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摘 要：该文对旅游服务供应链进行了概念性描述，构建了旅游服务供应链模型，探索了旅游服务供应链运营机制。该旅游服务供应链分为以旅行社为核心的服务供应链和以散客为核心的服务供应链。其本质是整合服务；关键是协同度；目的是为旅游者提供满足自身需求的服务，使之产生优越的幸福感。
关键词：旅游服务供应链 运营机制 旅游服务
一、 研究综述
旅游服务供应链则是服务供应链的分支。国外专家学者大多是从服务的角度谈旅游服务的存在问题，较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷问题。国内学者张英姿（2005）对旅游服务供应链管理进行了初探，指出旅游服务供应链的含义是面对旅游者的、在时间纬度上不能间断的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务组合产品[1]；夏爽（2008）等对利用委托代理模型分析了旅游服务供应链的委托代理现象[2]；张晓明（2008）等应用博弈模型、经典报童模型就旅游服务供应链中若干环节的协调进行讨论并给出对策，指出旅游服务供应链的本质,是整合所有的旅游服务资源来共同创造顾客价值,或者说将各类旅游服务供应商有效结合在一起来共同创造顾客价值[3]。吴春尚（2009）等利用委托代理模型分析了旅游服务供应链企业的协作问题[4]；陈莹（2009）等从信息管理、流程管理、能力管理、绩效管理和旅游交通的协同设计几个方面，阐述了旅游服务供应链的运营，认为旅游服务链是以客户为核心，是客户从出发地（客源地）出发至目的地、最后回到出发地的全过程中，由旅游功能型服务提供商和旅游服务集成商的共同合作，责任共担，对交通、住宿、餐饮、景点以及各种配套设施等资源进行协同整合互利共赢，以达到增值目的的有机结合体[5]。
综上述可知，国内专家学者从不同层面和角度阐述了对旅游服务供应链的理解，但并没有对旅游服务供应链管理及运营机理进行深入的研究。基本上还处于对旅游服务供应链基础概念、内涵、特征等的研究初探，以及对旅游服务供应链中若干环节的协调、内部关系的研究。其中，何谓旅游服务供应链，目前还没有一个公认的定义。
二、旅游服务供应链构建要素分析
1.服务人员管理
服务人员管理包括的主要对象有导游人员服务、旅游交通人员服务、旅游景区（点）人员服务、旅游购物人员服务、旅游食宿人员服务五个方面。其是旅游服务供应链的主体，是旅游服务供应链运营的基础，并贯穿整个旅游服务供应链始终。旅游者在旅游活动中最先与之开展交流的是服务人员，旅游服务人员的“首因效应”导致旅游者对其感知强烈，在一定程度上代表着旅游服务供应链管理质量的好坏。同时，由于旅游者旅游动机和个人喜好、习惯等因素，对开展的旅游活动赋予了更高的期望，这对旅游服务供应链管理质量提出了更高要求，要求服务人员具备良好的职业技能和个人素养。随着旅游者地位的提升和旅游业供给的转型升级，旅游者对旅游的期望用“满意度”作为旅游服务供应链的评价指标，将在一定程度上阻碍旅游服务供应链的完善和发展，努力使旅游者在旅行过程中产生“幸福感”才是旅游服务供应链发展的目的。
2.服务信息管理
