赵涵逸,梦醉西楼简谱,是树木游泳的力量
关于消费者权益的救济程序在中国《消费者权益保护法》第34条中规定的很明确，消费者和经营者在交易过程中发生矛盾，可以自行通过协商解决；自行协商不成也可请求消费者协会调解；消费者也可以选择向有关行政部门申诉；如果消费者同经营者之间有仲裁协议也可以提请仲裁机构仲裁；当然也可以向人民法院提起诉讼。其实在这五种解决纠纷的途径中“协商”是最好的，最快捷的方法，但在实践中，消费者权益受侵害后，消费者如果协商不成，首先想到的就是向消费者权益保护协会投诉；其次就是向人民法院起诉。实际上消费者协会的力量过于薄弱，有些问题并不能解决，而诉讼费时费力，诉讼成本较高，可见，这两种方式并不是解决纠纷的最佳途径。消费者权益纠纷的仲裁机制有着自己独特的优势，此方法却往往被消费者忽视。
一、消费者权益纠纷的内涵
消费者权益是消费者在购买、使用商品及接受服务时而依法享有的权利和利益。消费者权益争议是指消费者与经营者之间发生的与消费者权益有关的争议。消费者权益争议的当事人一方是消费者，而另一方则是经营者。双方都是消费者或都是经营者的争议不属于消费者权益争议。消费者是相对于经营者的一个概念，因而，没有经营者亦无所谓消费者。消费者权益争议的发生或是由于其认为经营者的行为侵犯了其合法权益，或者是由于消费者和经营者之间与消费者权益有关的问题具有不同的认识而发生争执。
消费者权益争议具有民事纠纷的性质。经营者与消费者之间发生的实体法律关系一般只能是民事性质的法律关系。从争议性质来看，消费者权益争议可分为合同争议与侵权争议。消费者与经营者之间就合同成立、合同的内容、形式、履行等问题发生的争议属合同争议。在消费交易中，合同常采用口头合同、标准合同、商品标示等特殊的形式，通常不存在典型的书面合同。经营者不准确计量行为，提供商品不合质量标准、许诺的行为，不及时提供商品、服务的行为，未提供商品使用说明等资料的行为，都具有违约行为的性质。由此而发生的纠纷都属合同纠纷。侵权争议包括直接侵权而发生的争议和间接侵权而发生的争议，前者是指经营者的行为直接构成了对消费者人身财产的侵害，如经营者对消费者实施搜身拘禁的行为等；后者则指经营者通过一定的中间媒介而使消费者利益受损害的行为，如：产品责任侵权等。
根据争议涉及的消费者利益不同，可将消费者权益争议分为消费者财产利益争议、消费者人身权益争议，以及同时涉及消费者人身、财产权益的争议。消费者认为经营者提供的商品、服务违反担保或数量上有短缺或价格不合理等而与经营者发生的争议，属财产权益争议。消费者在购买商品、接受服务时受经营者非法搜身、侮辱，或在接受服务时受到伤害，或因产品缺陷受到人身伤害等而与经营者发生的争议属于人身权益争议。在消费者权益争议中，许多争议既涉及消费者的人身利益又涉及其财产利益，如因产品缺陷导致消费者伤害的同时又损及消费者财产。此时，消费者与经营者之间的争议便涉及人身和财产双重利益。
二、仲裁解决消费者权益纠纷的优势
由于受传统儒家思想的影响，在中国广大消费者眼中，为些微小利而争得面红耳赤甚至对簿公堂并不是一件光彩的事情。因此，很多消费者在自己的权利受到侵害时，碍于情面，往往自甘倒霉、听之任之。我们知道，谁也不希望在消费过程中发生争议。就消费者来说，发生争议往往会使其精神受到伤害，并且影响正常的工作、学习和生活；对经营者来说，会影响其正常的营业活动；而对社会来说，也不利于社会的安定。但从另一方面来看，消费者正当合法的权利受到侵害，就应当为维护自己的权利而争取。消费者不仅可以维护自己的利益，而且可以督促经营者自觉地遵守法律，不断地提高商品和服务质量，促进人类社会的进步与发展。
对消费者权益争议应正确地认识。国家机关、消费者组织和社会舆论应当对消费者维护自己合法权益的行为提供方便，给予物质或道义上的支持。就消费者来说，应当抛弃种种顾虑，勇敢地为维护自己的权利而斗争。
支持消费者为维护自己的权利而斗争，并不是说鼓励消费者无理取闹、蛮横无理。为此，必须使消费者明确自己的权利以及维护权利的合法途径和方法。因此，应大力加强有关消费者保护方面的法制宣传工作，提高消费者的法律意识；同时，应完善有关纠纷解决方面的法律制度，使消费者能够经济、便利地利用各种救济渠道，并保证纠纷解决的公正和高效。
