江湖奇兵,安西千寻,冉蒲诱美
随着众多国际邮轮公司的纷纷进入，中国邮轮旅游服务业需要越来越多的从业人员。而这些从业人到底应具备什么样的工作能力呢？为了解决这个问题，本文通过对国内学者研究成果的总结以及对国际邮轮公司招聘要求的分析，并借鉴由特里林和菲德尔提出的21世纪知识与技能“彩虹”，提出了邮轮旅游服务从业人员需要具备的八大职业技能。该八大职业技能包括语言能力、服务技能、适应能力、跨文化交际能力、团队协作能力、信息技术能力、服务意识、工作责任感。
一、研究背景
从2006年至今，近十年来中国邮轮发展成井喷之势。据中国交通运输协会统计，2014年我国大陆邮轮运营466航次，增长14.87%，其中母港航次366个，增长9.3%；出入境邮轮旅客172.34万人次，增长43.36%。截至2015年，中国邮轮市场上已经有包括歌诗达、皇家加勒比、公主、天海、海航、丽星、中华泰山等多家外资和中资邮轮。中国交通运输协会会长钱永昌在“2015亚洲邮轮之春--中国邮轮论坛”上表示，近五年来，我国邮轮市场年均增长率约达45%。到2020年，保守估计我国邮轮市场母港出境游的旅客将达225万人次。面对中国邮轮旅游市场如此之大好形式，嘉年华邮轮公司近期宣布在2016年将在中国市场新增邮轮使其的运能在明年增加58%。嘉年华旗下公主邮轮和歌诗达邮轮都将派遣更多的邮轮进入中国市场，使得嘉年华集团在2016年将能够承运近一百万名乘客。
为了吸引更多中国游客搭乘邮轮，歌诗达邮轮公司与皇家加勒比邮轮公司都增加了讲中文的员工数量以及提供更多的中文服务（Sun， Feng， Dinesh K. Gauri， 2014）。越来越多的中国游客选择邮轮旅游出行方式也意味着邮轮公司需要招聘更多中国籍员工。除了早已进入中国市场的嘉年华集团旗下的歌诗达邮轮公司和公主邮轮公司、皇家加勒比邮轮公司、云顶香港有限公司旗下的丽星邮轮公司外，2016年计划开始招募中国籍员工的还有云顶香港公司旗下的另一个品牌挪威邮轮公司以及地中海邮轮公司。在今年的第十届邮轮产业大会上，嘉年华集团宣布其旗下另外两个品牌：嘉年华邮轮以及阿依达邮轮都将于2017年进入中国市场。根据会上公布的2015中国邮轮产业发展报告，到2020年，我国邮轮旅游从业人员需求量将超过20万（汪泓，2015），而根据目前我国邮轮旅游从业人员的培养发展情况来看，无论在量的方面还是质的方面都满足不了数字如此庞大的需求量。这就为邮轮旅游从业人员提出一个至关重要的问题：需要具备什么样的知识与技能才能符合邮轮上服务部门各工作岗位的要求？
二、邮轮旅游从业人员工作岗位目标定位
（一）邮轮旅游从业人员工作岗位目标与能力相关研究
邮轮作为一座移动的城市为游客提供各种服务项目的同时，也为邮轮专业的学生提供了上百种的就业岗位。这些岗位包括了邮轮设计人员、港口工作人员、邮轮上的服务人员、旅游社专门推广邮轮旅游的销售人员等等。然而，与邮轮旅游服务相关的专业不可能为了如此众多的就业方向制定一套完善的人才培养目标与方案，必须根据邮轮公司的需求确立并侧重一个培养方向。刘浩（2012）提出国际邮轮乘务人才需要具备英语交流能力、岗位技能、适应工作压力的心理承受能力、人文素质、文化传播和才艺能力、身体素质。苏枫（2013）指出高职、高专类院校开设的邮轮专业或海乘专业把专业人才培养目标定位在培养国际邮轮乘务服务员，学制内容以邮轮酒店的接待和服务技能为主。段学成（2013）提出邮轮旅游人才主要分为管理人才和服务技能人才两大类，从需求量上来看，邮轮需要的人才以专业服务技能人才为主，该类人才主要包括熟悉邮轮餐饮、住宿、娱乐、康体服务的技能型服务人员等。徐晓吉（2014）提出邮轮工作人员可分为三类：战略管理人员、基层服务人员，同时特别设定高职院校开设的国际邮轮乘务专业毕业生基础岗位一般为餐厅服务员、客房服务员、前台接待员、收银员、商品营业员、荷官、康乐服务员等，该专业需要着重培养学生的英语听说读写译能力、人文素质、实践技能、学生职业的可持续发展。