也需要持续的改进提升，才能更好地服务于旅游企业标准化工作。
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