旅游服务信息管理是旅游服务供应链的载体，贯穿于整个旅游活动的始终。服务信息管理在旅游服务供应链中的职责是使各旅游节点能够实现信息资源共享，保持旅游者需求与旅游服务供给信息的对称，以及服务信息的真实性和客观性。服务信息管理的职能主要体现在信息需求获取、信息关系传递和信息路径设计。服务信息管理需要旅游者的参与，旅游者参与的目的是希望得到需求的满足[6]。间接服务供应商将供给的服务传递给直接服务供应商，然后直接服务供应商根据整合要素将整合服务传递给旅游者[7]。旅游者再根据自身需求，对获取的旅游信息进行整合设计，设计出满足自己喜好的旅游线路。此外，在旅游服务信息管理中，服务关系传递管理尤为重要，各节点的服务传递和汇集都依赖于信息的流动和共享。这不仅能够有效协调各节点间的竞合关系，还可以使各参与方都能够在整个供应链获益的基础上实现自身的发展。
3.服务流程管理
服务流程管理是旅游服务供应链的交通线，贯穿于服务信息管理的始终。对旅游信息资源要素进行合理配置，使旅游服务供应链各个组成要素之间实现良好的配合，使旅游服务供应链得到良性运转。服务流程管理的职责是对旅游服务信息进行运输，并对其按照一定的程序进行协同，保持信息传送与信息接受的畅通。服务流程管理能够协调服务节点间的矛盾,提高供应链的运行绩效和竞争力；减少供应链的磨合成本；降低旅游服务供应链的风险,维护旅游服务供应链的合作关系[8]；能够增强旅游服务供应链各服务节点间的凝聚力,把服务节点的利益和整条旅游服务供应链的利益紧密联系在一起，引导和协调各服务节点积极为游客提供各项优质服务。这不仅能促使服务节点实现各自目标，又能实现服务流程的科学管理。
4.服务监督管理
服务监督管理是旅游服务供应链支持体系的重要组成部分，旅游者、新闻媒体等通过监督手段或渠道对旅游服务人员管理、旅游服务信息管理、旅游服务流程管理进行合理的监督，使旅游服务供应链得到良性发展。有利于保障旅游服务供应链运营的质量控制和运营的规范化、科学化、合理化。
5.服务反馈管理
服务反馈管理是旅游服务供应链支持体系的另一重要组成部分，主要体现在旅游者和旅游服务节点、旅游服务供应链二者间的双向服务反馈方面。旅游者根据旅游服务节点以及旅游服务供应链整体的感知，能够判断服务节点或服务供应链提供的服务是否符合自身需求，进而是否能够让自身萌生幸福感；此外，服务节点、服务供应链也能够对旅游者的行为举止进行反馈。因此，服务反馈是旅游服务供应链的重要组成部分，能够促进旅游者的旅行行为与服务节点、服务供应链的服务质量的改进。
三、模型构建及解析
旅游服务供应链是旅游者通过旅游服务供应渠道，依托旅游信息流，整合旅游资源要素，满足旅游者预期期望值，体验和享受旅游节点带来的一系列有序的双向线式增值服务，实现价值配置。其中，旅游服务供应链的主体是人员服务，它包括导游人员服务、旅游交通人员服务、旅游景区（点）人员服务、旅游购物人员服务、旅游食宿人员服务。
旅游服务供应链的载体是旅游信息，旅游信息贯穿于旅游服务供应链的运营全程，是旅游供应链正常运行的前提条件和有力保证。高效及时的旅游信息影响旅游需求者与旅游服务供应商之间的沟通，同时，又能使供应链内部各服务节点有效衔接，从而保障旅游服务流程管理和旅游流的畅通性，最终促进旅游服务供应链的高效、稳定运行，实现服务产品个性化、科学集成化的设计，给服务产品带来应有的增值效应。
旅游服务供应链的本质是整合服务，就是整合可配置的旅游服务资源（餐饮、住宿、交通、景区、购物、娱乐）为旅游需求者提供服务。在旅游服务供应链运营过程中，现阶段我国旅游服务供给的整合包括二条路径：一是发挥旅行社的组织协调职能。旅行社从利益最优化目标出发，依靠契约关系来引导服务供应链的上下游供应商，通过合理组织成为服务集成商，在整条供应链中处于核心地位，使供应商与其保持长期合作关系；二是旅游者本体，也就是常说的“散客”，散客根据自身需求，对各旅游服务供应商进行按需配置，实现资源的合理整合，形成一条完整的旅游服务供应链。散客依靠旅游服务信息，以时间为顺序，以出游动机和个人喜好为出发点，对各旅游节点上的旅游供应商进行协调、管理和集成。也就是说，在该路径中，散客不仅是旅游服务体验者，也是旅游服务集成商。