根据消费者权益保护法第34条的规定，消费者权益争议可以通过与经营者协商和解、消费者协会调解、行政申诉、仲裁和诉讼解决。在此，我们重点探讨仲裁解决纠纷的优势。
仲裁机制作为一种灵活解决纠纷的方式，目前已经广泛应用于商事往来中。目前由于消费者权益纠纷特有的“标的小”“时效性强”等特点再加上消费者对仲裁制度了解的不多等因素的影响，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷。
三、仲裁区别于调解和诉讼的特点
（一）仲裁充分体现了当事人意愿自治的原则
中国仲裁法第4条明确规定：“当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。”自愿是解决双方当事人纠纷的前提，没有双方自愿达成的仲裁协议，任何一方都不能凭个人意愿提交仲裁，仲裁委员会也无权仲裁。
（二）裁决与诉讼具有同等的法律效力
中国仲裁法第62条规定：“当事人应当履行裁决。一方当事人不履行的，另一方当事人可以依照民事诉讼法的有关规定向人民法院申请执行。受申请的人民法院应当执行。”可见，仲裁庭做出的仲裁裁决和法院做出判决法律效力是一样的，对当事人具有法律约束力。当事人应该严格履行，履行义务的一方不履行，另一方可以申请法院强制执行。
（三）一裁终局
这是仲裁与诉讼的最大不同之处，裁决自签发之日起发生法律效力，不允许当事人再就同一纠纷向法院起诉或再次申请仲裁，也就是说仲裁裁决一经做出，当事人之间的争议即告彻底解决。仲裁也没有二审、再审等程序，仲裁之所以受到人们的欢迎，是因为它有着及时、方便、快捷和节约费用的优势，一裁终局制度的确立，保障了仲裁这一优势的发挥。
（四）不公开审理
中国仲裁法第40条规定：“仲裁不公开进行。”不公开审理有利于保护当事人不愿公开的专利、专有技术等。不公开审理在国际民商事仲裁中是通行的惯例，中国仲裁法与国际通行的做法相一致，以不公开审理为原则，公开审理为例外的制度，这对维护当事人的商业信誉，保护当事人的商业秘密非常重要。
（五）独立、公平、公正
仲裁法第8条规定：“仲裁依法独立进行，不受行政机关、社会团体和个人的干涉”。第14条规定：“仲裁委员会独立于行政机关，与行政机关没有隶属关系。仲裁委员会之间也没有隶属关系”。可见，仲裁机构在审理仲裁案件时，依法独立进行，不受任何机关、团体和个人的干涉。这体现了中国仲裁的独立性既表现在机构设置上独立，也体现在审理案件时的独立。
仲裁案件可以得到公正的裁决，还体现仲裁员精湛业务素质上。并不是任何人都可以担任仲裁员，仲裁法第13条规定：“仲裁委员会应当从公道正派的人员中聘任仲裁员”。作为仲裁员首先要品行良好、做事公道、作风正派。其次要具有一定的专业条件，即必须从事法定的职业达到法定年限或具有法定职称。仲裁法第13条规定：“仲裁员应当符合下列条件之一：1.从事仲裁工作满8年的；2.从事律师工作满8年的；3.曾任审判员满8年的；4.从事法律研究、教学工作并具有高级职称的；5.具有法律知识、从事经济贸易等专业工作并具有高级职称或者具有同等专业水平的”。可见，仲裁是由专家断案，且仲裁员可以由当事人选任，仲裁员居中断案，更具公平、公正性。
四、国外采取仲裁解决消费纠纷的经验
20世纪后半期随着消费者运动的高涨，消费纠纷不断发生，世界上许多国家开始探讨消费者权益仲裁纠纷解决机制。美国是最早尝试通过仲裁方式解决消费者权益纠纷的国家，美国仲裁协会在1968年接受福特基金会的资助，设立了“全国解决纠纷中心”，该中心确立了消费者权益纠纷仲裁制度。瑞士设立了由行业团体代表和消费者团体代表组成的仲裁机构，荷兰也设立消费纠纷仲裁委员会，并且下设15个专门仲裁委员会来受理消费者与经营者之间的消费纠纷。另外，法国、西班牙、葡萄牙、比利时等国都设有相应的消费者权益仲裁机制。
目前，中国消费者权益纠纷呈现上升趋势，但靠消费者协会和法院去解决这些纠纷力量是不够的，中国许多城市也开始了消费者权益仲裁的尝试。近年来中消协和各地方消协加强了与各地仲裁委员会的联系与合作，目前已经开始启动依托消费者协会建立仲裁委员会分支机构，发挥仲裁的优势，专门受理消费权益纠纷，特别是一些小额消费纠纷案件，实践证明已经取得比较好的效果。
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