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引导语：旅游业的发展过快，使得我国旅游企业面临着许多问题，其中旅游企业发展转型、从业人员薪资待遇问题等越来越严重。以下是xzlunwen的小编为大家找到的旅游企业劳资冲突的形成与应对。希望对大家有所帮助!
摘 要
随着我国旅游业的蓬勃发展，旅游企业从业人员的数量也在不断增加。然而，旅游业的快速发展带来了旅游企业从业人员报酬的不合理，旅游企业高员工流失率，企业与员工的劳资纠纷等问题。在这一背景下，如何正确认识旅游企业劳资冲突的发生机制并制定相关对策成为目前亟需解决的问题。针对研究问题的特殊性，本文运用深度访谈及扎根理论研究了旅游企业劳资冲突的发生机制，并针对旅游企业当前发展现状制定了旅游企业劳资冲突的解决对策。
首先，论述了选题的研究背景、意义和国内外研究现状，说明了主要研究内容和研究方法。并界定了文中的相关概念，解释说明了研究所涉及的相关理论，为全文提供理论支持和指导。
其次，参考国内外学者对于劳资冲突的研究成果并结合当前我国旅游业的发展状况，制定了劳资冲突访谈问卷，通过观察、访谈调查秦皇岛市旅游企业的劳资现状，针对调查所得资料采用扎根理论研究方法制定了旅游企业劳资冲突的发生机制概念模型。
再次，根据所得概念模型，从旅游企业具体劳资冲突情况和概念模型的角度制定了验证概念模型的调查问卷，通过描述性统计分析和总结归纳法证明了概念模型的合理性。
最后，说明了旅游企业劳资冲突的发生机制中的机制要素、发生原因、发生过程和影响效应等，根据当前劳资冲突发生的原因和旅游企业自身劳资冲突的特点有针对性的从法律制度、企业制度、监控机制、社会教育等方面制定了解决旅游企业劳资冲突的对策。
关键词：旅游企业;劳资冲突;发生机制
第 1 章 绪 论
1.1 选题背景及意义
1.1.1 选题背景
旅游业作为第三产业的领头羊蓬勃发展，旅游企业的员工数量也呈递增趋势不断增加。旅游业作为劳动密集型产业，那么对于旅游企业而言，旅游企业员工对于旅游业的持续健康发展有着举足轻重的影响。
然而，旅游业的发展过快，使得我国旅游企业面临着许多问题，其中旅游企业发展转型、从业人员薪资待遇问题等越来越严重。不同类型旅游企业的工作人员待遇过于绩效化、提成现象严重等，诸如导游人员的工资问题、司机人员的出勤工资、旅游景区工作人员的淡旺季用工等问题不能很好解决，而这些问题的长期积累必然会造成一定的劳资冲突。旅游企业从业人员与企业产生矛盾，从业人员流动性大，离职率高，劳资冲突不断发生，这些冲突使得旅游企业的人力保障方面受到了很大影响，这不仅影响了旅游企业服务质量的提升和经济效益的提升，而且对于社会就业也有很大影响。而这些都是由于旅游企业的特殊性，旅游行业体制和法律规范等多方因素导致的。旅游企业从业人员往往面对的是公休假期正常工作、劳动强度大、报酬待遇低、进入门槛低、兼职人员数量多、学生雇佣多、淡旺季工作差异大等特殊情况。面对这些情况，大多数旅游企业不能处理好这些特殊情况，所以对于旅游企业从业人员经常会面对许多诸如待遇低、工作条件差、压力大、绩效制度差距大等问题，甚至待遇问题不能得到很好的保障，也得不到企业对员工应该有的补偿和关怀，长久下去就导致员工满意度下降、抱怨时常发生、工作绩效下降等问题，严重的就导致了显性冲突即企业从业人员与管理者对骂、公开不上班、严重损害企业利益等冲突。而这些冲突的产生不仅仅是旅游企业本身的特殊性所决定的，也与我国现行的旅游行业发展体制、员工自身素质有关。因此有必要研究旅游企业劳资冲突的发生机制，并从不同方面制定解决旅游企业劳资冲突的对策，从而保证旅游企业健康发展。
1.1.2 选题意义
理论意义：劳资冲突是一个涉及许多方面的概念范畴，不仅涉及到经济、法律、个体心理、企业人力资源管理等方面的相关理论，运用扎根理论研究方法能了解到旅游企业员工真实的劳资关系现状，因此采用扎根理论研究旅游企业劳资冲突的发生机制。这样不仅能弥补劳资冲突在特定行业相关理论的不足，而且可以更进一步丰富劳资冲突相关理论，对于与劳资冲突有关的应用研究也具有很大的指导意义。
现实意义：对现阶段我国旅游企业中存在的劳资现状进行分析，从而多角度的从政府、社会以及企业、员工等方面探究我国旅游企业劳资冲突发生的原因，并了解到劳资冲突的发生过程和发生结果，为旅游企业劳资冲突的解决提供更具实际意义的对策建议。解决旅游企业的劳资冲突问题便从人力资源角度保证旅游企业的健康运行，从而为提高旅游企业的经济效益提供一定的支持条件。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
对于劳资冲突的研究，国外学者从实证角度，冲突的管理策略、冲突的产生因素和劳资冲突的不同视角等方面研究劳资冲突。
1.2.1.1 相关实证方面的研究
许多研究人员认为在企业和员工之间的劳资关系是能够互相信任、互相理解和互相尊重的。Michael Barrier(1998)通过研究美国的企业得出的结论是：在工作中存在的危机更多的是关于公司雇佣上存在的不和谐，并不同于现实冲突中的开枪或殴打行为，对于此类冲突企业高层及领导不能采取压制，必须懂得如何调节与管理冲突行为[1].许多学者对于管理劳资冲突有关的比较分析也做了大量研究。例如，Brown.Clair(1997)和 Hiromichi Shibata(1999)通过比较研究了美国和日本企业不同的管理劳资冲突方法[2-3].Atkins P. Mardeen(1996)比较分析了劳资冲突的管理效果，发现了员工满意度与工作质量相关性比较大[4].
1.2.1.2 劳资冲突产生的因素研究
Rainnie(1984)研究得出的结论是可以通过提升工作环境来缓解劳资冲突[5].M.Afzalur Rahim(2011)调查后发现，企业员工最注重的是内部的公平性，当组织中的公平性较高时企业中产生劳资冲突的可能性就较低[6].Salipante 和 Bouwen(1990)认为工作所处的环境、企业中存在的不公平性以及自己与企业的关系都有可能成为企业劳资冲突产生的原因[7].
1.2.1.3 有关劳资冲突管理策略的研究
Mike Terry(1999)认为企业劳资关系可以通过改变企业组织管理机构、成立员工小组和采取其他有关企业人力资源管理方面的策略来进行调节。M. AfzalurRahim(2011)研究企业的组织公正与冲突管理的五种策略之间的相关性，组织将冲突认为是功能性的，解决冲突便被认为是冲突的消除、减少或冲突的停止。MarkLeenders 与 Eric Waarts(2003)分析了许多荷兰境内的家族式企业，结果认为企业中家族的定位越强，这类企业越会多方注重企业的可持续发展，但与此相反的是，一旦企业很注重管理，就会降低其调节员工冲突的能力[8].Feng chen 认为工会独立性不强对于企业劳资冲突的管理有一定的限制性作用[9].Clarke(2004)等人通过研究认为，我国采用的集体谈判制度是政府机构推动的，而不是自发产生应对劳资关系的[10].
Beissenova(2013)研究了哈萨克斯坦解决劳资冲突的特殊方法，而且还说明了这些特殊方法的优点所在[11].Mesmer-Magnus(2009)提出缓解员工家庭与工作的冲突方式有利于减少员工与企业之间产生的劳资冲突[12].
1.2.1.4 关于劳资冲突与员工个人特征间的研究
Cable 通过调查后认为年龄越大、在企业中呆的时间越长的员工越不容易与企业发生冲突，这与他们的人生经历与工作经验有关。Ahlburg Kimmel 认为冲突与员工学历有关。还有的学者认为员工的学历与劳资冲突成反比，即员工的学历越高，越容易对企业产生较低的满意度，就越容易发生劳资冲突，但这种结论并没有通过实证研究来证实。
1.2.1.5 关于企业劳资冲突宏观方面的研究
对于劳资冲突宏观方面的研究，西方研究人员大多数研究的是政府的立法、工会与劳资冲突之间的关系，如 Edward J. Lawler(1976)研究了解决劳资冲突时谈判战术与谈判力量的作用;Sherer,Peter D(***)认为可以通过成立委员会来促进工会和管理层之间的关系更加和谐。另外一些研究人员不信任司法机构裁决的公平正义性，他们认为政府并没有拥有足够的判决信息。Bruno Deffains(2010)研究指出，基于劳动关系的背景之下的司法机构是不可能完全中立的[13].
1.2.1.6 劳资冲突不同视角的研究
John T. Delaney(2001)认为企业高层领导人员应考虑企业内部存在的潜在性劳资冲突[14].David Lewin(2001)基于劳资关系与人力资源管理的视角对劳资冲突进行了研究。在研究中劳资关系与人力资源管理两个视角均认为公司与员工的劳资冲突是不可避免的，但劳资关系视角的假设是劳资冲突来源于企业与员工两者之间所拥有权力的不平横，这种不平衡员工自身无法解决，必须通过所成立的工会与法律的强制性来调节，具体的解决办法是很难找到的。而基于人力资源管理视角下的假设便是企业管理上存在的不协调性问题，这些问题一般可以由企业自身采取措施来解决，比如，工作环境的提高、以及平横劳方与资方的利益等，也能通过合作、互利共赢进一步减少企业劳资冲突[15].
1.2.2 国内研究现状
国内学者研究劳资冲突主要是从冲突产生的原因、解决冲突的对策以及政府、工会在解决劳资冲突的作用等方面进行的。
1.2.2.1 对劳资冲突概念的研究邹锦华(2007)认为劳资冲突本质上始于利益的不平衡，随着利益不平横差距的不断扩大，甚至达到某个顶点，但是还没有得到满意的解决方案，这个时候劳资冲突就会一触即发[16].宋燕妮(2011)认为劳资冲突的存在方式是多样化的，出现的条件也各不相同，尤其当利益、需求、目的等多方面无法达到一致程度时，冲突就会很容易出现，可以将冲突分为显性冲突和隐性冲突。显性冲突即爆发出来的争吵、诉讼、辞退都可归为此类;另外，员工自身的故意性的、对企业利益产生潜在影响的行为都属于隐性冲突，例如员工态度不认真不负责、故意不来上班等。如果一个企业中存在这些状况，我们就可以断定劳资关系不和谐是肯定存在的[17].年志远，袁野(2013)从产权角度界定了企业的劳资冲突，它是指企业人力资本产权所有者(劳动者)与物质资本产权所有者或(经营者)之间的权利和义务斗争[18].
1.2.2.2 对于劳资冲突产生原因的研究
许多学者认为企业劳资冲突产生原因主要有企业的制度不规范、执法监管不严、政府定位缺失等。黄大乾，王丽琴(2008)归纳了私营企业劳资冲突产生的主要原因，他们提出企业自我调节机制的有效性不强、企业与第三方合作者协商机制有效性弱、劳方和资方本质利益上存在差别等。私营企业要想协调冲突首先必须把素质摆在首位，经营者的素质、员工的素质都必须有一定的提高，私营企业的管理方式可以稍个性化一些，区别固有模式，素质有了保证，下一步就要关注劳动合同签订与履行的合理落实[19].吴清军、许晓军(2010)通过研究后指出，劳资冲突是员工与企业之间的利益博弈，在这种利益博弈过程中，员工的利益要求基本是合理的。员工除了对实体权利的追求还有其他更多权益的追求，劳资矛盾和劳资冲突的产生就是由于劳资双方在利益上产生的分歧[20].席猛和赵曙明(2014)将推动劳资冲突产生的因素归为两类：第一类包括经济上与非经济上的因素。经济因素是最常见的，它包括员工要求的高工资和进一步分享企业的利润等。而非经济因素主要是指员工要求改善工作条件和调整工作时间等。第二类包括宏观环境与微观环境两方面。宏观环境因素包括国家政策、经济发展条件、技术水平以及其他外部影响条件。微观环境因素包括员工薪酬福利体系、职业生涯计划、工作场所环境、工作时长与强度、压力等[21].
