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移动互联网时代，旅游网站纷纷布局移动市场，旅游APP开始出现迅速增长和多样化发展的趋势，在激烈的市场竞争中，用户体验成为争取客户的关键。本文以携程旅行为研究对象，通过问卷调查总结了携程的用户体验现状，分析其优势和问题，为同类APP的建设提供参考。
近几年，随着智能手机的迅速普及，移动互联网时代已经到来，旅游者的在线旅游订购行为逐渐从PC端迁移到了移动端，各大旅游网站也抓紧时机纷纷布局移动市场，旅游APP开始出现迅速增长和多样化发展的趋势。用户体验是顾客选择旅游APP的重要影响因素，因此，在激烈的市场竞争中，如何把握顾客价值、提升顾客满意成为取得竞争优势的关键。本文以携程旅行为例，通过问卷调查的方式来了解用户体验，以期为同类旅游APP的设计和改良提供参考。
一、旅游 APP用户体验概述及重要性
（一）旅游APP用户体验概述
APP（英文全称Application，即应用程序）指的是智能手机的第三方应用程序，旅游APP则是与旅游相关的应用程序，是旅游服务企业或者其他提供旅游及配套服务的企业开发的第三方平台，用户可以自行登录获取自己所需要的旅游信息及旅游攻略，或者搜索和购买旅游相关服务。
用户体验（User Experience，简称UE/UX）是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。旅游APP是一种特殊的产品，因此它的用户体验一般可以分为三个方面：
1、感官体验，即呈现给用户视觉上的体验，一般通过色彩、图像、文字内容和页面布局来体现，强调舒适性。
2、交互体验，即APP界面给用户使用过程的体验，一般贯穿点击、浏览、输入和输出全过程，强调可用性、易用性和互动性。
3、情感体验，这种体验建立在感官体验和交互体验的基础上，对用户的忠诚度起决定作用，是检验APP产品是否成功的关键。
（二）用户体验的重要性
1、培养用户忠诚度，减少用户流失
现在可供用户自由下载的旅游类APP大约有数千种，且基本都是免费的，用户不管是下载、使用或是删除APP时，除了需要付出时间成本来体验外，基本没有什么损失，因此用户在考虑是否将一款APP长久地保留在自己手机中时主要还是基于使用时的体验。
2、提升市场份额，扩大竞争优势
旅游APP不仅数量多，而且在竞争中同质化的现象也非常明显，因此要想区别于其他同类产品、在竞争中取得优势，在设计和开发APP产品时就应该建立在用户需求的基础上。
二、携程旅行用户体验问卷调查
根据劲旅咨询在2014年和2015年年末发布的两份年度旅游APP下载量变化图来看，携程旅行APP（以下均简称携程旅行）分别位列第二位和第一位（2014年下载量第一位为快的打车），在与同类APP的竞争中优势还是较为明显的，因此本文以携程旅行作为调查研究的对象。
（一）问卷设计
调查问卷分为三部分：第一部分是用户的基本信息，包括性别、年龄、职业、学历等；第二部分用户使用携程旅行的基本情况，包括选择携程旅行的原因、主要使用的功能等；第三部分是用户体验，包括用户对页面布局、内容、交互性和安全性的评价。
（二）调查实施
2016年5月1日到6月15日期间，通过QQ、微信、电子邮件及街头随机发放等多元化渠道，对300位不同地区、不同职业的个体进行了调查，其中36位没有使用过携程旅行APP，因此本文的数据统计和分析均基于其中264名使用过携程旅行APP的用户的调查数据。
（三）调查结果及分析
1、用户基本信息
根据调查数据统计：从性别来看，男性116人、占43.9%，女性148人、占56.1%；从年龄来看，20岁以下的22人、占8.3%，20-29岁的110人、占41.7%；30-39岁的125人、占47.3%，40-49岁的5人、占1.9%，50岁及以上的2人、占0.8%；从职业来看，行政机关26人、占9.8%，事业单位35人、占13.3%，企业102人、占38.6%，自由职业21人、占8%，学生62人、占23.5%，其他18人、占6.8%；从学历来看，初中及以下9人、占3.4%，高中及中专37人、占14.1%，大专及本科192人、占72.7%，硕士及以上26人、占9.8%。
从上述数据中我们可以了解到，在携程旅行的用户中：用户性别差不大；用户在各职业均有分布；20-39岁的用户所占比例达到89%，学历在大专本科及以上的达到82.5%，这表明用户大部分为有良好教育背景的中青年人，他们有一定的消费能力，熟悉网络，对新鲜事物接受较快。
2、用户使用携程旅行的基本情况
问卷中这部分问题的设置主要为了了解携程旅行的用户使用率、用户下载携程旅行的原因以及用户常用的功能。 
如表1所示，高达65.2%的被调查者常用的旅游APP为携程旅行，去哪儿旅行以51.9%的比率居第二位，经常使用同程旅行、途牛旅行、艺龙旅行和驴妈妈旅行的分别有25.8%、33.7%、13.6%和20。1%。 
如表2所示，有36.8%的被调查者下载携程旅行的原因是本身就是携程旅游网的注册用户，有26.5%是朋友推荐下载的，这两类合起来有63.3%，说明携程旅行的口碑还是不错的；受广告影响的有24.6%，因为应用市场推荐的有8.7%，还有3.4%的用户下载原因不明。 
如表3所示，选择继续使用携程旅行的被调查者有92%，选择不会继续使用的有8%，这表明绝大多数用户对携程旅行的可用性还是比较认可的，用户粘性高。 