邬玮玮（2014）提出邮轮岗位人员包括以船长为首的邮轮航行团队和直接为游客提供服务的酒店服务团队，其中以后者人数为多，国际邮轮乘务专业人才除了需要培养一般的旅游知识外，更需注重专业知识技能与素质培养。同时，各位学者都一致认同在邮轮专业人才培养中，邮轮企业是最终的用人单位（邬玮玮，2014），高职院校应以邮轮企业的实际需求为依托，并与邮轮企业高度融合（张杰，2015）来建立邮轮旅游从业人员培养模式。因此，针对邮轮企业员工需求与招聘现状分析是本研究的重要依据。
（二）企业需求现状：
根据已进入中国市场的四家国际邮轮公司的招聘内容（见表一），可知邮轮企业根据中国邮轮旅游市场的特点开放给中国籍员工的岗位主要集中在邮轮上的酒店部门。
（三）从业人员培养目标定位
虽然，一直有学者提出我国邮轮从业人员培养过于注重基本技能和外语能力的培训，学历普遍偏低，对于邮轮企业来讲，不仅需要大量基层服务人员，更需要的是具备深厚理论基础的高素质、高层次的服务与管理人员。然而，由于国际邮轮公司高层次的服务与管理人员的聘任主要是采用从已有丰富邮轮服务工作经验的优秀员工群体中选拔的方式，到目前为止邮轮公司针对中国籍员工主要开放的仍然是服务技能型基础岗位。因此，邮轮旅游从业人员的工作岗位目标仍需定位为邮轮上酒店部门的基层技能型服务人员。
三、邮轮旅游从业人员需要具备的职业技能
在明确从业岗位目标的基础上，以邮轮公司招聘要求为依据，同时借鉴21世纪最需要的三套技能（特里林、菲德尔，2011）以及澳大利亚职业教育（VET）提出的在课堂教学内容中融入的八项能力（钱茜露，2015），特此提出邮轮旅游从业人员需要具备的八大职业技能。
图1：邮轮旅游从业人员职业技能图
（一）语言能力 语言能力对于邮轮旅游服务人员来说就是外语语言运用能力，而邮轮上的工作语言是英语。邮轮上所有岗位的每日工作任务安排、各种安全及救生培训、员工的合同包括升职加薪等内容都是使用英语来完成的。因此，英语的听说能力是从业人员最需具备的能力。
在英语语言使用过程，应具备：能听懂带有各种口音的英语；在工作场合中能使用合适的语音语调说话；能够使用简单明了的服务型英语词汇和短句提供服务；能与同事进行无障碍的英语交流；能够使用英语向上级汇报工作内容、描述特定事件；能够读懂邮轮公司发布给船员的书面通知；使用英语填写表格的能力。
（二）服务技能
根据表一中邮轮企业的招聘要求，可知面试岗位多集中在客户关系部、餐饮部、娱乐部、以及客房部。从业人员应具备在邮轮酒店部门五大基础分支部门的服务技能技巧：
1、客户服务部：处理客人投诉的技能技巧。
2、餐部：清理餐桌、西式餐桌摆台、为客人点菜、传菜、上菜的技能技巧。
3、酒吧部：酒水点单、酒水服务、酒水推销技能技巧。
4、娱乐部：组织、演讲、表现技能技巧。
5、客房部：客舱清扫整理、铺床、消毒、客人衣物送洗、客舱送餐服务等技能。
（三）适应能力
邮轮产业是一个迅速发展的产业。快节奏的产业发展以及邮轮上的多文化环境使得置身于此中的所有人必须适应新的交流、学习、工作和生活方式。另外，从业人员在邮轮上的工作与生活环境与之前，陆地上的生活环境有着巨大的差异。无论是工作环境，还是生活环境，从业人员都需要根据环境中突如其来的变化能做出迅速的改变。调整与改变策略以适应新环境的要求，这是邮轮旅游从业人员必须具备的一种关键的“灵活能力”。另外，邮轮上的各种岗位涉及的工作内容也会根据当时发生的情况而发生改变，这时就需要从业人员使用高度的灵活性和适应能力完成工作过程中发生的变化。
应能做到适应变化，灵活机动地完成工作任务：适应各种岗位责任、日程安排和时机场合；在任务优先完成程度不明确或不断变化的条件下高效工作。有效地接受部门上司分配的工作内容；积极面对表扬、挫折和批评；能理解、协商、平衡各种意见和看法，以得到切实可行的解决方法，在邮轮上的多文化环境中尤其如此。
