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摘 要：
关键词：
汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展。
1.我国汽车售后服务的现状与分析
2009年中国汽车售后服务满意度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，这严重制约着中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满意，56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件，51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题，68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决，73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂，但是对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。
售后服务理念淡薄。在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。
不重视信息反馈。目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供应”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越详细，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，每天直接接触用户，掌握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店每天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。
汽车零配件价格高，质量不稳定。随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全面详细的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因。
2.提高汽车售后服务质量的对策
规范服务标准。目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此，世界上的汽车生产商和消费大国通常是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。
提高服务人员整体素质。国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化，对汽车新技术的掌握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难，另一部分来自于新设的4S店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。
发展连锁经营。国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。汽车售后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。
开展全方面的网络服务。建立与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修，新旧车置换服务，故障拖车服务，车辆代办年审和年审告知服务，车辆交通事故修复理赔服务，车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出详细的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以在线咨询或发表对产品使用后的意见。
结束语
许多商家面对大好形势而踌躇满志的同时，却又对汽车市场势将加剧的竞争表现得忧心忡忡，如何在竞争中脱颖而出，继续“生存和发展”已成了关注的热点问题。解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心”的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的。通过树立“以用户为中心”的服务理念，规范企业的服务行为，提升企业的服务能力，并通过实时监控服务进程和对一线数据的分析与挖掘，为企业决策提供依据，为用户提供高品质，专业化的服务。我们必须清醒地认识到，对汽车售后服务行业，建立健全的管理机制，也已经是责无旁贷，刻不容缓了。