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本文将约束理论的思维过程运用于旅行社服务质量问题的分析过程中，首先运用当前现实树建立起各问题间的逻辑联系，找出核心问题；其次改善影响旅行社服务质量的“瓶颈”条件，分析其中的问题；最后运用推移树找出解决核心问题的具体措施。
一、引言
近年来随着旅游业的快速发展，旅行社作为旅游产业链上重要的一部分，也实现了快速增长。2014年“十一”期间，湖北共接待国内外旅游者3166.52万人次，实现旅游总收入147.5亿元，同比增长13.24%和15.02%。然而，关于旅游行业的投诉率也是居高不下，其中投诉旅行社的占投诉总数的60%多。那么如何提高旅行社的服务质量来减少顾客投诉呢，这个问题已经迫在眉睫。
在大多数投诉处理中，只是简单地处理出现差错的部门或个人，并没有从根本上解决问题，导致类似问题频发。约束理论（TOC）是一个基于系统的管理哲学，强调从整体效益出发，系统地、整体地和持续地考虑问题和解决问题，运用约束理论来探究旅行社服务质量中所存在的问题，旨在找出其中的核心问题，从源头上解决问题，力求整个系统得到持续的改善和优化。
二、核心理论及研究现状
（一）服务质量
芬兰学者Gronroos（1982）最早提出服务质量的概念，他指出服务质量是由消费者事前期望的服务与接受服务后的感知相比较而来，包括技术性质量和功能性质量。从此开始了对顾客感知服务质量的全面研究。
在国内，邹益民（1983）率先探讨了旅游服务质量的内涵。在我国对旅游服质量研究的早期探索阶段主要是以定性分析为主，到深入认识阶段，我国学者开始研究文化差异、公平性、内部营销和内部服务质量、顾客期望等其他因素对服务质量的影响。
（二）约束理论的思维过程
约束理论（TOC，Theory of Constraints），由以色列物理学家Goldratt博士于19世纪80年代创立。TOC认为：限制系统实现目标的因素不是系统的全部因素，而是极个别的因素，因此要立足整体，改善局部。
Goldratt通过运用常识理论将自己的约束理论结构化，提出了一套结构化的科学方法和TOC思维过程（Thinking Process，TP）——约束理论逻辑树图。这套流程按照逻辑顺序，系统地回答了以下三个在任何改进过程中都必然提出来的问题：改进什么？改成什么样？怎样使改进得以实现？
本研究是TP在服务行业的典型代表——旅行社运营中的应用。基于旅行社在运营中出现的各种问题，本文拟运用TP的现状问题图识别影响旅行社服务质量的“瓶颈”问题，进而通过推移树找出解决核心问题的改善方法。
三、影响旅行社服务质量的“瓶颈”识别
为了有效地找出瓶颈问题和解决方案，首要任务是正确识别和明确如今旅行社在经营过程中所面临的主要问题（Undesirable Effects，UDEs），据统计，我们把主要的问题分为三类：售前、售中和售后，如表1。
表1 旅行社存在的主要问题（Undesirable Effects，UDEs）
售前 UDE1销售承诺不当
UDE2旅行社宣传过分夸大
UDE3不能正确解答旅游咨询
售中 UDE4行程不合理
UDE5住宿、交通不达标
UDE6线路老套无新意
UDE7接待人员服务态度情绪化
UDE8信息不对称
UDE9导游人员不能很好地处理旅游意外
UDE10游客抱怨购物时间安排过多
售后 UDE11不重视信息处理和收集
UDE12投诉处理不当
基于这些不良影响（UDE），我们根据Goldratt博士的约束理论——限制系统实现目标的因素不是系统的全部因素，而是极个别的因素。通过对以上12个表象问题的分析及归纳，我们得知问题的根源不简简单单停留在表层我们所看到的那样。其中的瓶颈问题如下：
（一）信息沟通问题
对于任何一个企业，信息的交流和沟通都是至关重要的，尤其是对于服务业，以服务为主的产品，具有无形性、不可触摸的非物质性。从服务一开始，多数服务承诺都是通过口头上，而并没有全部写入合同，甚至有些内容是在合同中表现不出来的。没有有效的信息流动，就不能获取有关顾客的真实需求，也不能为顾客推荐相应的产品，更容易做出不适当的销售承诺，不完整、不确切的信息在旅行社各部门间流动，从而输出的服务结果只会是顾客的不满和投诉。
（二）缺乏有效的考核制度和绩效管理
有效的考核制度和绩效管理对于工作人员来说既是一种约束也是一种激励。没有有效的考核和绩效管理制度，不能激发员工的工作热情，造成严重的跳槽现象，人才流失严重，致使得旅行社又不得不降低招聘标准，阻碍了旅行社人才的引进和培养，员工培训也变得苍白无力；而且没有有效的绩效考核标准及规范，大多旅行社就无法有针对性地对员工进行系统、统一、正规的培训，员工就没有统一规范的操作技能，难免在工作上会出现一些失误而造成顾客的不满或是引起一些服务事故。
四、改善影响旅行社服务质量的“瓶颈”条件
旅行社作为一个典型的服务系统，要建立起有利于信息交流沟通的平台和机制，实现信息的及时共享和交流，从宏观上有助于及时掌握业界信息动态和顾客需求的转变，又有利于从微观上把握每一次旅游任务所接待顾客的具体信息和特点，对症下药，为每一批顾客尽可能提供符合其需求和特点的服务，整个旅行社各部门间协调一致，团结统一，共同高效地完成每一次接待服务。当然，对于游客来说，有效的信息交流及沟通有助于保持信息的公开透明，使一些意图通过信息不对称来谋取暴利的旅行社不能如愿。
根据何兹伯格的双因素理论，员工不仅需要物质上的激励，也需要精神上的保健因素，因此再优秀的人才也需要有效的考核制度及绩效管理来激励和约束，因此建立完善有效的考核制度以及绩效管理制度对于约束和激发员工的工作行为时极其重要的。
五、提高旅行社服务质量的对策
这里我们采用推移树，如图1-推移树的一般模式，为方便表示，我们分别用A、B、C、D来代替推移树中的相应因素。
对于旅行社的两个核心问题，我们分别运用推移树。为了表达方便，每个推移树图对应的A、B、C、D分别在表2和表3中表示。
当然，在实际执行这些方案时候还会出现各种问题，这些方案可能还需要再一步的具体化才能达到想要的结果。
六、总结
本研究将约束理论运用在属于服务业的旅行社行业，展示了如何运用约束理论的思维过程以及逻辑树工具，通过旅行社经营过程中的各种不良表现状况找到其中的核心问题，以及如何破解其中的障碍。这不仅为管理者提供了一种管理工具，同时拓展了管理视野。但约束理论强调持续改进，不要让惰性成为瓶颈，要不断地寻找每个发展时期的瓶颈约束，使旅行社服务质量不断提高。
（作者单位：武汉纺织大学管理学院）
