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旅游团购在日益增长的团购市场中开始占有一席之地，要想得到更大的发展就必须考虑到用户的需求与满意度。本文采用问卷调查的方式对大学生群体对旅游团购网站的满意度进行调查和分析。发现旅游团购的总体满意度与产品属性、售前售后服务以及顾客安全感有关。最后提出提高用户满意度的措施。
一、引言
我国旅游团购于2011年年初兴起，随后呈爆发式增长，不到半年就发展成为酒店、景区景点门票、机票、旅游线路等都可以团购的繁荣局面。据已有数据调查显示在线旅游用户以大学生为主。在线旅游用户群体呈现年轻化的特点，随着成熟网民的年龄增长，将推动整体在线旅游行业的发展。本文主要研究对象是大学生群体。首先从多渠道获取旅游团购网站及用户的相关信息，运用SPSS22.0软件分析大学生对旅游团购的满意度，根据分析结果提出旅游团购网站提升客户满意度的具体措施，以促进旅游团购服务的完善。
二、大学生对旅游网站团购满意度的调查与分析
（一）模型与问卷的设计
本文将影响因素分为15个指标，分别为旅游团购网的界面设计、检索功能、注册简易度、产品种类、产品介绍详细程度、价格折扣率、产品更新速度、团购与非团购产品的一致性、产品与宣传符合度、附加或捆绑消费、客服态度、投诉处理情况、退款服务、支付安全性、信息保密度。将这15个指标划分为三个因子，分别为：产品属性因子、顾客安全感因子和服务因子。在最后，增加一个整体满意度评分的指标。
本次研究提出的理论假设为：H1 产品属性显著影响到旅游团购的顾客满意度；H2 顾客安全感显著影响到旅游团购的顾客满意度；H3 服务质量显著影响到旅游团购的顾客满意度；H4 不同特征的大学生群体之间旅游团购满意度存在显著差异。
问卷由三部分组成：第一部分调查大学生旅游网络团购的基本情况；第二部分使用李克特五级量表来了解大学生对各要素的评价和整体满意程度。最后是自身基本情况的调查。
（二）问卷基本情况介绍
旅游团购网站是为旅游企业和旅游消费者提供服务的网络团购平台。本文以四类网站为研究对象：专业旅游网站、基于生活服务平台的团购网站、第三方独立的团购网站。问卷调查对象为在校大学生，6.36%为大专毕业，47.27%为本科学历，46.36%为硕士及以上学历。调查者的月消费均额在801～1500元的占一半（52%），月消费在1501～2000元、2001元以上及800元以下的群体所占比例均在10%～15%。
本研究调查中发现，60.91%的用户对旅游团购感兴趣。对于大学生而言，团购最吸引他们的因素是价格优惠、折扣多、购买方便。然而旅游团购的普及度还需加强。
（三）大学生旅游团购满意度分析
1、信度效度、因子分析
研究采用Cronbach’s α系数来检验量表信度，α系数为0.939，信度好。采用因子分析模块进行分析，发现总量表的KMO值为0.926，适合进行因子分析。Bartlett球形检验的F值均为0，说明样本的数据来自多元正态分布，效度较好，可以选择这些变量进行因子分析。采用主成分法进行因子分析，迭代25次后得到因子的总方差分解表1。
由表1看出，前3个因子的累计贡献率达到了74.1%，所以可以提取3个因子。因子旋转后发现有6个指标不符合要求，分别是产品种类、产品介绍详细程度、界面设计、检索功能、有无附加消费和注册简易度。剩下的指标被纳入三个影响因子：产品属性因子：产品更新速度、产品与宣传符合度、团购与非团购产品的一致性和价格折扣率；顾客安全感因子：支付安全性、信息保密度和用户退款服务；售前售后服务因子：客服态度和投诉处理情况。
2、相关性分析
相关性分析是指两个或多个具备相关性的变量元素进行分析，从而衡量两个变量因素的相关密切程度。调查数据利用SPSS进行的双变量相关性分析，采用Pearson相关系数和双侧检验分析的结果为：以上三个因子都与顾客满意度在0.01的显著性水平下显著正相关。其中，顾客安全感因子与满意度的相关系数最高。
3、单因素方差分析
为了解不同的消费者个体特征对顾客满意度的影响是否有差异，可通过单因素方差分析法。若显著性小于等于0.05，则认为该变量对因子的影响有显著差异。检验结果为表2。
从表2可以看出，女生比男生的旅游团购满意度均值相差不大。对应的方差齐性检验结果为P=0.19》0.05，即不同性别的大学生在旅游团购满意度上无显著性差异。
同理，检验学历与月消费对大学生团购满意度的影响。结果为：三个学历平均值都在3.65左右， P=0.232》0.05，得出不同学历的大学生在旅游团购满意度上无显著的差异。另外，四个消费额区间的大学生群体对于旅游团购的满意度平均值都在3.40～3.81之间浮动，P=0.465》0.05，说明月消费额对于旅游团购满意度无显著的差异。可见从提升顾客满意度角度来研究消费者个体特征的影响时，大学生的性别、学历和生活费水平并不是考虑因素。
因此，本次研究的假设检验情况为：H1、H2、H3假设成立，H4不成立。
三、旅游团购网站提升用户满意度的措施
研究发现，产品的属性、售前售后服务、顾客安全感与大学生旅游团购的满意度成正相关，说明对产品各的改进和服务的提升等能够增加顾客的满意度。
（一）价格把关，质量保证。一味地降低产品的价格的做法实质上是一种不健康的竞争方式，导致产品质量、服务下降甚至诈骗行为。只有保证了供应商和团购方面的正常利润，才能使消费者和供应商达到双赢。
（二）增加产品，改进介绍。团购企业在筛选产品供应商和产品后，增加开团次数和产品种类，产品介绍采取多媒体组合的方式，给消费者更加立体的感受。再次选择优质商家合作，对商家进行严格的审查和遴选。网站与商家要明晰责任，确保服务质量，在合作中多加沟通。
（三）完善支付体系。引入担保交易机制保证网络支付安全。网站可以建立安全可信的第四方作为资金分配中介，有力地保证消费的安全性。
旅游团购行业在中国具有巨大的发展空间和市场前景。相信这个行业可以在未来的电子团购领域里实现持续、稳定、健康地发展。