杨清涛和张文彩(2013)将劳资冲突产生的原因总结为：劳方与资方利益差异化、劳资关系不平衡性、国家相关法律体系的健全性，还有工会自我定位存在问题等[22].周旦霞和吴燕(2012)从政府、工会和企业文化等三方面详细说明了企业产生劳资冲突的原因[23].杨楠和张青(2012)基于民营企业自身的特点说明了企业产生劳资冲突的原因，并认为家族企业也会影响企业劳资冲突的产生[24].杨文(2011)从系统论角度分析了劳资冲突产生的原因有企业文化、社会基本伦理以及政府的倾向性等等[25].
1.2.2.3 劳资冲突表现形式的研究
一般研究者认为劳资冲突的呈现方式有：拖欠扣押员工工资、员工离职、员工抱怨等。邵晓寅(2003)指明很多私营企业经常拖欠工资，员工便会以消极怠工和罢工的形式发泄不满，产生这种现象的原因主要是因为企业追求利益最大化与劳资双方的地位差别[26].李汝贤(2005)指出在私营企业中存在的劳资冲突一般都是由潜在发展为公开的，当潜在冲突没有被发现、被重视时，就会最终变成公开的劳资冲突，冲突的发展一般经过忍耐、辞职、复仇、滋事这一过程。同时还指出私营企业产生劳资冲突的原因归根结底是由于劳方与资方在利益上的不平衡性以及城乡分化的二元体制，为了缓解劳资冲突应增强对企业员工的法律法规以及思想上、道德上的系统教育，从而不断提高劳动者的素质[27].赵仕海(2012)指出显性与隐性是劳资冲突的呈现方式，这与研究者宋燕妮提出的是相同的。显性主要有罢工、谩骂、怠工及辞职跳槽等。隐形冲突主要是指双方为了自身利益而采取的不明显化的行为。
1.2.2.4 关于劳资冲突特征的研究
潘泰萍(2011)对我国员工得集体性冲突事件进行了深度剖析，最后归纳了这些冲突事件的特别之处，即：经济利益取向突出、主要发生在有限空间范围、普遍具有自发性和时间短的特征、暴力倾向和破坏程度有所增加[28].姜胜洪(2011)提出了劳资冲突的新特点，包括新生代农民工成为冲突事件主体、行动有了更多的理性成分和“主动”抗争色彩、冲突的组织化程度较高、事态容易扩大失控等[29].王静(2011)总结了新生代劳资冲突的特点是：劳方的高消费低收入与资方得低关怀高利润之间的冲突，劳方渴望精神激励与资方激励之间的冲突，资方追求稳定性与劳方高流动性之间的冲突，并在这些特点的基础上提出了多种应对策略[30].周旦霞和吴燕(2012)总结了当前私企劳资冲突所呈现的特点有数量急剧上升、群体化、范围扩大化、申诉困难化等特点。刘冰(2012)从趋势、人数、各地劳资冲突状况、诱因性质、表现形式等方面揭示了集体性劳资冲突行为的特点[31].
1.2.2.5 对于处理劳资冲突对策的研究
总体而言，法制的健全、激励体系的完善、企业员工管理水平的提高等是应对劳资冲突不可缺少的策略。陈于(2007)指出减少劳资冲突要从员工薪酬、企业文化、精神奖励等多方面入手，并建议完善劳动法律法规的执法与监督，同时对于私营企业而言，工会或联盟组织是必不可少的[32].刘泰洪(2012)将解决企业劳资冲突的角度从集体谈判协商角度转向了网络化治理化角度[33].范心恒(2011)研究了企业中的实习大学生，并对他们在实习过程中产生的劳资冲突提出了解决方法[34]
.朱福林和何勤(2012)从博弈论与自组织理论分析了企业如何治理劳资冲突[35].姜胜洪从(2011)舆情的角度提出了应对劳资冲突的建议：坚持政府统一领导，加强部门联合，建立劳资冲突预警反应机制，完善冲突处理机制，及时准确的掌握信息，强化正确舆论的宣传引导。吴清军和徐晓军(2010)则指出经济制度上的改革才能从源头上缓解进而解决劳资冲突问题，经济发展方式粗放型要得到转变，收入分配制度也要进行必要的完善，同时要努力推动劳动争议协商、仲裁制度以及劳动争议的有效解决制度。施瑞银(2013)从社会管理的宏观角度出发，阐述了和谐的劳资关系构建的方法，政府要为企业提供优越的外部发展环境，宏观环境的和谐是劳资关系和谐的基石，政府对企业的作用可以减少企业劳资冲突和平衡劳资关系[36].年志远和袁野(2013)从产权角度研究了企业劳资冲突的形成过程，并从形成过程角度提出了缓解劳资冲突的方法。
王飞鹏(2012)从利益博弈的角度探讨了劳资冲突解决需要的条件及冲突的演化过程[37].苗红娜(2012)从博弈角度提出了平衡劳资双方的谈判力是解决劳资冲突的最有效途径[38].刘泰洪(2012)提出了化解劳资冲突的主要因素是地方政府，而且提出了地方政府必须构建劳资冲突的治理机制[39].
1.2.2.6 劳资冲突其他方面的研究
刘延平和周开让(2011)研究了特定企业类型即物流企业产生的劳资冲突，并从桑德沃理论模型的角度探讨了企业的劳资冲突管理[40].徐峰研究了在企业兼并环节中如何预防劳资冲突[41].陈微波(2013)从劳资冲突治理的角度来研究利益表达问题[42].
季洁(2012)通过案例说明了在我国社会转型期如何化解企业的劳资冲突得机制问题[43].何勤(2012)综合阐述了中外的群体性劳资冲突[44].孟泉从社会学角度研究了在我国沿海地区地方政府治理劳资冲突所采取的模式[45].
1.2.3 国内外研究评述
综上所述，国内外许多学者不仅从博弈论、经济学、法学、社会学等角度研究了劳资冲突，而且从原始马克思冲突理论研究劳资冲突到经济学的劳资冲突理论，再到管理学角度劳资冲突的分析，得到了许多有关劳资冲突的原因、影响因素和应对对策等方面成果的总结归纳，可以说是非常全面的。
但是很少有学者研究特定企业类型的劳资冲突，而劳资冲突一直作为研究热点问题，近年来国内学者将劳资冲突的研究范围与特定社会背景相结合或者往特定企业类型的转移也成为了当前劳资冲突的研究热点，比如有研究物流企业的劳资冲突，但作为特殊行业的旅游企业劳资冲突的研究成果还很罕见。而扎根理论研究方法作为质化的研究方法，这一理论并没有应用到劳资冲突研究中，因此本文采取扎根理论来研究旅游企业的劳资冲突，研究特定企业类型即旅游企业的劳资冲突的发生机制，并根据研究结果制定合理解决旅游企业劳资冲突的对策。
1.3 主要研究内容和研究方法
1.3.1 研究内容
首先，设计访谈问卷，并通过访谈调查、观察法、文献回顾获得劳资冲突现状的一手资料，采用扎根理论研究方法对获得的数据资料进行分析。
其次，根据分析访谈的数据建构劳资冲突发生机制的概念模型，并设计验证模型的调查问卷，通过调查数据验证概念模型的解释效果。
再次，根据所得劳资冲突发生机制的概念模型说明旅游企业劳资冲突的发生机制内要素，要素的相互作用，发生原因、发生过程、冲突的影响效应和发生结果。
最后，根据旅游企业当前发展现状制定解决旅游企业劳资冲突的对策。
1.3.2 研究方法
本文拟采用文献回顾法、访谈调查法、观察法、问卷调查法对旅游企业劳资冲突发生机制进行研究。
首先，本文回顾总结相关文献，归纳总结劳资冲突的相关理论。其次，采用访谈调查和观察法了解现阶段旅游企业劳资冲突问题现状，获得劳资冲突的一手数据资料，在相关数据基础上使用扎根理论研究方法对数据进行分析并建构本论文劳资冲突发生机制的概念模型。然后，通过问卷调查法再次收集数据，验证旅游企业劳资冲突发生机制模型的解释效果，并对旅游企业劳资冲突的发生机制中的要素，劳资冲突的发生原因、影响效应、发生结果做出说明。最后，结合当前旅游企业发展现状和我国旅游业所处的发展阶段提出了解决旅游企业劳资冲突的对策。
第 2 章 旅游企业劳资冲突的理论基础
2.1 相关概念的界定
2.1.1 旅游企业
旅游企业是立足于旅游消费领域，依托于旅游资源，将有形的资源与无形的服务在时间与空间上有效结合的企业，是进行独立经营核算的经济单位。基于旅游产品产业链的不同，我们可以将旅游企业分为直接旅游企业、辅助旅游企业以及开发性组织。
本文所要研究的旅游企业主要是指直接旅游企业，包括旅行社、旅游酒店、旅游购物商店、景区特色餐馆、旅游交通车船公司、旅游景区(点)、旅游娱乐场所、旅游网络代理商等。为了研究方便，我们将研究对象选定为最传统的三类旅游企业即秦皇岛市的旅游景区、旅行社、旅游酒店这三类旅游企业。
2.1.2 劳资冲突
劳资冲突可以说是劳资双方在所获利益、最终目标和预期实现上产生不一致或对立时所呈现出来的外部表现方式。它包括隐性冲突和显性冲突两种。对于雇员来说，隐性冲突有怠工、旷工、缺勤、偷懒、抱怨等形式，主要表现为职务内绩效降低的机会主义行为，而显性冲突则主要表现为辞职、抵制、纠察、罢工等。对于用人单位来讲，隐性冲突表现为排挤员工、任意安排员工以及建立封锁员工再就业机会的黑白名单等，而显性冲突则主要是惩处或辞退员工、停工甚至关闭工厂[46].