如表4所示，在携程旅行APP中用户经常使用的功能以与旅游相关的各类服务和产品预订为主，使用景点推荐功能的达到了65.2%，使用美食推荐和目的地攻略的相对较少，这说明携程的影响力在其传统优势领域即票务和酒店预订方面还是较为明显的。
3、用户使用携程旅行APP的体验
问卷中这部分问题的设置主要是通过调查用户对携程旅行APP页面布局、内容真实性、交互性以及安全性方面的认可程度来了解用户体验。
（1）页面布局方面
根据数据统计结果，有74.6%的用户认为携程旅行页面图文色彩丰富时尚，认为一般的有13.6%，认为单调、没有特色的占11.8%；有80.7%的用户认为首页界面简洁清晰，认为一般的占14.8%，仅有4.5%的用户认为界面繁琐复杂；有70.8%的用户认为页面切换流畅，20.5%的用户认为页面切换一般，仅8.7%的用户认为页面切换粘滞。综上，大部分用户认为携程旅行的页面色彩丰富、界面简洁、页面切换流畅，因此页面布局设计是较为合理。
（2）内容方面
根据数据统计结果，有63.6%的用户认为携程旅行线下体验的产品与线上描述一致，23.1%的用户认为有细节上的出入，还有13.3%的用户认为差异较大；对于携程旅行上各项服务和产品的信息实时性的评价，有66.3%的用户认为提供的信息时效性强、更新速度快，11%的人认为时效性一般，还有22.7%的用户认为时效性差、更新速度慢。综上，大部分用户认为携程旅行的内容真实有效，并能及时根据行业动态进行调整，但携程旅行在产品内容审核和信息时效性方面并非无可挑剔，还是需要进行改进和完善的。
（3）交互方面
根据数据统计结果，有70.1%的用户认为携程旅行页面内容加载时间少，6%的用户认为加载时间一般，23.9%的用户认为加载时间长；有74.2%的用户认为按钮指向明确、用户操作简单，14.1%的用户认为操作一般，11.7%的用户认为按钮指向模糊、用户操作繁琐；有87.5%的用户认为应该增加用户之间的互动功能，8.7%的用户认为无所谓，仅有3.*%的用户认为不需要增加这一功能。综上，大部分用户认为携程旅行响应快、界面操作简明，交互性的体验较好，但需要提高用户之间的互动性。
（4）安全性方面
根据数据统计结果，有59.1%的用户认为携程旅行能很好地保护用户个人信息，有40.9%的用户担心个人信息会泄露；有64.8%的用户认为携程旅行的支付环境是安全的，占35.3%的用户持相反意见，认为支付风险较大。
与携程旅行在页面布局、内容和交互性等方面获得用户大规模好评不同的是，用户对APP安全性负面评价比率偏高，主要原因一方面可能是因为用户本身对移动支付安全以及互联网企业对用户隐私保护的信任度不高，另一方面可能是因为携程旅行网及其他旅游电子商务网站在2015年曾发生过大范围的客户信息泄露事故，导致用户对APP的安全性也产生担忧，因此这不仅是携程旅行、也是其他同类企业需要大力改进的地方。
三、给其他旅游APP的建议
（一）优化页面布局
页面布局是APP视觉设计良好的表现，好的页面布局能抓住用户的需求，激发用户体验和使用APP的动力。可以通过合并板块、整合用户需求以及加强表现层设计等方法来优化页面的布局和功能。携程旅行在页面设计上较为合理，主要体现在：冷暖色调相交、颜色丰富但不花哨，功能分区清晰，页面切换流畅，非常符合用户主体的审美要求和使用习惯。
（二）确保内容的丰富性、及时性和真实性
旅游者使用旅游APP，主要是在旅游前或旅游中查找攻略、
购买与旅游相关的服务和产品，而现有的旅游APP根据其内容可以分为预订类（以携程旅行为代表）、分享类（以蚂蜂窝为代表）和工具类（以滴滴快车为代表），并没有将这三类服务综合在一起的APP。当一款APP能够最大程度地满足旅游者需要、真正实现一站式购买行为的时候，其用户粘性必然会得到最大程度的提升。因此，旅游APP为旅游者提供的信息应该是大量而丰富的，并且要随着行业动态的变化而及时调整，确保提供给用户的是最新的信息。
线上描述和线下体验的不一致是很多旅游APP用户经历过的，即便是行业翘楚的携程旅行在这方面也存在欠缺，而这种信息失真会伤害用户对APP的信任，继而影响后续的使用和消费。因此，APP应要求企业对旅游景观、景观配套、服务内容及价格进行真实宣传推广，并经常对信息进行审核，及时纠正错误，确保用户看到的信息都是真实可靠的。
（三）提高交互性
交互性是移动互联网的特性，但要在这方面让用户满意和认可并不容易。携程旅行在交互性上应该是做得不错的，APP响应快、功能按钮指向明确、操作界面简洁明了，简单快捷且错误率低的操作，给用户带来满意的体验，这些都是需要从技术层面解决的问题。另外，现在大部分旅游APP都实现了用户的评价功能，使APP的互动性得到提升，但这种互动只是一种单向沟通，真正可以实现有来有往、双向沟通的用户之间的互动却一直未有突破。淘宝网在商品购买界面有个“问大家”的功能，可以在购买前提问已购买的买家，获取最直接的使用体验，通过潜在购买者和已购买者之间的互动，来帮助潜在购买者做出对商品的准确判断。这种互动的实现在现有技术条件下并没有太多障碍，完全可以应用在旅游APP上。
（四）提高对用户个人信息和交易安全的保护
对APP安全性的担忧，是用户放弃一款APP的重要原因之一。企业可以结合消费者信息泄露的案例，进行市场调研，明确当前技术存在的漏洞，进而有针对性的对其进行修补。增加身份验证类的信息保护技术，提升APP与用户共同对用户信息进行保护的技术能力。
（作者单位：湖南涉外经济学院管理学院）