（四）跨文化交际能力
邮轮上的工作环境即为一个多文化社会。理解和包容文化、社会背景上的差异，并利用这些差异提出更有创意的想法和解决问题的方案对于邮轮旅游从业人员来说是越来越重要。
应能做到成熟地与他人清晰地交流：知道什么时候应当倾听，什么时候应当发言，尤其是针对第一个船期的学生来说倾听能力尤为重要；在各种场合和环境中，都善于运用口头、书面和非语言交流技能有效地表达思想观点；在工作环境中有效地交流（包括多语言环境）。
（五）团队协作能力
团队工作形式是国际邮轮公司所提倡的工作模式。与来自不同文化背景的同事（无论其个性上存在多少差异）高效地、创造性地共事的能力是一种关键的在邮轮上必备的生活与职业技能。
应能做到在多文化背景团队中与他人合作进行高效地工作：尊重文化差异，能与来自各种社会和文化背景的人和谐共处，并展示出与各种团队高效而可敬地工作的能力；对不同的观点和价值观持开明态度并虚心回应；锻炼灵活性和助人意愿，为实现某个共同目标乐于做出必要的让步；在进行合作型工作时愿意承担责任，珍惜其他团队成员作出的个体贡献
因此，从业人员需要学会在团队中学习，共同完成同一个学习任务，同时能倾听其他团队成员的意见，考虑彼此的立场，并与团队中的其他成员达到精诚合作，最终更好地了解自己以及不同人之间的共性和个性，掌握适应多文化性环境中的生活与工作能力。
（六）信息技术能力
随着邮轮公司不断地建造新船并将其投放进入中国市场，邮轮上各部门的设施设备越来越多地需要使用多媒体技术来操控。例如，客户关系部使用的登记录入信息系统、餐饮部使用的点单系统、娱乐部使用的各种娱乐设施的操作系统、以及供公司员工使用的公司内部管理信息系统。显然，能运用多媒体手段和技术来完成工作任务的能力是邮轮旅游服务人员不可或缺的。尽管21世纪的学生在使用多媒体手段和技术方面更为熟练，但是在如何最有效地运用这些强大工具进行复杂的学习和完成创造性的工作任务方面，他们始终需要不断地培养与发展。邮轮旅游从业人员应能做到将信息技术作为一种日常工作技能的一部分，如获取最新工作任务、填写工作报告、评估工作表现、以及与同事交流信息的工具。
（七）服务意识
在邮轮上，中国籍员工的工作职责多为对客接待服务。邮轮旅游从业人员需要具备较强的对客接待服务意识。在服务的过程中，应能做到七大服务标准：在服务过程中必须保持微笑；使用合适的语音语调和音量与客人交流；能使用正确的眼神交流方式；能够尊重他人，包括客人、同事、上司，以及邮轮上的一切财物和设施设备；能够有意识的及客人之所及，想客人之所想；能够在客人需要的情况与之进行简短的交流，尽可能地记住客人的姓名；展现对工作的热情。
（八）工作责任感
邮轮上的工作环境即为将来自不同国家不同文化背景的人们聚在一起，通过各部门的团队合作来共同完成整艘邮轮上的所有工作任务，在这样的团队合作过程中分工作量，根据每位员工的性格与特长承当相应的工作角色，每位员工都为整艘邮轮的总收益尽心尽力，为邮轮公司走向成功而欢欣鼓舞。
在团队任务完成的过程中，应能做到：为能够成功完成部门工作而保持高度热情和付出额外努力；自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作；愿意帮助团队成员，并具备极高的合作精神；遵守公司的规定和程序；尊重公司品牌、部门上司与同事，自觉爱护邮轮设施。
四、结语
虽然目前邮轮旅游从业人员的岗位目标定位仍然是为国际邮轮公司的邮轮酒店部门服务，但是本文中所归纳的八大职业技能将为他们将来成为高层的服务与管理人员奠定基石。之后的研究将是在已完成登轮实习期的学生群体中做详细的调研，以证明此八大职业技能使邮轮旅游从业人员的学习经历更丰富，对学习有更强烈的兴趣，学到的知识更有用，更能用于相关的工作岗位中，最终使这些从业人员真正能为中国邮轮旅游服务产业贡献力量。
（作者单位：浙江旅游职业学院酒店管理学院）