2.1.3 机制
“机制”的本义是指机器的组成与机器工作所遵循的理论。可以从以下两方面来解读机制：一是机器的构成以及这样构成的原因;二是机器的工作方式与流程以及遵循这种流程的原因。
把机制的原义延伸到不同的产业中，差异化的机制就应运而生了。如医学领域中经常出现病变机制、发生机制，社会领域中的社会机制等。机制是一个复杂的研究体系，各个部分的存在是机制存在的前提，是以一定的运作方式把各个部分联系起来的。
2.2 劳资冲突的相关理论
2.2.1 马克思主义劳资关系理论
马克思运用辩证唯物主义思想深刻分析了资本主义社会的生产关系，提出了剩余价值理论，指出了资本主义社会工人和资本家之间，即劳资之间是被剥削与剥削的关系。马克思主义劳资关系理论认为企业劳资关系是特定社会阶段的一种经济关系。这种所谓的特定社会阶段，就是指以生产资料私有制为基础的社会化大生产阶段，即资本主义社会阶段。因为没有社会化大生产，资本就失去了它所依附的生存条件，就不能最大限度支配劳动者。缺少生产资料私有制也就不可能出现雇佣劳动。
这种理论更多的强调的是剥削阶级与被剥削阶级的剥削关系，资本可以随意支配劳动者，资本家凭借资本可以随意剥削和压迫工人，比如资本家的压低工资、延长劳动时间、增加劳动强度等方式，尽最大可能榨取工人所创造的剩余价值，工人劳动的结果也只有很少的工资。劳资关系是相互对立的资本阶级与工人阶级之间的关系。
随着资本主义社会的不断地发展，工人的收入会不断增加，生产生活条件会有所改善，但这种对立不但不会削弱反而会增强。因为资本家榨取的相对剩余价值越来越多，工人和资本家之间的差距会越来越大，工人和资本家也就会发生了更多的冲突。
冲突最先是消极怠工，其次是成立工会进行谈判和有限范围的抗争，最终是进行大规模的政治斗争。马克思主义劳资关系理论认为，只有工人阶级通过革命推翻资产阶级，消灭以生产资料私有制为基础的社会经济制度才能彻底的解决劳资冲突。
2.2.2 需求层次理论
2.2.2.1 需求层次理论的主要观点
需求层次理论指的是指马斯洛的需求层次理论，需求层级模型把人的需求由低到高以递增趋势划分为五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。生理需求是处于底层的最基础的需求，如吃、穿、住、用、行;第二层是安全需求，为了预防意外事件的发生，保证自身的人身安全，安全需求就产生了，人类为了防患于未然就必须注重社会保险、财产安全等方面的保障;第三层次的需求是社交的需求。如与同事和谐的工作关系等;第四层需求即受人尊敬的需求。当生活有了安全性的保障，人们就会来事寻求更高层次的需要，此时尊重需要就呈现在需求中，尊重需要包括自我尊重，同时也包括人们对社会地位、社会名誉等的追求;最后的也是最高层次的需求即自我实现，物质性的保障以及低层次的精神保障得以实现，人们便开始追求自己的理想，实现自己的抱负。企业领导者必须了解不同时间阶段不同员工的需求层次，并根据具体的需求层次管理并激励员工，从而更好地实现企业的长远发展。
2.2.2.2 需求层次理论在缓解劳资冲突方面的应用
如果企业领导者没有明确了解员工所处的需求层次，那么企业提供给员工物质以及精神上的激励便不会产生预期的效果，这种需求的偏差性满足很容易导致企业劳资冲突，员工的真实需求得不到满足就会工作懈怠、心不在焉甚至对企业产生不满意情绪，消极怠工，最终可能会采取非常手段与企业进行对抗，加剧劳资冲突。
企业领导者对马斯洛需求层次理论的合理利用，将减少劳资冲突的发生。只有真正的了解员工的潜在需求，才能更好地对员工进行激励。企业领导者可采用以下方式来缓解劳资冲突：
第一级：生存需求，如薪资的增加、合理的奖金、改善工作环境等。
第二级：安全需求，如单位缴纳的五险，领导的承诺性激励等。
第三级：社交需求，如参加社交活动、扩大企业联络范围、成为核心成员、不同部门轮岗等。
第四级：自尊需求，如领导的公开或非公开表扬、阶段性的授予荣誉称号、代表企业形象出席活动等。
第五级：自我实现需求，如成为企业领导高层、带薪休假旅游、参加的特殊培训等。
在旅游企业中，企业的领导者以及人资管理人员必须通过不同的方法来了解企业员工的不同需求。根据马斯洛需求层次，尽可能满足企业员工的需求后就会减少企业劳资冲突的发生。
2.2.3 人本管理理论
2.2.3.1 人本管理理论的主要观点
人本管理的观点与物本管理管理的观点是相反的，它主要强调的核心思想是以人为中心。我国古代的许多思想就已经涵盖了人本管理思想，主要集中在诸子百家思想，如孔子的人本管理思想就提现在以德教化上，而且古代人本管理思想主要应用在治国方面，并没有运用在企业管理中。西方研究者逐渐将人本管理注入到管理学研究中，并把理论加以整合，就形成了人本管理理论。人本管理是一系列以人为中心的管理理论与实践活动的总称，大多数学者认为企业的生产经营活动必需依靠人进行，企业的主体是由人组成的，这是企业管理者所倡导的人本管理的指导思想。
基于此，满足员工需要、创造更多的顾客和培养适用于企业的人才成为当代企业的主要任务。通常人本管理被分为三个层次，这三个层次构成一个统一的整体，包含了方法、制度和思想。第一、二层次的人本管理理论被称为狭义上的人本管理理论，主要是从企业内部研究人本管理。第一层次主要是指企业管理者的“识人”“用人”,为了使企业利润达到最高值，企业领导者会不断思考如何能最大限度地提高员工的工作积极程度，使员工为企业创造出最大的价值，这时不同的激励制度便会呈现在员工面前，这些激励制度给予员工努力工作的动力，这一层次的人本管理就是为了满足企业的利益。第二层次包含了第一层次的内容，从“用人”、“识人”上升为“培养人”、“服务人”,这一层次的人本管理思想更加重视人才的培养，通过建立学习型组织让员工逐渐参与到管理中。在第二层次中企业开始逐渐关注员工和自身的共同发展。第三层次的人本管理是广义上的人本管理理论，将企业与外部的联系纳入其中。不仅考虑企业内的人本管理，而且还考虑企业的社会责任，企业除了获取短期利润目标还要为社会提供好的产品和服务，将企业的社会责任延伸到关注环境保护和生态平衡，这一层次的人本管理理论是比较充分的。
2.2.3.2 人本管理理论的要求是协调劳资冲突
人力资源是影响企业的发展最为重要的因素之一。只有通过企业员工的共同努力才能使企业各项资源达到最好效用，从而为企业创造出更多的产品和利润。如果企业中存在劳资冲突便会影响企业的正常发展，许多企业出现劳资冲突往往是因为企业管理者不能以员工为本，没有切实考虑员工的根本利益而造成的，企业要协调劳资冲突，企业管理者就必须用人本管理的思想来管理员工，同时企业管理者在执行每一项制度和措施时，不仅要看到经济效果，同时要考虑企业内部的精神状态，要明确制度措施是促使职工精神状态更加健康还是起相反效果。企业员工参与到管理中，有主人翁的感觉便是改善企业劳资冲突的有效方法。人本管理要求企业从员工可以得到的切实利益出发[47].
2.2.4 扎根理论
扎根理论是一种平衡理论研究与经验研究的质性研究分析方法。扎根理论弥补了以往质性研究偏重经验的传授，而是通过对资料的准确分析和深入挖掘来立理论。
扎根理论的研究步骤包括搜集原始材料、对原始资料编码分析、归纳提炼概念与范畴、建构相关理论。收集原始资料并对其进行分析是扎根理论研究方法的核心所在，在资料收集与分析的过程中同时包含着对研究理论的演绎和归纳，二者缺一不可，是一个连续循环并且推理的过程。一般可以将收集的资料进行整理分析的过程叫做译码过程，译码需要对搜集的资料进行分解，以不同的概念为模块，逐渐演绎为范畴与核心范畴。整个分析的环节都要依托于所搜集与得到的原始资料，深入挖掘资料里所包含的概念层级所确定的范畴，充分识别范畴的特质和包含的层次，从范畴中提炼出来的深层次的联系就是所要建构的理论。
2.2.4.1 基本操作
使用扎根理论研究方法建构理论时需要两个过程：第一个是提问问题。其核心是提问问题并找到答案。此时提出的问题一定要是高质量的问题，要对研究者起到逐级引导的作用，并且最终要确保研究者经过深层挖掘可以找到问题答案，在寻找答案的过程中可以不断的根据问题构建理论模式。高质量的问题使研究者对研究课题的理解更加深入。第二个是不断比较。比较法是扎根理论主要的分析方法之一，比较既包括对收集到的原始资料之间的比较，也包括资料所涉及的理论间的比较，经过比较后得出结论，根据这些理论我们可以确定与其相关的类别与属性特征。
2.2.4.2 基本思路
扎根理论重在资料分析，理论源于资料，理论的得出是一个自下而上的演绎过程，这也是扎根理论研究的一个主要方法。通过对收集资料的研究，我们可以最终推演出新的扎根理论。随着对相关资料分析的不断深入，理论也会不断得到修改，直到最后较为完善，研究人员采用扎根理论研究方法非常重视以资料辅佐理论的修改。具体内容如下：
第一，对理论保持敏感。理论敏感性是扎根理论研究的基础，由于理论源于对资料的分析，所以研究人员必须认识到资料所涉及到的理论，并及时进行总结归纳，一旦对理论不够敏感很可能无法对现有理论进行修正，或错过重要的理论，甚至无法意识到新理论的产生。
第二，不断比较的方法。比较法植入扎根理论分析过程的各个层次，包括原始资料与原始资料的比较，概念化后的概念与资料的比较，相关概念与概念之间的差别，甚至更深层次的概念与范畴、范畴与范畴及其与理论的不同。
第三，理论抽样的方法。理论抽样严格区别于我们平时研究中所用到的抽样方法，不能进行随机抽样。理论抽样要求研究者要根据推演的理论确定哪些资料是研究所需要的，同时进行理论抽样也要将比较法纳入其中，设定一定的抽样原则。在理论抽样过程中要不断发现提炼新理论，直到原始资料无法提炼出新的概念，且所提炼出的所有概念的属性特征已经比较充分的得到展示，此时我们可以考虑停止理论抽样，分析我们所要建构的理论是否已经接近饱和。
第四，灵活运用文献。扎根理论致力于新理论的发现与分析，所以在研究过程中研究者必须抛开原有文献与原有理论对其分析思路的影响。已有的成熟文献及理论会干扰研究者思维的发散性，但是也不能忽略原有理论的作用，要对其进行灵活运用，使其起到一种引导发现新理论的作用。
第五，理论性评价。扎根理论运用概念构建新的理论，为了确保新理论的指导意义，我们就需要对理论进行评价与验证，要明确新理论的可以相信的程度、是否区别于已有理论以及是否具有实践指导意义。
2.2.4.3 扎根理论研究方法的分析程序
编码作为扎根理论研究方法最核心的环节，处于搜集原始数据到形成理论这一最关键的环节之中。扎根理论研究的操作过程包括：首先分解收集到的原始资料;其次要多资料进行推演使其概念化;再次将概念化提炼出来的概念进行排列组合，生成理论。在资料概念化的过程中会首先形成范畴，将不同的概念归于不同的范畴之中，这种范畴是生成性的，范畴也会随着研究的不断深入而不断变化。扎根理论研究方法的分析程序包括开放式编码、主轴编码和选择性编码。
第一，开放式编码。对收集到的资料进行分析的第一步就是开放式编码，做好了开放式编码才能进行后续的分析步骤。开放式编码要将资料分解成不同的层级单元，进而为单元命名，命名后为了使单元概念化、范畴化，需要进行不断的比较分析，在比较与提问过程中逐渐将已命名的单元划分为不同的范畴。其操作步骤是：先界定概念，通过界定的概念发现范畴，并把发现的范畴命名，最后继续发展新范畴。为了准确的分析研究资料，在这一分析过程中要认真分析原始资料中的词语、长句、分段以及所涉及到的事件，必须逐字逐句逐段的进行详细编码，从而达到扎根理论分析的契合和相关标准。开放式编码是所有编码程序的基础，能够直接从问题底层获得相关理论内容，编码分析的目的是把属性特征相似的概念聚合在一起，最后使聚合在一起的概念向范畴发展，进而向面向发展，这两个发展过程前一个遵循自下而上的的顺序，而面向的发展是由范畴向下的。
第二，主轴编码。主轴编码的目的在于连结范畴。主轴编码在开放编码之后，主要是将开放编码过程中割离的原始资料进行新的排列组合，编码过程要经过“因果条件、现象、脉络、中介条件、行动/互动策略、结果”这一模型过程。主轴编码主要是对已确定的范畴进行深入的、详尽的再分析。对范畴的分析要求循序渐进，每次只能针对一个范畴，提炼出主范畴与次要范畴，并将二者进行比较分析，发现区别与联系。经所有范畴分析过后就涉及到范畴与范畴之间关系的验证，并且在面向层级上进行分析、重新组合主范畴与次范畴的相关联系。主轴编码相对于开放式编码而言，是侧重于特定范畴的深层次编码，主轴编码使范畴更加具有确定性，加强了与其他范畴的关联关系，进而使更完善的、更高层级的范畴呈现在研究者面前。主轴编码在顺序上处于开放式编码之后，但不能说二者是完全线性关系。在原始资料分析的深入和不断补充的过程中，二者经常更替交换使用。
第三，选择性编码。选择性编码强调的是核心范畴与其他范畴的关系，选择性编码要将二者联系起来，并且验证他们的关系，然后对概念化后的范畴进行填充完善的一个分析过程。选择性编码是系统地发展和补齐相关概念，深度提取理论的分析过程。选择性编码围绕核心范畴进行，这就需要研究人员在已经概念化的范畴中选择一个核心范畴，以核心范畴为中心，寻找与其相关性高、有比较分散的其他范畴，将他们组合在一起，并基于面向层阐述相关范畴之间的关联。同时继续运用资料检验以上联系，并进一步发展成新的范畴，直到所有的范畴被合并在一个理论框架中，此时一个新的理论就诞生了。
上述三个分析程序在实现顺序上并不是线性的，为了构建新的理论，必须交替运用。在三个程序分析过程顺利完成后，基本能逐渐形成一个新理论雏形。扎根理论研究方法能够建构理论，但理论必须进经得起实践的检验。理论由现实资料推演而来，所以必须反过来用所收集的原始资料检验理论的合理性[48].