旅游服务供应链构建的关键是协同度。旅游服务供应链是由各旅游节点的服务供应商整合而成的，需要各节点之间按照一定的程序将“信码”进行解码，实现服务信息的运输，并在此基础上对服务供应商的服务供给进行衔接，达到服务生产，完成服务流程管理。
旅游服务供应链构建的目的是为旅游者提供满足自身需求的服务，使之产生优越的幸福感，维持旅游者、服务供应商、服务人员三者间和谐发展的“服务生态”，即旅游者被服务人员感动，服务人员对服务管理者感恩，管理者对旅游者表示感谢。幸福感是来自旅游者的内心被提供的服务而感动。在旅游活动中，而不应该用“满意度”来作为衡量服务质量好坏的评价指标，旅游服务顾客满意程度是由服务公平性和顾客的消费情感决定的[9]，并不能衡量服务质量的品位以及旅游者内心的愉悦，满意度是幸福感的基础。
旅游服务供应链驱动机制组成部分包括服务人员管理、服务信息管理、服务流程管理；而服务监督管理、服务反馈管理则是服务供应链约束机制组成部分，对驱动机制产生的问题和运行状况等变量进行反馈和控制。
图一：以旅行社为核心的旅游服务供应链模型
图二：以散客为核心的旅游服务供应链模型
四、旅游服务供应链运营机制探析
1.获取资源匹配
旅游服务供应链是以旅游者所需服务为核心构建的，获取正确的资源进行合理匹配是旅游服务供应链运营的第一步。这里的“资源”是指旅游者和旅游服务节点。因此，要根据旅游者的爱好、品位等特点积极寻找与其相匹配的旅游服务节点。此外，由于旅游者个性不尽相同，每个旅游者的需求可以转化成为潜在需求不确定性。服务对象的需求不确定性将导致旅游服务供应链存在不确定性。所以，这要求旅游服务供应链在运营过程中，旅游者从服务信息源获取旅游信息后，旅游者需及时传递给旅游服务节点。同时，旅游服务供应商应建立健全的旅游服务应急机制应对需求不确定性。
2.运营流程
(1)动力机制
旅游服务供应链动力机制的驱动要素主要是人员、信息和服务设施。动力机制的驱动力是旅游服务供应链得以运营的引擎，是旅游服务信息从信码到解码的全过程（如图三）。当旅游服务供应链有旅行社的参与时，旅游者从服务信息源获取旅游信息，将需求信息传递给旅行社。旅行社则将旅游者的需求信息“运输”给各旅游供应商。旅行社将各旅游供应商供给的服务进行协同，实现服务生产，然后进行整合出售给旅游者，完成旅游服务消费；当没有旅行社参与旅游服务供应链时，即旅游者自身充当旅游服务集成商。旅游者从服务信息源获取旅游信息，按照自身需求和可支配时间对旅游服务节点进行整合，并将整合的服务需求传递给旅游供给服务节点，完成旅游服务消费。以散客为主体的旅游服务供应链大大缩减了旅游服务供应链的长度，减少了服务流程管理。
图三：旅游服务供应链的推动流程
(2)约束机制
约束机制主要体现在服务流程管理过程中，主要包括旅游服务体验者与旅游服务供应者之间的双向反馈，以及外在媒介对旅游活动开展的监督，目的是保障旅游服务质量和规范旅游者行为。约束机制能够积极维护旅游者的合法权益，能够减少旅游者在旅游活动中的损失，同时，对旅游者不文明的行为有一定的规范作用，能够避免旅游资源因人为因素而遭受破坏。另一方面，其能够对旅游服务供应商进行监督，使其诚信经营、合法经营。
参考文献：
[1]张英姿.初探旅游服务供应链管理.雁北师范学院学报.2005,21(1):22-24
[2]夏爽,甘筱青，谌贻庆.科技广场.2008.4:18-19
[3]张晓明,张辉，毛接炳.旅游服务供应链中若干环节的协调.城市发展研究.2008,15(5):139-142
[4]吴春尚,邓文博,刘艳.旅游服务供应链企业协作问题研究.市场论坛.2009年第5期：72-73旅游服务供应链构建及运营机制探究