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摘要：消费者权益保护一直是人们社会生活中关注的重大问题，随着消费者的消费理念、消费方式、消费结构发生变化，在消费者权益保护领域出现了不少新情况、新问题，也暴露出我国消费者权益保护法律的制度缺陷。针对这种情况，新修改的《消法》与时俱进，对个人信息保护、网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题做出明确规定，有利于全方位保护消费者权益，建设一个文明、健康、和谐的消费环境。
关键词：电子商务；消费者权益； 保护
中图分类号：D923.8文献标识码：Ａ
文章编号：1005-913X（2017）04-0072-02
我国正处在电子商务发展的蓬勃发展阶段，营销的模式在不断变革，消费者的消费理念、消费方式、消费结构发生很大变化，消费者合法权益能否得到保护，关系到我国电子商务发展的未来。目前，在消费者权益保护领域出现了不少新情况、新问题，特别是随着信息技术的广泛应用，通过网络、电视、电话等销售商品或者提供服务的方式逐渐兴起。2012年，全国消协组织共受理网络购物投诉20454件，其中合同类投诉最多，为7 691件，占总数的37.6%；售后服务类投诉位居第二，为5 721件，占28%；排名第三的是质量类投诉，为5 458件，占26.7%。2013年上半年，全国消协组织受理网络购物16 408件，同比增长99.7%；许多经营者有意提供虚假商品信息，夸大产品性能和功率，以次充好；瑕疵履行，出现质量问题消费者退换货困难，求偿权难以保障等问题突出，新《消法》针对个人信息保护、网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题做出明确规定，在消费的过程中遇到自己的合法权益受到侵害时，消费者要用新《消法》维护自己的合法权益。
一、全方位保护消费者合法权益
（一）销售假冒产品进入信用档案
新《消法》规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当诚信经营。违反者除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案并向社会公布。“霸王条款”不好用了，“黑店家”将上黑榜公诸于众，直接有利于规范经营的行为，引导良好风尚、立足于营造规范有序的消费市场环境，有利于构建社会主义和谐社会。
（二）违法广告代言人有连带责任
广告是消费者获得信息的重要途径，对其消费意向有着重要影响。广告必须真实、合法，不得含有虚假内容,不得欺骗、误导消费者，但在现实生活中，虚假广告问题仍比较突出。近年，名人明星代言问题产品、虚假广告屡被曝光。例如郭德纲代言无广告批号和卫生许可证的“藏秘排油百草减肥茶”；文清代言广告语夸大其辞的“眼保姆”；成龙在一款洗发水广告中宣称某洗发水没有化学成分但这是不可能的……我国现行《广告法》中虚假广告只对广告经营者、发布者等社会团体处罚的规定，对代言人没有相关处罚的规定，利益诱惑之下，名人代言问题产品、虚假广告屡见不鲜，严重损害了消费者的利益。
新《消法》规定，社会团体或其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。这项规定能有效制止名人代言问题产品、虚假广告的滋生。
（三）赋予消费者七日反悔权
《消法》第25条第1款、第2款内容为：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。下列商品不适用无理由退货：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊；其他根据商品性质不宜退货的。这是消费者知情权和选择权的延伸，这为保证商品质量，合理退换货，约束经营者行为，保障平等交易提供法律依据。
（四）明确网络隐私权保护制度
电子商务交易过程中，消费者需要在经营者预先设置的表格中填人相关个人信息(如姓名、地址、电话等)，经营者获得了消费者许多个人信息。为了追求利益最大化，经营者将个人信息被随意泄露或买卖，给消费者的正常生活造成严重干扰，财产造成损失，严重侵犯了消费者隐私权。新《消法》第29条首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，对信息的收集、使用、保护、泄露、丢失补救措施做的明确的要求，是消费者权益保护领域的一项重大突破。
（五）网络等非现场购物信息披露制度
该制度的核心是保障消费者的知情权，内容为：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”
二、建立和完善诉讼制度
（一）实行举证责任倒置
电子商务打破了地域时空限制，经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实的经营者，或证据被利用技术手段修改、毁灭，侵权取证困难。按照民事诉讼法一般原理，谁主张谁举证，消费者在维权时要承担举证责任，消费者在纠纷中往往处于弱势，根本无从取证，维权困难。针对电子商务环境下侵略消费者权益的特殊性，新《消法》第23条第三款对经营者提供的机动车、计算机、家电用品等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。本规定突破了一般举证规则，解决了经营者与消费者的信息不对称，有利于消费者提起诉讼。消费者提起诉讼后，经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题的，损害是由消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果，提高消费者胜诉的几率。
要全面认识本规定的内涵，消费者个人必须掌握基本法律知识，如民法、物权法、消费者权益保护法、电子商务法等；在维权中，并非免除消费者的全部举证责任，消费者应当举证证明其向经营者购买了争议的上述商品或者服务(如合同、发票等)，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。除了法定特殊情形外，其他商品或者服务出现瑕疵，仍然由消费者承担举证责任。
（二）建立消费公益诉讼制度
近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，诸如三鹿奶粉、问题胶囊、皮革奶事件、双汇集团“瘦肉精”事件等。还有一些小额分散性的事件，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。因诉讼费用高、精力耗费大等多种原因，很多消费者息事宁人而不愿意起诉。诉讼主体的缺失使得消费侵权案件不能得到有效解决，在一定程度上助长了经营者的不规范经营嚣张气焰。
新《民诉法》第55条规定“对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。”对于群体性消费事件，消费者可以请求消协(中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会)提起公益诉讼，正式将公益诉讼制度纳入法制层面，不仅有助于完善民事诉讼制度体系,促进社会公共利益的有效维护,遏制针对不特定多数人的相关违法侵权行为，而且从根本上扭转消费者维权难提供了法律支持，一是消协免费替消费者打官司，有助于降低消费者的维权成本，扩大消费维权效果，实现社会效果与法律效果的有机统一；二是消协以自己的名义提起诉讼，从实体上加大了保护消费者权益的力度；三是可适用共同诉讼的有关规定，节约司法成本。
三、提高违法处罚力度
（一）法定退货责任
依法经相关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责无条件退货。
（二）惩罚性赔偿责任
新《消法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍，增加赔偿的金额不足500元的，为500元。本规定为消费者着想，具体明确，具有可操作性，增加商家违法成本，有利于规范经营的行为，建立诚信消费环境。
（三）故意侵权的加重责任
新《消法》第48至51条等条款，经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依法承担人身伤害赔偿和精神损害赔偿，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。从安保义务、人身损害赔偿，精神损害赔偿等明确了法律责任，与《侵权责任法》有机联系，改变了消费者受到损害缺少法律支持的局限，有利于约束经营者行为，减少侵权行为发生，避免恶性事件。
总之，在电子商务环境下，对消费者权益侵害手段具有科技性、智能性、隐蔽性等特点，表现形式是多样的，新《消法》针对新型消费关系、消费模式，结合我国实际和已有经验，从实体法和程序法两方面同时修改完善消费者权益保护法律制度，消费者权益的保护会更加完善，维权途径将会更多、更高效，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，有利于全方位保护消费者权益，建设一个文明、健康、和谐的消费环境。
参考文献：
[1] 孟庆刚，经济法视野下的消费者权益保护[M].北京：中国市场，2008(27).