2.3 本章小结
本章介绍了旅游企业、劳资冲突等相关概念，界定了本研究中旅游企业的范围。
同时说明了与劳资冲突产生有关的人本管理理论、需求层次理论、马克思的劳资关系理论等。并介绍了本文研究劳资冲突所使用的扎根理论研究方法，阐述了扎根理论的五个基本思路和扎根理论研究方法的分析程序。
第 3 章 旅游企业劳资冲突发生机制模型的构建
3.1 研究方案设计
3.1.1 访谈提纲设计和访谈对象选取
本次研究的访谈提纲设计总共分为两个阶段，第一个阶段由研究者独立设计访谈问卷，并进行初步调查访谈，并对回收的访谈问卷进行初步处理。第二个阶段针对第一阶段初步处理的访谈问卷调整访谈问卷的内容，最终得出合理的访谈问卷提纲。访谈提纲的设计并不是要求所有的访谈都完全依照提纲一成不变的去访谈，而是根据所要收集的资料依据访谈者的内容灵活访谈。
访谈对象的选取主要是三类旅游企业，界定本研究的旅游企业为旅行社、旅游景区、旅游酒店三类旅游企业。因此，考虑到研究的方便性，从秦皇岛市的这三类旅游企业中随机选择访谈对象。同时笔者也深入一部分旅游企业，通过作为旅游企业员工认真了解到旅游企业劳资冲突的真实情况。
3.1.2 数据和资料收集
为了保证数据解释的充分性，本研究从多个角度来收集数据资料，包括一手资料收集和二手资料两种办法获得原始数据资料。
一手资料的获得有三种方法。一是找以前实习过程中的同事对他们进行半结构访谈，并要求他们将访谈提纲转发给他们认识的旅游企业的工作人员，以保证数据来源的可靠性。二是自己再去旅游企业进行实习，以观察法进行看、听、问、思、体验、感受和理解等方式收集资料，从侧面收集劳资冲突的相关资料。三是通过实习过程中添加的秦皇岛导游 QQ 群和集发加点 QQ 群，从群内随机选择合适的旅游工作人员进行网络访谈，减少访谈人员在访谈过程中的不便与面对面访谈中的不真实性。
二手数据的收集包括在 CNKI,谷歌学术，百度百科，Emerald 数据库以及学校图书馆的其他数据库中搜索已发表的有关劳资冲突的主要文章，二手资料的数据搜集时刻寻找最新收录的网络文章，保证资料收集的时效性。主要以“劳资冲突”、“劳资关系”、“扎根理论”、“发生机制”等为主题词进行检索。
3.1.3 研究步骤
3.1.3.1 设计访谈问卷
通过访谈调查、观察法、文献回顾获得劳资冲突现状的一手资料，并根据所获得的资料和旅游企业当前现状制定比较合理的劳资冲突访谈问卷。
3.1.3.2 访谈并建构模型
对访谈对象进行不间断访谈，通过访谈人员引导访谈对象，以他们的主动诉说为主，同时配合观察记录，对得到的访谈数据进行开放式编码、主轴编码、选择性编码等扎根理论研究方法程序分析。对分析得到的范畴进行理论模型建构，并制定旅游企业劳资冲突的发生机制模型。
3.1.3.3 验证概念模型的解释力度
根据已有文献，结合已经制定的概念模型制定验证模型的调查问卷，随机问卷调查旅游企业工作人员，根据调查结果验证概念模型的解释效果。
3.2 基于扎根理论的旅游企业劳资冲突发生机制的分析过程
3.2.1 劳资冲突发生机制的开放式编码
开放式编码是把收集的资料分解并一步步分析提炼，最后得以资料概念化和范畴化。即在一定原则基础上将所收集的资料逐层“缩编”,使资料内容可以通过概念和范畴反映出来，并把收集的资料以及提炼出来的有关概念“打碎”并重新组合。
命名概念和范畴所采用的词汇有的是来自文献资料，有的是来自访谈调查，有的是研究者经过研讨的结果。得出的概念和范畴并不是不变的，只有将资料、概念、范畴融为一体，连续不断的循环考察才能发现最能体现收集到的资料内在特质的概念和范畴[49].
3.2.1.1 概念化
在开放式编码的分析过程中，首先要做的就是在资料中提炼出概念。本文首先针对访谈调查得到的资料，即得到的访谈记录和观察记录的资料予以分解，使得原始资料分解为独立的事件;然后对分析出的独立事件相对应的现象赋予了54个概念。
3.2.1.2 范畴化
在概念化的过程中，要对原始资料中全部可能成为现象的内容做好标记，不能遗漏任何一个可能成为现象的内容，将得到的概念组合成为一个庞大的概念群。对庞大的概念群进行处理可能会出现遗漏的问题，这就需要借助主题来进行分类，将可以看为与同一现象相关的概念归为一类，减少需要处理的概念数量，其实这也是范畴化的过程。但我们必须明确一点，此时形成的概念群关系并不是一成不变的，只是暂时性的，需要进一步确认并通过主轴译码过程中的资料进行验证。在资料中我们要抽出表达意思一致或具有相关关系的主题词，探究其概念的指向性，如果指向同一个概念，我们就可以将概念组合关系进行聚拢，形成范畴。如果发现有属分关系的主题词，在进行主轴译码时可以提供依据[50].经过范畴化的组合过程，本文提炼出了 38 个范畴(A1-A38)，即二级主题词，如表 3-1 所示。
3.2.2 劳资冲突发生机制的主轴编码
主轴编码是指采用“因果条件--现象--脉络--中介条件--行动/互动策略--结果”典范模型，从而将开放式编码过程中获得的不同范畴关联在一起的过程。主轴编码就是要把开放式编码阶段提炼出来的 38 个初步范畴运用典范模型工具进行再抽象和归类。采用扎根理论进行研究探索时，典范模型是一个必不可少的分析工具，典范模型可以将提炼归纳的范畴联系在一起，并且可以更深入的挖掘范畴所包含的意义。范畴间的重要关系由典范模型构建，通过典范模型可以更加全面了解主范畴。
其分析过程如图 3-1 所示。
采用典范模型进行分析后总共得到 13 个主范畴：员工待遇、工作氛围、工作压力、公司制度、企业现状、领导行为、组织公正、员工心理和素质、冲突形式、社会责任、法律制度、对待冲突态度、双方地位等，其中公司制度、组织公正、企业现状是通过因果条件分析总结出来的，社会责任、法律制度是分析中介条件归纳出来的，对待冲突态度通过行动策略总结出来的。二次编码结果具体如表 3-2 所示。
3.2.3 劳资冲突发生机制的选择性编码
选择性编码的目的是选择核心范畴，通过核心范畴的选择能系统的把核心范畴与其他范畴联系起来，并验证核心范畴与其他范畴之间的关系。同时该过程还能把概念化后并且没有发展完备的范畴补齐。选择性编码的目的是能提炼出核心范畴，要求这一核心范畴可以统领其他范畴。把这一提炼过程称为开发故事线即用所有资料和通过资料开发出来的范畴、关系来简要说明分析过程中的全部现象。典范模型可以把核心范畴和其他范畴联结起来，并通过所有资料验证联结关系。选择性编码得到的资料与主轴编码差异性不大，但是选择性编码分析的层次更加抽象。
主轴编码后得到的资料为选择性译码奠定了基础。主轴编码后可以提炼许多主范畴，以及通过主轴编码分析的典范模型呈现出了不同的资料内容，这些资料代表了主范畴与副范畴之间的关系。要想弄清这些资料所代表的具体含义时就必须尽量勾勒出一个可以简要表明所有现象的核心，这个核心就是故事线。
3.2.3.1 故事线
要想合并前边分析阶段得出的资料，就必须通过资料塑出故事线。接下来通过塑造出的故事线，可以把现象中原来描述的核心加以概念化从而形成与其相对应的核心范畴。对于本项研究来说，沿着主范畴的指引，可以从资料中塑出这样一个故事线：
企业员工在工作环境和工资待遇不满足时，内心便会产生不满和抱怨，但抱怨无法自我解决和外部消化时，便会产生隐形冲突，这种隐形冲突表现为企业员工的怠工、偷懒等等，在这种隐形冲突的加剧过程中如果政府、社会、企业等不能帮助其得到满足，便会产生一些列显性冲突行为，这种显性冲突表现为谩骂、殴打、辞职等等。
3.2.3.2 核心范畴
通过资料的回放确认，塑造出的故事线可以代表收集的全部资料所呈现的现象，接下来就要把这种故事线的描述转成概念，转成采用分析式的语言来阐述说明整个故事。在多次的开放式编码与主轴编码过程中，核心范畴会“自然涌现”出来，具有很强的解释力以及高度的抽象性等特质。紧接着基于核心范畴进行选择性编码，即对核心范畴进行选择，将选择出来的核心范畴与其他的范畴进行系统化地融合，有逻辑性地建立关联关系，与此同时要将概念化阶段还没有开发完整的有关范畴完整化。核心范畴也可能出现理论不饱和的问题，出现这一问题，就要多次收集经验资料，继续进行编码，直到核心范畴饱和，此种编码过程与逐行编码相比更加具有概念性的特质。
通过对38个范畴的继续考察，尤其是主要范畴和相应副范畴的进一步研究分析，并结合以往的经验资料进行反复的互动比较、提问和归纳，最后发现可以用“发生原因”,“机制要素”,“发生过程”,“发生结果”这四个核心范畴来统合其他范畴，既是对主要范畴的高度抽象，也是研究的焦点所在，所以被确定为本研究的核心范畴。
3.3 劳资冲突发生机制模型的构建
通过开放式编码、主轴编码和选择编码对访谈数据的分析，将得到的四个核心范畴与其他主范畴、子范畴联系起来，可以建构所得的发生机制模型如图 3-2 所示：
3.4 劳资冲突发生机制模型的检验
3.4.1 研究对象选取与调查问卷设计
研究对象是随机挑选的旅游企业员工，包括旅行社导游、司机、景区工作人员和宾馆服务人员，采取网络调查与实地调查两种调查方式，问卷发放回收的存在劳资冲突的有 70 份有效问卷，其余问卷均不存在劳资冲突，可以剔除。
调查问卷结构主要有三部分：
第一部分主要是通过问卷形式验证旅游企业劳资冲突产生的原因和产生这些原因的主体因素。根据扎根理论分析的范畴类型，从范畴中提取劳资冲突的发生原因作为问卷调查选项，并将这些原因进行标签处理，以便数据分析，其标签处理如表3-3 所示：
第二部分主要是让回答者叙述劳资冲突产生的过程，以叙述的形式回答答案，并根据得到答案分析整理出问卷结果。
第三部分，主要是询问调查劳资冲突的发生结果是什么。
3.4.2 分析调查结果
根据问卷调查的结果，主要采取描述性统计分析整理如图 3-3 所示：
从图 3-3 可以看出，2、3、5、8、10、11、13、17、18、19、20、21、22 所代表的发生原因类型已经超过了总调查人数的一半，且在问卷调查的21个不同原因中，总共有 13 个原因被调查者认为与劳资冲突发生原因有关，证明模型中的原因解释度较强。而对于回答这些原因的人数都超过总人数的一半，因此证明在概念模型中，该模型的解释度是比较高的。其中 2、3、5、10、11、13、20、21 都属于企业层面，5、8、18 属于政府层面，19、20 属于社会层面，21 属于员工要素层面，不同层面均代表了这些要素与企业劳资冲突的发生机制有关。
通过对问卷第二部分调查资料的分析总结，有 63 份问卷回答者认为概念模型中的冲突发生过程与自己经历的劳资冲突过程相符合。验证了劳资冲突的发生过程是从隐形冲突到显性冲突的过程。
通过对问卷第三部分调查资料的分析总结，劳资冲突的发生结果大多数有辞职、谈判、被解雇等等。
综合调查问卷的三部分分析结果可知，此概念模型的验证效果与解释力度是比较充分的。
3.5 本章小结
本章主要是对收集到的数据采用扎根理论研究方法从开放式编码、主轴编码、选择性编码分析了旅游企业劳资冲突的发生机制。在开始式编码分析过程中，得到了 54 个概念并从 54 个概念中提取了 38 个范畴(二级主题词汇)。在主轴译码分析过程中，将从开放式编码阶段提炼出来的 38 个初步范畴运用典范模型工具进行再抽象和归类，通过典范模型分析共得到主范畴 13 个，分别为员工待遇、工作氛围、工作压力、公司制度、企业现状、领导行为、组织公正、员工心理和素质、冲突形式、社会责任、法律制度、对待冲突态度、双方地位等。在选择性译码分析过程中，通过故事线与核心范畴的凝练，得出了劳资冲突发生机制中的发生原因、机制要素、发生过程和发生结果，并总结了旅游企业劳资冲突的发生机制模型。最后，通过问卷调查验证了此模型的解释力度。
