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2制造业服务创新
迈克尔波特和德鲁克等管理大师，很早就指出制造业企业必然要将价值链从制造环节向以服务环节为中心转变，通过对服务业务进行服务创新，进而获取长期的竞争优势⑴。
2. 1服务
2.1.1服务概念
服务业在社会和经济生活中起到的作用很小，因此在历史上它通常被看作是一个“剩余部门”.但是工业化发展程度不断加深，知识化程度和经济信息化程度不断提升，服务业在当今经济中越来越重要，人们对服务业的态度也从根本上发生了转变，针对服务业的研究也越来越多。不管是国内学者还是国外学者，他们都认为人类正处于从工业社会向服务社会过渡的阶段，“服务经济”即将主导二十一世纪经济。服务经济是指以服务活动为主要经济活动类型的一个经济发展阶段，也可以说是一个国家的转型，最初以农业产品和工业产品的生产为主，现在则以服务产品的生产为主[2].
学者们一直在努力进行对服务概念的界定的研究，尽管现在还没有得出一个普遍得到理论界认可的定义，但是现有的不同定义却从不同角度说明了服务具有的独特性质。
I960年，美国市场营销学会（AMA）把服务进行了定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感” [3].从这个定义我们可以看出服务其实可以直接购买的，也可以作为某一产品的附属品进行销售。
着名学者Regan也对服务进行了定义：“直接提供满足（交通运输、房屋租赁）或者与有形商品或其他服务（如信用卡）一起提供满足的不可感知活动[4].”这个定义进一步告诉我们服务的无形性特征是最重要的特征之一。
着名的北欧服务营销专家格朗鲁斯也给服务做出了定义为：“服务是指具有一些五星特征的一种或者是一系列活动，通常是出现于顾客和服务的提供者及其有形的资源、系统或商品相互作用的过程之中，以便解决消费者的有关问题。”此定义除了指出服务的无形特征外，还认为服务是一种活动，是一个交互作用的过程[5].
Phillip Kotler对服务的定义则是从另外一个角度进行的。他将服务分为了四种类型，从纯商品的变化到纯服务的变化，使服务的定义更加清晰，见表2.1[6].
通过对上述不同服务定义的总结，我们可以从下面几个方面对服务概念进行界定：
（1）服务这一过程或行为是无形的，它不以实物形态存在，也可以说其是一类动态的使用价值。
（2）服务的生产和服务的消费几乎是同时进行的。
（3）服务的所有权在交易中其实是不发生变化的，发生改变的只是使用权。
（4）服务概念的本身就有一定的异质性存在，不同的行业，对概念的界定有着不同的侧重点。
2.1.2服务与产品的区别
通过对服务和有形产品之间性质不同点进行分析可以帮助我们更好地理解和把握服务的内涵。服务和有形产品在性质上的不同之处在各个方面都表现为相互对立的特征。芬兰学者克里斯蒂格朗鲁斯认为服务和有形产品表现干出一些相互对应的特征，见表 2.2[7].
2.2服务创新
2. 2.1服务创新概念与基本特性
从其辞源上来讲，“创新”是一个年代相当久远的词，英文中的“创新”（innovation）起源于拉丁语里的“iimovare”,是更新、制造新的东西或某种改变的意思，在现代更准确的解释是创新、发明行为或创造某种新事物的行为。“服务创新”这一概念相当广泛，所谓广泛主要是指服务创新的活动发生的范围除了服务业还包括其他产业和部门。
服务创新分为三个主要范围层次：服务业、制造业工业及非营利性的公共部门[6].这对我们理解其本质并提高服务创新在我国经济中的地位非常重要。所以我们可以从广义和狭义两方面来界定服务创新这一概念。从广义来看，服务创新是指所有和服务有关或者针对服务的创新活动与行为；从狭义上来说，服务创新则是说在服务业中发生的创新行为及活动。
为了更好的进行深入研究，我们需要对服务创新的基本特性有一个比较深入的理解，这也是把握制造业技术创新与服务创新之间存在差异的关键之处。蔺雷和吴贵生在《月艮务创新》一书中对服务创新的基本特点进行了简要的总结16].
（1）服务创新与制造业创新相比，内涵要更丰富，无论是形式，还是内容，都和制造业的创新有很大的不同。
（2）与技术创新相比，服务创新的过程要更加复杂，顾客参与的积极性也很高。
（3）服务创新有着大量的交互作用。，有内部的交互作用，也有外部的。
（4）产品创新和过程创新在服务业中的区分要比在制造业中困难得多。
（5）服务创新更多的是渐进性的创新，很少会出现彻底性的创新。
（6）服务创新有着多种多样的方式。
（7）服务创新的一个很重要因素是“信任”.