第 4 章 旅游企业劳资冲突的发生机制
旅游企业劳资冲突的发生机制是一个复杂的体系结构，主要包括劳资冲突的发生机制要素构成，要素间相互作用过程，发生原因，发生过程，劳资冲突发生的影响效应及劳资冲突的发生结果等。
4.1 旅游企业劳资冲突的发生机制要素
4.1.1 旅游企业劳资冲突的发生机制要素构成
通过扎根理论研究方法不断建构机制模型的过程中，不断涌现出了劳资冲突发生机制的三个机制主体要素，即劳资冲突发生机制主体要素由企业、员工、政府等三个要素构成。
在劳资冲突的发生机制要素中，企业与员工这两个要素是冲突的主要要素，直接作为冲突双方而存在。其中，企业是作为冲突原因的主要主体方，企业的行为直接影响了冲突的产生。员工自身作为冲突产生的次要主体方，员工作为利益的需求者，往往会被利益供给方的企业要素所主导，缺少任何一方都将不会产生劳资冲突。
两个要素在冲突发生机制中是对立存在的。政府作为监管部门，对劳资冲突的预防与调节起到重要作用。政府这一要素在制定与实施规则时的效应缺失往往会促进冲突的产生，这一要素对冲突的产生是间接性的。
4.1.2 旅游企业劳资冲突的发生机制要素间相互作用过程
企业为了获取更多的利益，会从本质上减少对员工利益的付出，政府作为员工权益的保障者，一方面制定了相关的法律法规保证员工的合法权益，另一方面对企业进行监督行为，但是在大多数劳资冲突发生过程中，政府对企业的监管和规定漏洞导致了冲突的产生，因此政府是劳资冲突监管方，企业是劳资冲突的主体方。
企业和员工作为劳资双方的主体，双方同时也是利益主体，而劳资关系本身就是利益博弈关系，员工为了追求更大的利益，会不断增加对利益的要求，企业正好是相反行为，所以二者的博弈过程是发生机制的本质，博弈过程的合理性又收到社会因素的影响，同时，国家和政府对于企业博弈监管是保证博弈合理进行的必要条件。
4.2 旅游企业劳资冲突的发生原因
通过对劳资冲突要素主体的分析过程，掌握了三个要素主体是旅游企业劳资冲突产生的主要原因。同时，社会方面的其他因素也会导致旅游企业劳资冲突的产生。
4.2.1 社会
4.2.1.1 劳资双方地位不对等
虽然员工和企业管理者之间表面上是处于平等地位的，但是大多数旅游企业的管理者和员工实际利益地位还是不对等，员工大多处于弱势利益方。在被访谈的旅游企业里，企业所有者、管理者直接决定企业的经营事务，企业员工大多没有直接参与和过问的权利，只有依靠自己的劳动获取工资。这种严重不平等的劳资关系使得员工在企业里几乎没有发言权，而且在被访谈的旅游企业中，都没有建立工会、代表企业员工的联盟等组织，更不能依靠这些组织来影响企业的经营管理者，从而维护企业员工的利益。很多时候，旅行社的导游，酒店服务人员的维权呼声往往不能受到应有的重视，时间长了后员工的不满就会积聚，他们往往会通过各种方式来表达不满，最终造成劳资冲突。大多数员工会选择离职、偷懒、抱怨、减轻工作质量等。
4.2.1.2 旅游企业的劳动供求状况
从全国范围看，由于旅游行业范围较广，需要不同类型的旅游从业人员，使得旅游行业可从业人员数量基数大，我国旅游行业的劳动力市场是供方市场。虽然旅游业对于高素质的人才非常奇缺，但是许多旅游企业的门槛儿非常低，在旅游旺季七八月份的时候，许多学生工、兼职工、实习学生、中职院校学生等成为了旅游企业的人力储备，使得每年秦皇岛市的旅游企业都有有大量的人员可招，所以他们往往会觉得能用的员工很多，很多企业基本都抱着“大不了再找别的人”的态度，所以往往忽视人力资源的重要性，对员工关心不够。许多旅游企业都认为只要熬过旺季就不怕了，明年还可以接着招大学生兼职，所以旅游企业对员工并不是很重视，尤其是兼职员工。较多的可供劳动力往往会加剧企业的劳资冲突。
4.2.1.3 社会思想意识
社会思想意识是指大多数人对于同一问题的社会心态和看法，可以指人们对企业和公会组织的看法，也可以指人们对私人财产所有权的认识等。劳资冲突方面的社会思想意识包括的长时间忍耐、放弃薪资、将就工作等意识，这些意识往往会助长旅游企业管理者继续实行旧的员工待遇，而不会主动做出调整。相反，许多旅游企业管理者觉得已经习惯了员工的自动离职，认为这是旅游行业的特点，而不从根本上找到使企业员工长期留职的方法。在许多旅游企业当中，大多数员工都会选择离职或其他手段来结束自己与旅游企业的劳资冲突，而不是运用法律或者其他相关手段来维护自己的合法权益，这种行为都是与我国长期的社会思想意识有关的。
4.2.1.4 员工的社会保险权利
国家建立的“五险”制度，是为了保障劳动工作者在年老、失业、疾病等情况下可以拥有基本的生活。虽然我国的社会保障制度正在不断完善，社会保险的覆盖面也在不断拓宽，但是并不是所有行业、所有企业、所有工作人都可以享受“五险”制度，旅游企业劳动者社会保险缺失的现象依然十分严重。并且在一些旅游企业中还存在将社会保险与岗位、管理者与员工私交挂钩，或者只为企业的管理人员等重要岗位的员工缴纳社会保险。还有的企业则将社会保险作为一种激励机制，只有表现好、绩效高的员工才有资格获得。由于旅游企业的季节性，大多数旅游企业都需要在旺季招聘许多员工，旅游企业在旺季招聘兼职员工，根本不给员工上什么保险或者福利待遇更少，在所访谈的旅游企业中对于员工保险权的忽视更为严重。这种现象产生的原因是由于整个社会的员工社会保险权利监管机制并不完善。而这一社会保险权利与旅游企业所在的城市也有关系，大城市中这种现象出现的少，但在一些旅游景区或者小的旅游城市出现的比较多。当员工觉得社会保险权利缺失或者不公平时就会为劳资冲突的产生埋下隐患。
4.2.1.5 当前旅游业所处的发展阶段
当前我国旅游经济处在不断发展的大时期，一些相应的管理制度和激励制度并不是很完善，如旅游企业的导游人员和计调人员在工资待遇方面没有明确的规定，包括许多旅游景区的外联人员，他们所采取的工资待遇制度均是低底薪加高提成形式的考核制度，这完全变成了特定的报酬制度，而这些制度虽然增强了劳动者的积极性，但是存在地位的不公平性，劳动者可以商量的程度比较有限。整个行业的管理体制都与我国旅游业所处的发展阶段有关，缺乏相应的制度监管机制。虽然我国已经制定了专门的《旅游法》，但是对于旅游企业员工薪资待遇的规定还不是很完善。而且在短期内也不能完全遏制不正确的报酬支付乱象，仍然采用的是过于市场化的薪酬结构体系，尤其是导游、计调、外联的薪酬待遇。
4.2.2 员工
企业员工作为劳资冲突主体的一方，他们在企业劳资冲突发生机制中是最重要的要素之一，当企业员工感受到企业的不公平或在企业没有得到应有待遇，他们往往表现出一定的不满。久而久之，这种不满情绪会逐渐演化为抱怨、隐形冲突，最终很有可能成为一种激烈的冲突行为。而员工产生冲突的原因也是很多的，员工素质、个人对薪资的期望待遇、员工的从众和抗压能力等等，都有可能产生劳资冲突。
通过扎根理论分析能够了解企业员工最内心、最深处的真实想法和产生这种现象的原因。
4.2.2.1 薪酬待遇水平
我国的旅游业处于高速发展时期，旅游业的高速发展不仅可以带动许多相关产业的发展还能带动就业的发展，虽然旅游业的发展解决了许多就业问题，但对于已经就业于旅游企业的员工而言，他们往往需要做的工作内容比较多，但是旅游企业支付的工资水平却很低，而且得不到应有的待遇水平。许多旅游企业为了减少薪酬支付水平，往往雇佣兼职，因为雇佣兼职不用支付更多的报酬，而且还不用考虑员工的福利及保险等等。在秦皇岛市并没有完全履行兼职员工每小时必须支付的报酬，所以说这也是大部分企业愿意雇佣兼职的一个原因。而且好多企业还变相采取押金、不同的支付报酬等形式克扣企业员工工资，当企业员工觉得薪酬待遇较少时，就会与企业产生冲突行为。
4.2.2.2 员工个人素质
许多旅游企业的员工并不是从相关专业毕业的高素质人才，而大多数是当地的一些临时工，这些临时工的个人素质并不高，他们不过多的为企业考虑，而只是单纯的考虑自身的利益，没有把企业利益和自身利益结合起来，缺乏集体和合作观念，这也是由他们所受到的教育水平所决定的，个人素质水平的差异影响了企业的和谐工作氛围，往往都是由一些低素质的员工发起的冲突行为，从而引起大规模的冲突。
另一方面，员工个人对工资的预期以及自己能力的差异导致的工资心理水平不同，也会导致员工产生不公平感，从而引发冲突行为。员工个人性格、脾气差异都会导致不同程度的冲突行为。
4.2.2.3 员工心理
从众心理是指受外界言论和行为的影响，个体在感知、判断、意识上逐渐趋同并通过具体的行为方式呈现出来。通常，员工对利益的要求是分散性的、单一化的，员工与企业之间的矛盾更多的是单个员工对企业管理者的不满，但如果这种分散的矛盾无法获得快速有效的解决，就会快速在员工之间迅速传播开，并且不断扩散。
员工的情绪不断彼此强化，员工就会采取措施激发自己的不满，这种心理往往也会影响企业其他员工的心理，使得一些抱怨冲突被不断激化，进而使劳资间的冲突不断升级。这种从众心理主要表现在旅游企业工作人员工作性质相似的成员间。
无助心理。旅游企业员工在工作或生活中都会遇到很多难题，如果得不到同事、朋友和企业相关部门的帮助时就会陷入无助状态，如果这种无助状态不能及时扭转就会产生一些非理性的行为。因此，如果旅游企业管理者经常无视员工的合理诉求，使员工的不满情绪无法宣泄、这种不满就会不断累积，什么小事情都可能引发激烈冲突行为事件。许多旅游企业的员工初次参加工作会有许多不适，加上不顺心的心理氛围，很容易产生工作上的心理疾病。一般情况下，企业中熟悉的员工之间相互倾诉能够解决这种问题。但是，新员工往往缺少这种被理解的氛围，当不满加剧时就会会影响到员工个人的心理状态，从而增加发生冲突的肯能性。因此，旅游企业管理者应该增强对企业员工的关心程度，减少这种无助心理的产生。
4.2.2.4 员工不公平感
根据不公平理论，当员工觉得薪资待遇不公平时，这种不公平感往往是产生劳资冲突的根本原因。这种失衡的心理情感来自于企业和社会两个层面。从企业层面来看，企业应该制定适合企业自身的合理工资制度，让员工感受到工资水平的合理性，并制定严格的工资待遇保密制度，避免工资差异性大的消息散播到其它员工哪里而产生不公平心理。从员工角度看，企业员工应该合理看待自己的收入，从绝对公平的角度去看待收入与待遇，而不是从心里不公平的角度去看待当前收入。旅游行业的特殊性和行业体制导致了大量的薪资待遇不公平性，比如旅行社不同的薪资待遇标准，旅游司机的待遇标准也不同，而且在访谈企业中这种不公平现象十分严重，尤其是同行之间员工的互相比较心理，不公平感的长期积累必然会导致冲突的产生。
4.2.2.5 员工抗压能力
旅游企业的员工经常面临许多压力，如计调、景区外联、酒店管理者要面对流水目标，导游要面对不同游客，司机要面对长时间开车与出勤压力等等。如果员工不能承受企业给自己较为合理的工作压力，对于企业员工会产生对工作的抱怨，进而产生隐形冲突。企业对员工造成的压力往往会使员工陷入付出与得到不成比例的矛盾境地，而这种矛盾会为劳资冲突的产生埋下隐患，个人对压力的忍受程度不同，所产生的反应也不同，但是长时间的压力状态对于冲突也起到了一定的激发作用。
4.2.3 政府
4.2.3.1 法律制度不健全
对于在旅游企业中发生的劳资冲突现象，依靠法律手段解决是最佳途径，但是我国的法律制度并不完善，很多时候法律不能帮助劳动者解决问题。我国目前尚未建立涵盖市场经济的劳动法律法规的体制，如当企业员工劳动合同出现问题，或者薪酬出现问题，并没有像《工资法》和《集体合同法》这样有针对性的法律条文给予管理者以约束和惩戒，行政部门想解决这类问题时出现无法可依的情况。更没有对旅游企业采用不同的法规，而是笼统的法规制定。比如当前对于许多企业的工资拖欠问题，只是责令企业尽快支付劳动报酬和补偿金，并没有对企业或管理者进行具体处罚，也没有要求企业缴纳足够的工资保证金，约束力和处罚力都还不够，企业管理者经过一次的处罚并不会吸取教训。而且，劳动监察的力度不够，无法对所以旅游企业产生绝对的监察力度，常常导致一些工资乱象产生。《旅游法》中也没有对旅游者的工资制度提出详细的法律规定说明。旅游执法人员对于旅游企业员工的工资待遇合理性也没有绝对的执法权。
4.2.3.2 政府角色定位不准
政府作为企业劳资冲突的监管主体，以往在调整企业劳资冲突中，许多职能的定位没有得到很好落实。许多旅游企业根本没有明确的上下班劳动制度，虽然秦皇岛市发布工资指导线，但并没有导游、酒店服务员等行业工资指导线，一些旅游企业利用管理上的真空随便确定上下班时间，刻意取消艰苦岗位津贴和补贴，损害旅游企业员工利益。比如，对于旅游旺季属于夏天高温行业来严，政府并没有规定发放一些高温补贴或者其他高温福利等，导游行业的一天工作时间超多等，政府在这一方面的角色定位不准，没有明确的指导管理行业，也没有根据旅游行业的具体状况制定诸如导游的最低保障工资等，而且工资监管也不明确，最终形成了非常混乱的旅游行业用人局面。
4.2.3.3 旅游企业的工会和职工代表大会缺失
政府、企业、工会及其他组织能对员工利益产生影响。其中，政府以社会利益最大化为追求目标。政府负有监督企业行为、维护劳动者权益的职责，但现实中各级政府的经济目标常常凌驾于社会目标，片面追求经济效益和 GDP 的增加，与企业之间形成了利益依赖机制。甚至有些政府工作人员与旅游企业联合，不真正维护旅游企业员工权利，缺乏针对性管理。而企业追求利润最大化的特征使其不可能站在员工的角度上维护权益。因此，员工要想有话语权，就需要联合起来维护自身合法权益。国家规定工会在企业内部承担着发放福利的职能。在社会层面，工会是动员职工群众的一个机构，承担着大量社会职能。但是工会维权职能在旅游企业中的功能彰显并不明显。当前，我国旅游企业中，只有一些国营旅游企业存在工会机构，绝大多数旅游企业，根本没有工会的存在，因此企业员工的权益还是无法得到保护。
比如，秦皇岛的旅游企业大多数都是小型企业，企业的工作人员非常少，根本不可能建立维护企业职工权益的工会。这种制度的缺失使得企业与员工在工资待遇之间并没有利益第三方的监督和协调，所以对于地位不对等的双方，就加剧了劳资冲突的产生。
4.2.3.4 旅游企业缺乏集体谈判制度
集体谈判是劳资各方推选或者按其他方式选定各方的代表，调整商议确定双方都认可的均衡效用，最后使双方所获利益最大化的最佳途径。但是，在旅游企业中，由于相应的法律法规缺位，集体谈判的制度不完善。根本没有集体谈判主体，虽然法律赋予了工会集体谈判的资格，也明确了其在集体谈判中的核心地位，但是许多旅游企业根本没有工会的存在，而且工会在组织和经济上对企业的依赖性使其在谈判过程中不能完全维护职工利益。集体谈判制度也只能成为空心制度，使得旅游企业员工出现劳资冲突时会找管理者协商，但是这种谈判还是处于劣势被动地位。缺乏能代表旅游企业员工的自发组织，往往不能将旅游企业员工权益得到很好的维护，就容易产生一系列隐形冲突行为。
4.2.4 企业
从企业经营管理者角度看，主要表现为两个方面：一方面，许多旅游企业经营者法律意识淡薄，为了取得高额利润不遵守相关法律规定。如不根据标准提供员工工作环境和提供合理工作报酬，变相克扣、拖欠员工工资等;另一方面企业管理者没有树立正确的经营理念，往往只看重短期利益，过分追求短期利益最大化，在短期内谋取利益最大化。而对员工的生活福利和发展前途漠不关心，再加上工作氛围、工作压力等外部环境，久而久之就增长了员工的不满情绪，这种情况下最容易引起劳资冲突的发生。如许多旅行社不给导游最低工资，带团补助还低，导游们的利益得不到保障就极易引发劳资冲突。
4.2.4.1 劳动合同不规范
在接受调查访问的旅游企业里，企业与员工的劳动合同签订率很低而且合同不规范。在签订合同时，合同的内容完全由企业单方面决定，签合同应遵循的平等自愿、协商一致的原则得不到落实，员工没有提出意见和协商的机会，只有签和不签的选择;很多签订的合同核心条款缺失，比如没有明确工作时间的安排，没有写明福利保障的情况，没有写明何种条件下对员工解雇的情况，有时还会出现一些霸王条款，比如确定合同的期限(一般时间较短)，规避企业责任，此类型的劳动合同并不能体现员工的意愿，不具有公平性;有时企业会用口头协议来代替劳动合同，当时会信誓旦旦地给员工一些很好的承诺，企业的管理者是否会履行当初的口头协议又是另外一回事了。还有很大一部分员工并没有与企业签订劳动合同，是以临时雇用的形式进入企业，管理者可以随时以各种理由对其辞退或者拖欠工资。所以一旦发生不满，员工拿不出有力的证据进行合理反抗，只能通过一些过激行为表达心中的不满。
4.2.4.2 企业社会责任缺失
社会责任是指企业对企业员工、合作方、企业的消费者、社会以及国家履行的义务，这种义务不仅包括法律义务也包括道德义务。因此，旅游企业应该承担起保护员工合法权益和明确员工工资待遇的责任，还要爱护自己的员工，承担一些公益社会责任。但在旅游企业中，一些管理者认为赚钱是企业的唯一目的，为了达到企业利润最大化，压低员工的工资，克扣员工福利等损害劳动者权益的事情时有发生。
企业社会责任的缺失会导致旅游企业员工感受不到人性化关怀，容易产生离职等劳资冲突。大多数旅游企业的社会责任缺失，不仅不能保障对员工的责任，缺失社会责任的企业在考虑员工利益时不会从人本管理角度出发，所以往往容易引起劳资冲突。
4.2.4.3 企业自身发展状况
我国的旅游企业大部分属于劳动密集型企业。许多旅游企业都处于起步发展阶段，整体发展水平较低，许多旅游企业为了获得生存和发展的空间，往往将利润作为唯一的发展目标，通过损失员工利益将企业规模做大，忽视企业员工的正常诉求，导致旅游企业在扩展过程中的劳资冲突时常发生。同时由于企业在发展过程中会产生众多不确定性因素，多数旅游企业存在“骗一天员工算一天”的侥幸心理，完全不以员工利益为主，最终导致企业员工对企业散失信心，从而导致隐形劳资冲突频发。企业自身发展状况往往决定了企业可支付的劳动报酬水平，发展好的企业往往在员工工资待遇方面存在的问题较少。
4.2.4.4 企业人性化关怀程度低
企业人性化关怀程度往往表现在企业的对员工的关怀、工作环境舒适、福利完善等方面。但是，许多旅游企业的管理者对于员工的人性化关怀程度低，他们只关心员工能不能正常为公司工作，而没有对员工的各方面进行关注，许多旅游企业根本没有自己的行政和人力资源部门，员工的个人职业发展等方面更没有专门的部门去关注和考虑。在许多旅游企业管理者的眼里，企业员工只是他们用来赚钱的工具和机器。企业管理者往往只重视企业员工的会计成本，而没有重视员工机会成本所带来的机会收益。他们不重视员工的培训，不重视员工的个人发展的追求，不愿意在提升员工的个人素质上花费过多的金钱。对于员工工作环境人性化、福利人性化等方面也没有具体落实方案。因此，缺乏人性化关怀的旅游企业很难留的住可靠的员工队伍。当员工在企业人性化关怀程度的企业里产生劳资冲突的可能性较高。
4.2.4.5 企业认识水平
企业认识水平是企业从长远出发对于员工发展机会、机会付出与收益等方面的认识。长期以来，企业管理者对劳资关系的认识一直存在误区，缺乏对自身所应承担的努力构建和谐劳资关系的认识和促进双方共同发展的认识。就大多数旅游企业而言，部分企业管理者考虑的只是企业的利益，而对员工的利益则很少顾及，经常通过采取各种方法压低员工利益。因此，许多旅游企业老板很快就赚了大钱，而员工的收入则徘徊在较低水平，员工的生活条件很难得到改善。这样，员工对企业的不公平感就越来越强，企业这种认识常常导致员工流动性强，而我国旅游企业劳动从业者人数众多，循环加剧了企业认识层次的降低，加剧了劳资冲突行为的产生。
4.2.4.6 旅游企业的规模
当前我过旅游企业的规模大多数较小，企业员工的流失率强。由于旅游企业可进入性门槛低，因此许多企业管理者就认为企业员工流动性强、雇佣期较短，所以他们大多数都会选择忽视员工正当利益要求，许多员工需求和利益能少给就少给，能避免给员工的就避免。而在大规模的旅游企业里，这种现象是不会存在的，往往各项制度和待遇都是有严格标准的。对于员工来说，他们经常抱着“不能干了就换的念头”,通常采用过激方式表达自己的不满。小规模企业的员工往往会出现新老员工的互相排斥、员工利益关系的复杂、员工之间复杂的人际关系等都会使劳资冲突的可能性增加。而规模较大的旅游企业往往在员工利益方面的保障性强，发生劳资冲突的可能性较小。另外，企业的规模往往与企业利润有一定相关性，盈利条件好的企业劳资冲突发生的可能性是比较低的。
4.2.4.7 组织公正性和企业领导行为
组织公正性强的旅游企业对员工的组织吸引力也是非常强的，组织公正性会直接影响到企业员工对企业的正式看法，组织公正性对于冲突的产生有一定的影响。组织公正性往往表现在企业的待遇公正、竟升机制公正、学习公正等方面。同时还表现在与外部企业相比的公正上，这种类型的旅游企业员工感受到的不公平性不强，产生冲突的可能性也就较小。领导行为也会间接影响企业劳资冲突的产生，亲和型的领导往往不易产生劳资冲突。相反，那些领导行为不具有人性化的旅游企业，往往会因为领导行为而使员工产生一定的不满心理，不满心理的加剧与长时间积累就容易引发冲突行为。
4.2.4.8 企业与员工的沟通程度
旅游企业组织沟通上的困难及沟通效率也容易引起冲突。这种沟通表现在企业与下属的正式交流与非正式交流上，正式交流如企业与员工座谈交流、书面匿名交流，非正式交流如企业通过侧面调查、生活访问等方式。好的沟通可以了解员工在劳资需求方面的真实想法，沟通渠道不通畅往往会引发劳资冲突。好的沟通制度和沟通渠道能及时了解旅游企业中冲突产生的根本原因，有利于旅游企业从源头消除冲突，比如企业的内部申诉和内部抱怨解决都有利于企业减少冲突行为。相反，企业员工正常合理要求如果企业不能通过沟通渠道正常了解，企业往往会忽视员工需求，长时间下去就会产生冲突行为。
4.3 旅游企业劳资冲突的发生过程
4.3.1 不满阶段
旅游企业员工往往因为工资待遇、保险、福利待遇、工作环境、沟通交流等等外部因素而产生心里不满，这一阶段的不满心理往往包含两个层面的不满，第一个层面是员工内心的不满，其不会通过任何形式表现出来。第二个层面是员工显性表现的不满。而这也是冲突产生的根源阶段，好的企业应该从员工角度给员工更多的满意，而不是不满意。不满阶段往往与员工个人素质、员工追求等等有很大的关系，同时也是企业最难发现冲突的阶段。
4.3.2 抱怨阶段
当员工不满逐渐增多时，就会出现抱怨，抱怨主要通过口头、书面、网络等几种方式呈现，大多数员工会通过与同事、朋友、家人将抱怨表现出来，而很少选择直接同上级或者领导者抱怨，抱怨的程度也与冲突的强烈程度有关，而通过书面抱怨、网络抱怨的形式，员工往往不希望自己带有抱怨行为，但是很希望自己的抱怨被得到正式解决。抱怨阶段往往会产生严重的从众心理，而且会滋生其他同事的抱怨心理，对于企业良性工作氛围是有害的，这个阶段的企业文化对于减少抱怨也有很大的作用。