（8）生产新服务的方式也是相当多的。
（9）开发的整个周期非常短，一般不会设有专门的研发部门。
2.2.2服务创新四维度模型
对于不同的服务行业，它们创新的侧重点也是各有不同，现在存在的服务创新模型大多无法找出并整合适合所有的产业的关键维度。Bilderbeek、Marklund、Hertog、Miles提出了一个关于服务创新的整合概念模型，主要包括四个关键维度，所以叫做“四维度模型” [8].这个模型虽然是对之前的研究成果进行整合，但是它可以让我们从更普遍的角度来分析和套多服务创新的维度。虽然只是一个概念模型，“四维度模型”却能够比较全面地解释服务创新并对实际的创新活动进行指导。事实证明，这个模型对创新政策制订者或者是服务创新企业家来说都具有非常大的价值。
无论是研究者，还是企业管理人员，都必须面对的一个基本问题就是生产一项服务的本质含义到底是什么t9].能否很好地回答这个问题会对服务创新的研究产生直接的影响。Gadrey指出：“生产一项服务其实就是寻找一个问题的解决方法（一种措施或者是一个过程），并不会提供实际的产品，而是把大量具有不同能力（人力，技术，组织等）集中起来，以求能够获得适合顾客及组织问题的解决方法，而它旳准确度则会在很大的范围内产生变化[10].”这里主要是说不只是技术能力，人力资源能力甚至是组织能力都对生产和提供服务具有重要作用。我们可以很好地区分高度标准化的服务产品及顾客化程度较强的服务产品。当客户更加重要时，暗默性知识就显得尤为重要，顾客和生产者很好地进行合作是服务提供的一个关键因素。
图2.1是四维度模型，四个维度分别叫做“新服务概念维度”、“新顾客界面维度”、“新服务传递系统维度”以及“技术维度”.不同维度之间存在着一定关系，并影响着彼此，对应的职能活动也各不相同。事实上，某一单一要素一般不可能产生大部分的创新，一般都是多个要素共同作用混合体，并在不同的程度产生不同的变化，它们一起作用形成了最后的创新。“四维度模型”通过一种结构化的方式对几个因素产生影响的创新进行分析、描述及讨论的一个整合模型。
（一）新服务概念维度（new service concept）
对制造业来说，创新的产品和过程是可见的，这与服务业不同，服务业中的创新大多都是无形的，创新的结果通常不是有形的实物产品，而是为了解决某个问题的全新的概念或者是方法，所以在很大程度上服务创新是一种“概念化的创新”.可能有的“概念”在别的领域里对顾客来说己不是很陌生了，但是在某个特定的领域里可能还是一个创新。当然，并不是所有的服务创新都需要引入一个新的概念，但是创新的概念化在服务企业中是有着很大的比重的。
在进行新服务概念的开发时，服务企业需要回答一些基本的问题：到底需要什么样的产品才能让企业留住现有顾客并引进新客户竞争者提供了什么样的产品怎么把新的服务展现给实际顾客甚至是潜在的顾客 “新服务概念”的范畴就由这些问题构成了。显然，这种意义下进行的概念创新属于市场驱动型创新，通过对市场需求的分析企业发现了创新的来源。在这一维度中，企业需要准确的认识自己提供的服务、新服务以及竞争者提供的服务和新服务。通过对这一维度的理解，服务企业可以不断地根据市场变化、顾客要求以及竞争者的行为开发新的服务并改进原有服务，形成企业的“商业智力”.
（二）新顾客界面维度（clientintreface）
服务创新的第二个维度是新顾客界面的设计，包括服务提供给顾客的方式以及与顾。
客间交流、合作的方式。针对顾客界面的分析已成为当前服务创新研究的一个焦点，但在针对大规模生产的制造业创新研究中，学者们通常都忽略了将顾客和供应商与企业间的交互作用包含进创新过程。
顾客在很大程度上已成为服务生产不可缺少的一部分，特别是在针对最终顾客的服务提供中。服务提供者与顾客间的交流和相互作用已成为创新的一个主要来源。在那些不具有明显有形特性或容易被竞争者产品替代的服务中，服务提供者与顾客间的界面就更为重要，更需要服务提供者投资于与顾客关系的建设之中，并不断开发新的顾客交互作用方式。实现这种创新的首要条件是获得企业实际用户和潜在用户的大量信息。
（三）新服务传递维度
“新服务传递”维度主要指生产和传递新服务产品旳组织。该维度侧重于服务企业的内部组织安排，即通过合适的组织安排、管理和协调，确保企业员工有效地完成工作，并开发和提供创新服务产品。与该维度密切相关的问题是：如何对企业员工授权如何促使员工完成其工作并传递新的服务产品
“新服务传递”维度的核心是强调现有的组织结构以及现有员工能力必须适应新服务开发的需要，如不适应，就要通过新的组织结构设计和员工能力的培训、提升促使创新顺利进行。很明显，“新服务传递”维度和“新客户界面”维度间有着密切的关联，内部组织和传递方式与员工和顾客间相互作用的方式不能分离，两者相互交织并相互支持。
（四）技术维度
由于服务创新可以在没有技术参与的情况下发生，因此技术并不是服务创新的一个必要维度，它在模型中只是一个可选维度。虽然不是必要维度，但技术仍在很多服务创新中扮演着重要角色，“技术”和“服务创新”也存在广泛的关系，大多数服务都可以通过使用某些技术而变得更为高效，如ICT（信息和通讯技术）的使用，超市中购物车的使用，仓储系统的使用等。
在某种意义上，任何一项服务创新都是上述四个维度的特定组合。一项新服务的出现通常意味着新服务概念的形成，同时需要开发一个新的服务传递系统，员工也要改变工作方式及其与顾客间的关联和作用方式，并在必要时使用ICT等技术。但是，在新服务的实际开发过程中，仅有这几个孤立的维度是不够的，还需要不同的职能活动将这四个维度联结起来。不同维度间的这种“关联”更能引起人们的兴趣，因为它是服务创新四个维度发挥作用的根本途径，是创新得以实现的重要保证。
存在于服务创新四维度模型中最主要的关联是市场营销、组织开发和销售。企业向已有顾客和新顾客推出某一新服务概念需要多方面的知识和技能。具体来说，服务企业与顾客间的相互作用以及对服务传递系统的改进和适应，需要服务销售方面的知识和技能，包括服务在何处被生产、如何在市场中被传递和销售的知识和技能。同样，新服务的生产和传递还需要组织方面的知识，即现有组织能否传递新服务、需要什么样的组织变化以适应新服务等。由此可见，只有通过单个维度的发展以及不同维度间的关联和相互作用，一项创新才有可能最终完成。
需要指出，四维度模型在定义上是人为的，模型中单个维度以及维度间的不同关联对每个服务企业的重要性都不相同。此外，不同类型服务所需的资源输入各不相同，对输入资源的搜索和选择过程也存在差异，服务创新过程受政策制订者影响的程度也有所不同。因此，服务企业在进行创新时，要根据自身条件和能力以及周围环境的特点选取适当的创新维度，准确把握不同维度间的关联，确保创新顺利、高效地进行。
2.3制造业服务创新
经济服务化是一个过程，该过程不仅体现在产品型经济向服务型经济的转变，还体现在当今产品型经济越来越多地依赖服务并将它作为重要的竞争手段，即生产型产业也会逐步“服务化”,服务型要素成为经济主导要素。服务业的发展促进了传统产业（如制造业）的服务化以及生产组织方式的变化，从而推动了传统产业的新发展并导致产业体系的整体升级。而服务业与制造业的衔接不紧密也给制造业的发展带来了不利。
服务创新不仅广泛存在，而且还对制造业的创新产生一定的影响。服务创新已经不，再附属于制造业中的创新，而成为一种独立的创新活动。换句话说，服务企业幵发并拥有自己的技术系统，能够自己进行生产，如自动售货机、清洁机器人和快餐店里的烹任以及冷藏设备等。服务企业还可以建立并运用某些大的销售链或根据自身需求开展某些创新，而这种销售链条或需求会给制造业供应商施加较大的压力，同时在规则上形成一定的限制，因而服务企业在实际中会影响制造业企业尤其是技术供应商的活动。
目前，“知识密集商业服务（KIBS） ”在创新中发挥着越来越积极和重要的角色，这不仅包括服务业中的创新，还包括制造业的创新[12].知识密集服务的提供者能以多种方式在创新的不同阶段为客户企业提供不同程度的帮助，共同促进创新的发生并提高创新效率。
总之，创新的确广泛存在于服务中，并且比制造业中的创新更为频繁的发生，只是其表现形式与组织方式与制造业技术创新有所区别。服务创新已经附属于制造业，相反，它对制造业创新还起着不可或缺旳推动和“中介”作用[13].因此，如果我们低估和忽略了服务业中的创新，那么我们也会低估和忽略制造业中的创新。
现在，制造商在制造产品时，制定的战略必须超越产品本身，将自己的制造业务转变成一个可持续的、能获取高利润的服务平台[14].一位经验丰富的桂谷风险投资家说道：“每当我们看到与新设备相关的商业计划书时，第一个问题就是‘这项设备将提供什么服务，”对于传统以产品为基础的企业来说，实现服务创新还面临另一个挑战，就是原来产品主导的商业模式带来的限制[15].企业所在行业通常会有一些固有的商业模式，如果转向服务，就可能会挑战行业中传统的商业模式。客户的角色、客户和供应商间的互动、整个供应链的设计等都有可能需要调整[16].虽然服务创新是避开产品化陷讲的好办法，但它容易在公司内部产生重大分歧。产品销售通常是一次性行为，若要保证服务项目的利润，服务必定具有持续性，所以需要不同类型销售人员、销售方法和分销体系的支持。