4.3.3 隐性冲突阶段
当员工的抱怨没有得到正式解决时，员工由于不满的加剧和抱怨的增多，在外部不满继续增多时，员工就会呈现出强烈的隐形冲突行为，这种行为虽然没有太大的伤害性，但是对于公司和企业来说是一种成本损失，员工往往会采取怠工、偷懒、破坏企业形象、不积极态度对待企业。隐形冲突在大多数旅游企业当中都存在，而企业需要在这一阶段得到正式解决，如果冲突仍然继续就会产生严重的冲突损失。内部满意度的调查与内部申诉等等都是解决隐性冲突产生的方法。
4.3.4 显性冲突阶段
显性冲突往往是员工利益受到极大损失和隐性冲突发展到一定阶段时，员工为了维护自己的利益，就会选择与管理者和领导者进行理论与辩解，当员工与企业理论没有得到预期效果时，就会采取一些过激的行为。有的也会选择离职、跳槽，泄露公司机密，甚至谩骂、殴打以及集体罢工等冲突行为，对于企业而言，这一阶段会采取辞退员工、妥协员工要求等方式来结束冲突。这一阶段的劳资冲突往往对旅游企业的影响是巨大的，一方面可能导致相关岗位的人力损失，还可能引发经济损失，以及对企业的公司形象都是有很大影响的，而且这一阶段的冲突时最不容易解决的，危害也是最大的。
4.4 旅游企业劳资冲突的影响效应
劳资冲突对企业与员工来说都是一把双刃剑，既具有积极的效应也具有消极的效应。其中积极的影响效应包括：劳资冲突的发生可以使旅游企业领导者认识到企业内部管理制度的不完善，促进其对相关制度作出调整;企业应对劳资冲突的发生可以增强其对相关法律法规的认识程度;促进企业人力资源配置的不断优化;维护企业员工的合法权益;增强企业对不断变化的社会环境及市场竞争环境的适应性等。
消极的影响效应体现在劳资冲突加剧旅游企业内部关系的紧张性，当旅游企业内部出现剧烈冲突行为时，企业就有可能陷入困境，甚至于不可挽救。增加社会呆就业人口等。已有研究表明，劳资冲突是任何企业都普遍存在的问题，问题无法避免，企业就要尽最大努力最小化负面效应，最大化正面效益，进而考虑如何将消极的影响效应转化为积极的、正面的影响，从而促进企业的可持续发展。就这方面而言，旅游企业必须增强自身应对劳资冲突的能力。
4.4.1 消极效应
旅游企业产生的劳资冲突会影响企业人力资源供给的稳定性，无形中增加企业的招聘人力成本，而且还会影响到组织结构的稳定性。无论是显性的还是隐性的劳资冲突都会影响到企业的效率，对于社会还会产生待业人口的增多，不利于就业形势的稳定。作为服务类型企业，人员的素质是旅游企业持续发展的动力，只有这样才能保证企业提供的服务有较高的满意度。劳资冲突会产生员工频繁离职、员工怠工等不好的影响。企业员工产生的劳资冲突有时候会影响企业员工心态以及对劳资双方的态度，如果不能得到很好的解决还会影响到不良社会思想意识的传播。
4.4.2 积极效应
企业内部的劳资冲突可以提高企业管理者对于人力资源的重视性，从而从各方面弱化冲突发生，保证企业在人力资源保障上的稳定性，同时还可以促进人员流动，优化企业人员配置，最终留下适合企业文化的员工。对于社会，可以督促有关人员找到劳资冲突管理的漏洞，从而制定相关法律法规。同时，适当的劳资冲突可以促进人们社会思想意识的转变，比如可以改变旅游企业管理者普遍认为的错误的旅游企业员工特点，也可以改变企业员工以往的忍受社会思想意识等。对于冲突中的员工，可以通过冲突不断提高自身素质，减少冲突主体的主观影响。同时，企业员工通过冲突可以维护自身的合法权益。
4.5 本章小结
本章从劳资冲突的发生机制要素要素构成，发生机制内不同要素的相互作用过程，发生原因、发生过程，及劳资冲突发生的影响效应等几方面说明了旅游企业劳资冲突的发生机制。发生机制要素包括企业、政府和员工三个要素;发生原因主要有政府监管与相关法律制度的缺失、旅游企业追求利益最大化、旅游企业对劳资关系的认识、旅游企业的人性化程度、员工个人承压能力等;发生过程主要是劳资冲突经过不满阶段、抱怨阶段、隐形阶段和显性阶段;还说明了劳资冲突发生的效应有积极效应和消极效应等，劳资冲突的积极效应可以使企业认识到人力资源管理方面的不足，同时促进企业不断改善人力关系，减少企业人力成本的投入。劳资冲突的消极效应是容易引起企业员工离职频繁、怠工等。
第 5 章 解决旅游企业劳资冲突的对策
旅游企业劳资冲突的解决不仅包括宏观方面的政策与监管制度的完善，同时还包括企业自身认识水平的提高，员工自我认识的提升等。本文主要从访谈调查中获得的零碎数据，并结合旅游企业当前发展现状，制定解决旅游企业劳资冲突的对策。
5.1 建立健全法律制度
5.1.1 完善配套法律体系规定
结合我国当前旅游企业劳资关系的实际情况，必须制定完善的配套法律体系，各地要根据当地情况尽快制定不同旅游企业中劳资双方利益的相关规定，同时修改和完善相关劳动法律和法规，完善其中对于劳资关系中比较笼统的法律规定。最好能制定专门针对旅游企业员工权益的法律和规定，如《旅游企业劳动法》、《导游工资规定》等，可以针对恶意拖欠导游工资、递交导游押金、计调不合理工资报酬等行为制定处罚条例，从而为我国旅游企业劳资关系的协调和改善创造良好的法律环境。
5.1.2 加强劳动执法监察力度
当前，我国其他行业的劳资冲突事件大多是由于没有执行和遵守劳动保障法规引起的，主要是由于劳动监察机构的监察力度弱、监察范围散。由于旅游企业属于劳动密集型企业，为了避免旅游企业出现同样的劳资冲突事件，就必须投入更多的人力和资金，切实加强劳动执法和劳动监察力度，并在旅游企业和其他旅游公共场所中进行宣传，让更多的旅游工作人员可以了解到相关劳动保障及监察信息。要强化劳动监察的职能，特别是对旅游企业劳资纠纷的监察，包括劳动合同的签订和解除、克扣和变相拖欠员工工资、递交押金等，规范旅游企业的用工合同行为，减少劳资冲突的发生。在执法过程中，必须采取“有法可依、执法必严”的原则，加大加强处罚力度，充分保障旅游企业员工权利，并对处理解决的劳资冲突事件可以作为教育培训以及社会思想意识转变案例进行宣传，还要鼓励旅游企业员工向劳动保障监察部门举报旅游企业中用工不规范的行为和其他相关劳资冲突信息，从而维护自己的合法权利。
5.1.3 优化政府公共管理职能
在当代劳资关系中，政府一方面是作为国营企业的雇主，另一方面是对企业的干预和制度的制定。当前，劳资冲突已经在旅游企业中从隐性中凸显出来，并成为影响旅游企业可持续发展的主要要因素。政府如何协调处理劳资冲突己经成为当前所要解决的重要问题。政府在其中扮演一个什么样的角色才能保证其公共管理职能的正确执行。政府应为旅游企业劳资关系的和谐提供相应的制度规则：
第一，建立旅游企业员工联盟组织
政府应当建立全国性与地方性旅游企业员工联盟组织，使旅游企业员工以联盟成员参加。当前许多大型企业中都存在工会，但工会的自主独立性不强，不能从真正代表表员工的真是利益。这就需要政府承担组织职能，使联盟组织能顺畅维护员工权利与利益，同时还需要政府为其提供良性制度来推动其维权，从而保证旅游企业员工的权益得到维护，减少劳资冲突的发生。对于小微旅游企业，可以采取多数企业联合成立联盟组织，成立区域性的员工联盟组织，保证对旅游企业员工权利的维护。
第二，推行旅游行业集体谈判制度
集体谈判制度不仅是一种正确有效化的协调机制，而且这种谈判制度为劳资冲突的处理提供了制度化解决问题的方式。对于旅游企业，大多数旅游企业属于小微企业，建立集体性的谈判协商制度存在很多问题，因此主要针对较大型旅游企业可以采取集体谈判制度。而小微旅游企业主要采取联盟组织维权。集体谈判可以规范化的解决劳资冲突，使冲突弱势化，它能有效减少许多恶性冲突等带来的消极影响。针对我国集体谈判制度中谈判主体存在的问题，政府必须加强旅游行业性、区域性集体谈判制度的制定与落实。保证集体谈判制度的正确实施，而不是空心制度的建立。
5.1.4 加强与落实保障金制度
建立旅游企业劳资保障金制度，加强劳动合同管理。对于许多旅游企业存在的劳资冲突，相关部门可以要求旅游企业向当地劳动保障部门缴纳劳资关系保障金，如果旅游企业员工受到不公正待遇或其他冲突行为，得到证实后一方面可以利用这部分钱惩罚企业，同时还可以利用这部分钱作为旅游企业员工的补助与奖励，这种保障金制度可以进一步约束旅游企业规范自己的用工行为。
对于访谈中的旅游企业用工合同的不规范性，相关部门必须采取措施核实旅游企业的劳动合同，对于合同合格的可以印制相关部门印章，保证企业员工签订合同的合法性。指导旅游企业按照《旅游法》及国家相关法律法规的内容与员工签订用工合同。
5.1.5 完善劳资关系协调机制
对于旅游企业中存在的隐形与显性劳资冲突行为，要充分发挥协调部门的协调作用，各地政府要根据旅游企业现状，采取有力措施建立旅游企业协调委员会或者从地方旅游行业协会建立调节小组，将存在的冲突尽可能调节到结束。完善的协调机制一方面可以促进旅游企业合理认识到企业在人事方面的不足，同时还可以保证冲突不被激化。
5.2 制定合理薪酬制度
5.2.1 保障薪酬体系的科学合理性
薪酬待遇是最能调动员工积极性，对于人才需求比较多的旅游企业，科学合理的薪酬制度，不但可以留住优秀的人才，也能指导企业员工往正确的方向去努力，提升企业机会收益，从而有效提高企业工作绩效。许多旅游企业的员工认为他们相对于自己的工作付出，并没有得到较合理的报酬和奖金。员工对所获报酬的不满会极大影响员工的工作态度，情况严重的会导致离职或其他劳资冲突行为。这就要求旅游企业在进行薪酬系统规划时考虑到员工感知的薪酬公平性，即：
第一，旅游企业员工对工资的期望值和自己实际得到的收入之间的差距;第二，与其他从事类似工作或在类似旅游企业工作的人所得到报酬相互比较的结果;第三，与旅游企业员工自己过去收入纵向比较的结果;旅游企业的管理者可以从以下两个方面出发来提高薪酬的公平性：首先，要通过同行业工资咨询与调查，制定一个和同性质的企业相比有竞争力的薪酬，让员工感受到公平和满意，减少企业员工的流动性。其次，要采用合理的绩效考核体系，可以采取浮动工资制。浮动工资包括工资奖励、合理工作小费、企业消费者的好评奖励、业绩奖励等具体形式，从不同方面保证旅游企业员工工资收入的合理性。企业员工的绩效工资可以和“企业顾客对员工服务满意度”相结合，这样保证企业员工都有了“让顾客满意才能获得更多报酬的意识”,从而不仅提高了企业的顾客满意度同时也促进了员工工作水平的提升。只有让员工感到以上三个方面的公平，他们才会觉得自己所获薪酬的公平，才能激励员工更好地工作。
5.2.2 提高企业员工福利待遇水平
首先，旅游企业要为员工提供最基本的“五险”,让员工能安心在企业里工作，同时根据企业员工工龄提高基本工资待遇。其次，旅游企业可根据企业自身状况提供一些物质性性福利和精神性福利来达到缓和或减少劳资冲突的目的，比如给员工提供免费的工作餐或发放补助，带薪休假，发放购物卡，导游免费培训，景区工作人员的免票名额等等，企业自建的休闲娱乐设施(棋牌室、阅览室、KTV 等)，组织员工多参加一些集体活动。
5.3 营造良好企业环境
5.3.1 强化科学管理
当前我过大多数旅游企业都属于中小规模，但也需要建立科学合理的管理制度，明确企业各部门之间的职责。旅游企业可以采用制度的方式明确企业与员工之间的权利、责任和义务，保证企业运行时制度机制的建立和完善。企业建立科学管理制度时，不仅要考虑到与自身旅游企业相符合的管理机制，同时还要采用一些先进的管理理念。
当前，旅游企业面临许多新的挑战，产生这种现象的原因主要有企业管理基础工作薄弱、企业管理层的整体素质不高等。旅游企业必须不断提高企业领导者的管理水平，加强企业管理者合理及人性化领导行为的塑造与培养，赋予旅游企业管理者新的权利。旅游企业可以从以下几方面出发：
首先，要坚持以人为本的原则，尊重企业员工要求，采取人性化、个性化的管理体制，同时要面向社会广招人才，保证旅游企业高素质人才的持续存在。其次，要改革企业用人和利益分配制度，建立更有效的吸引人才和培养人才机制。只有改变企业固有的、保守的用人体制与机制，才能保证企业在人才方面的可持续。再次，充分借鉴与吸收企业员工与同行企业的管理理念与思想，保证企业员工对管理者的软性要求。
5.3.2 上下沟通及时
旅游企业的管理层要改变以往不重视沟通的观念，必须主动与企业员工沟通，并且要善于沟通，掌握良好的沟通方法，通过沟通旅游企业不仅能发现自己管理方面的漏洞而且可以了解到自己员工的真实需要，从而将所有冲突发生的可能性扼杀在摇篮里。首先，旅游企业管理者要学会倾听，倾听别人说话是有效沟通的第一步。
员工在发表意见时要耐心倾听，鼓励员工完整地表达自己的意愿，尤其是当员工对工作有所抱怨时，要给予员工眼神的交流，在交流时适时给予反馈，让员工知道和管理者进行沟通是有用的，也给予员工足够的尊重。其次，沟通因人而异，要使用有效的沟通方法。对于旅游企业来说，大多数员工对于正式形式的交流可能并不适应，大多数员工会认为这种沟通太过于正式，不愿意在这种场合公开表达自己真实的意愿，这时旅游企业管理者就必须调整沟通方式，管理者可以采取闲谈的方式进行，比如作为游客与大家聊一聊，饭间闲谈等，也可以定期进行交流，场所不需要太正式。比如室外，员工在这样的环境中进行交流会感到更加舒适，也会更有企业归属感。旅游企业的员工数量不是很多，在进行多次这种类型的交流后，基本上能和所有的员工都有接触，管理者和员工间的距离更加拉近，关系也会更加融洽。或者也可以建立一些意见交流箱，匿名交流微博、微信讨论组、qq 群等等，作为企业反馈信息的新型网络平台。
5.3.3 营造优良氛围
现阶段，许多旅游企业为了减低成本，尤其是夏天在旅游景区工作的员工，他们的遮阳设备都是简单的遮阳伞，没有好的工作环境。旅游企业必须考虑员工的工作环境，从长远利益目标出发，投入一定比例的资金用以改善工作现场环境来保障员工工作的积极性。除了外在环境外，还应该注重企业内在环境的建设，给员工创造一个良好的工作氛围，可以定期开展各种活动，培养团队意识，增强凝聚力，管理者能耐心地倾听员工提出的意见，对于好的建议予以接受，使企业的工作环境更加和谐。
旅游企业必须培养自己的企业文化，企业文化也是企业氛围的一个值得重视的方面。在调查访问的员工中，大多数旅游企业没有自己的企业文化，但是许多旅游企业员工认为企业文化对员工行为有无形的规范作用，企业文化较好的企业能很好的防止企业劳资冲突的产生。缺乏企业文化，那么员工与企业就没有共同的价值观，企业的规章制度的落实就比较困难，因此企业文化对于旅游企业的发展作用非常大。
寻求长远发展的企业应注重以人为本，强调发挥人的能动性，调动其工作积极性和创造力，从这一角度形成自己的企业文化。旅游企业的管理者可以通过培育企业员工共同的文化价值观、强化沟通交流、增加员工共同的行为判断准则、增加企业的人文关怀，从而提高员工的归属感和忠诚度。
5.3.4 加强员工培训
旅游行业相关组织和企业应当定期对员工进行培训，不仅包括提高员工的业务水平还应该帮助他们了解相关劳动法规，通过员工培训让旅游企业员工了解自身所拥有的合法权益并能够运用法律法规程序维护自身的合法权益不受损害，减少法律意识不强引起冲突的可能性。政府还可以定期在企业中组织法律讲座和模拟场景，对企业员工提供法律援助。同时，企业还要对新员工要进行详细的培训，让新员工熟悉即将进行的工作，避免出现外伤和心理伤，而对老员工要进行进一步的新的技能培训，提高老员工的社会竞争力等，只有这样才能从本质上缓解劳资冲突。有条件的旅游企业还可以组织员工进行一些公益活动，培养员工的情操，给企业带来新的活力。
5.3.5 激励非物质化
旅游企业的关键人才对旅游企业的发展有重要的影响，因此最好采用高薪资待遇留住他们。但仅仅有高薪资待遇还是不够的，旅游企业员工有时候需要的不是高薪资待遇。旅游企业在设定薪酬时可考虑到薪酬中的非经济部分，即非物质激励手段，非物质激励手段是相对于外部报酬而言的，是员工基于工作本身的一种感觉，如工作中的成就感、胜任感、自豪感等。旅游企业管理者可以适当放权，充分信任自己员工，尤其是对于企业老员工的非物质激励，让他们能够充分发挥自身作用和才能，增强企业员工的个人成就感，产生更多的工作责任感，不断实现人生价值，满足高层次的需要。如可以采用现代授权管理模式、员工持股、利益均享、外部培训等激励手段。
5.4 完善监控交流机制
5.4.1 建立地方监控体系
各地方政府应根据当地实际情况构建全新的、全方位的监控预警机制，监控主体可以由行业组织和政府组织共同担任，政府给予人力、物力、财力方面的支持帮助，确保能及时反映旅游企业劳资摩擦、矛盾、冲突和潜在风险。行业组织承担监控主力，从体制内部发掘不良劳资信息。同时，要充分利用网络监控手段对企业劳资冲突行为的时时监督，保证监控的有效性、时效性。
5.4.2 畅通信息交流渠道
要重视冲突信息的通道通畅工作，畅通信访渠道，开展多角度、多形式的旅游企业与相关组织的协商对话，加强舆论监督，建立减压和排解不满的机制来释放隐形冲突能量，防止冲突发生。开通网络、微信、微博等互助交流信息平台，网络部门充分发挥对公众平台的冲突信息的监督。
5.5 加大社会教育力度
5.5.1 运用媒体、舆论监督
及时了解全国乃至全世界发生的各种事件。近几年媒体对各类突发事件的报道和挖掘使我们民众的知情权有了很大的提高，从李刚事件到马航事件都是由于媒体的不断披露使得当事人有了舆论压力而不得不做出补救。可见，媒体的力量是巨大的，尤其是近年来微信、微博等自媒体的发展，媒体对企业的各种报道对企业的有着直接的影响。基于国内劳资力量极其不平衡的现状，劳资冲突发生的诱因经常是劳方合法权益受到损害，如工资拖欠、递交押金、加班、忽视员工的社会保险等等，人们对待这些问题的社会价值取向已经非常明显，即群众理所当然的同情弱势员工群体，一旦旅游企业劳资冲突被媒体所曝光，旅游企业将会承受来自社会群体的压力，比如大型景区的员工工资受到不公正批漏后必然影响到景区的正常客流。因此，企业为了修复企业的形象，不管是被迫还是自愿的，管理者必定会对企业的管理加以改善，比如会及时发给员工工资等。媒体可以成为除了政府、企业以外的第三种力量，为员工说话，从而监督企业管理。
5.5.2 宣传先行、教育为主
当前，许多旅游企业员工在与企业存在冲突后，大多都选择离职、隐忍等等解决冲突的方式。旅游行业大多数人认为非全日制、临时性、季节性等是旅游行业的特点，而这种特点所对应的工作具有的权利弱小，大多数员工的维权意识很弱，在受到冲突时他们往往觉得政府和其他组织对其维权是没有帮助的，所以普遍不会采取法律或者其它援助形式来维护自身权益，这种意识占据了绝大多数冲突受害者的心理。因此，必须通过宣传教育来改变此种意识，使企业员工明确法律和其他途径对于维权具有重要作用，而不是忍受。
同时，还应开设一些合同用工、员工权利方面的教育知识普及，丰富旅游企业员工相关知识，加深员工对合同的认识程度，推进劳资双方依法履行相关权利与义务，保障员工权利，促使用人单位可以自觉规范用工。通过宣传和教育，使企业和员工能够签订正式合理的劳动合同，避免产生因合同问题而导致的劳资冲突。同时，通过正反面冲突案件的教育，使企业员工消除错误的思想认知。
5.6 本章小结
本章主要从法律制度、薪酬制度、企业环境、劳资关系协调机制、社会教育等几方面说明了解决旅游企业劳资冲突的对策。其中，法律规定制度方面包括制定《旅游企业劳动法》《导游工资规定》等，加强执法与监察力度，优化政府管理职能，加强与落实旅游企业劳资保障金制度等。企业环境方面从加强沟通、营造良好的工作氛围、对员工的培训和适当激励手段来解决企业的劳资冲突等方面。劳资关系协调主要包括劳资冲突监控体系，交流协调系统和信息交流系统等等。社会教育方面主要是指加强企业劳动者培训，改掉影响解决企业冲突的社会意识等等。
结 论
本文通过访谈观察法获得旅游企业劳资冲突的一手数据，采用扎根理论研究方法研究旅游企业劳资冲突的发生机制并建构发生机制概念模型，对发生机制中的要素，劳资冲突的发生原因、发生过程、影响效应作出了说明，最后从不同角度对旅游企业劳资冲突制定了解决对策。本文的主要成果有：
(1)采用扎根理论研究方法的分析程序即开放式编码、主轴编码和选择性编码分析了访谈调查的数据，并建构了旅游企业劳资冲突的发生机制模型。
(2)得出旅游企业劳资冲突的发生机制内要素由企业、员工和政府三个要素构成。
(3)从扎根理论建构的模型和当前旅游企业发展现状分析出旅游企业劳资冲突的发生原因包括企业合同不规范、企业对员工待遇的认识、企业规模、企业薪酬待遇水平、劳资双方地位不平、劳动力供求状况、旅游业所处发展阶段、员工个人素质、员工不公平感、法律制度不健全等原因。
(4)提出了旅游企业劳资冲突的发生过程主要有四个阶段即不满阶段--抱怨阶段--显性冲突阶段--隐形冲突阶段。
(5)说明了旅游企业劳资冲突的影响效应有消极效应和积极效应。其中：消极效应包括影响企业人力资源供给的稳定性，增加企业的招聘人力成本，而且还会影响到组织的结构和企业效率，对于社会还会产生待业人口的增多，不利于就业形势的稳定。积极效应包括可以提高企业管理者对于人力资源的重视性，保证企业在人力资源保障上的稳定性，同时还可以促进人员流动，最终留下适合企业文化的员工。对于社会，可以督促有关人员找到劳资冲突管理的漏洞，从而制定相关法律法规。对于冲突中的员工，可以通过冲突不断提高自身素质，减少冲突主体的主观影响。
(6)针对旅游企业劳资冲突特点和当前旅游企业发展现状，从建立健全法律制度、制定合理薪酬制度、营造良好企业环境、完善监控交流机制和加大社会教育力度等方面制定了解决旅游企业的劳资冲突的对策。
该研究的创新点主要在于：
创新性的将劳资冲突的研究具体到了特定行业，并根据行业的特点说明了企业的劳资冲突，同时研究方法采用质性的扎根理论研究方法，并通过扎根理论研究方法总结出了旅游企业劳资冲突的发生机制，解决了以往只将发生机制理解为发生原因的片面理解。研究不仅充实了旅游企业劳资冲突的相关理论，同时研究得到的解决旅游企业劳资冲突的对策对于旅游企业缓解与预防企业劳资冲突有重要的意义。
也为新时期下不同行业劳资冲突的发生机制研究提供了可以借鉴的案例。
文章的局限性在于：
不能收集全国各地的访谈资料，同时劳资冲突还与地方经济结构、城市规模等有着相关关系，但是该研究并不能全部涉及到。同时，该研究的未来不仅可以指导旅游企业劳资关系的进一步研究，还可以继续完善与充实发生机制的相关内容和理论。
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致 谢
首先我要非常感谢我的导师--xxx老师在百忙之中抽出宝贵的工作时间指导我的论文。在这为期两年多的硕士研究生生涯中，我深切地感受到xxx老师的人格魅力：一丝不苟，不厌其烦，为人和善，全心全意地为同学服务。同时也让我明白一个人无论在做任何事情时，都应该向翁老师学习，脚踏实地，一步一个脚印。
同时我也要感谢对我的访谈调查提供帮助的许多同学以及我曾经的同事们的热心帮助。
最后要感谢xxx大学xxx学院xxx系的各位老师在我的论文写作过程中给予我的悉心指导与建议。
