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摘 要：旅行社竞争策略对旅行社的生存和发展具有重要的作用。本文从旅行社竞争趋势及特点出发，分析了沈阳市旅行社存在的问题及原因，提出了沈阳市旅行社竞争的策略：科学管理人性化，加强旅行社内部反应机制的灵敏度，建立导游服务管理制度等。
关键词：服务质量；沈阳；管理现状；问题
引言
自1978年改革开放以来，沈阳旅游业得到了迅速的发展，旅游行业形象日益鲜明，随着国家社会经济的快速发展，行业规模也不断扩大。然而，伴随着我国旅游业的逐步发展壮大，旅行社的经营管理体系在面对许多机遇的同时，也出现了一系列新的问题，在新形式下，旅行社管理人员面临着转变传统竞争管理理念、提高综合管理应变能力等诸多问题的挑战。
一、沈阳市旅行社存在的问题及原因分析
（一）沈阳旅行社管理方面存在的问题
1、旅游产品设计过于单一且雷同，缺乏自身产品特色目前沈阳市旅行社向游客提供的旅游产品，主要是“团体旅游、包价旅游、观光旅游、标准旅游等”旅游产品，散客游产品比很小；包价旅游产品以全包价为主,游客选择性比较大的灵活包价和单项服务的比例很小；消费档次上以标准等为主，豪华等和经济等比例很小；旅游以观光为主,其他形式如体验式、参与式的旅游所占比例很少。另外旅行社的旅游产品结构比较单一，难以满足旅游者多样化需求。
2、沈阳市旅行社对导游员管理不够规范，不够专业化
旅行社或导游自身对导游的工作及工作环节都未引起充分的重视。在沈阳市旅行社的游客投诉中，有60%以上都是由导游的工作引起的，主要包括导游强行加景点、带领游客进不正规购物店、游而不导、只带领游客走景点讲解一些景点概况，而不对景点做更深入更系统的讲解等。
（二）沈阳市旅行社管理方面问题产生的原因分析
1、对旅游产品的重视程度不够
旅行社一直致力于追求短期经济效益，不愿在旅游产品设计上耗费时间、资金和精力。西方旅行社开发产品往往需要18个月，而旅行社多则几个月，少则几天就完成，或者干脆照搬其他旅行社的旅游产品，这种相互抄袭使旅游产品雷同现象十分严重。
2、缺乏专业设计人才
旅行社旅游产品设计人员大都是具有丰富旅游从业经验的人员,但他们没有专业的理论指导。他们所设计的旅游产品，往往能被消费者接受；但是他们的设计有时会走入一种误区：没有考虑到市场的变化和旅游者需求的多样化。一些大中专毕业生加入沈阳市旅行社，他们有专业的理论知识，但缺乏必要的实践锻炼，他们设计出的旅游产品往往脱离市场，无法为旅游者所接受。沈阳市旅行社设计员应该是既具有理论知识又有实践经验的，只有这样，才能设计出消费者所需要的旅游产品。
二、沈阳市旅行社竞争策略
（一）充分认识旅游产品开发的重要性
招聘设计人才旅行社首先应认识到旅游资源的开发最终体现在旅游产品上，旅游资源优势能否转化为经济优势,与旅游产品开发合理与否密切相关。随着人们对旅游产品需求出现多样化、专业化、个性化的趋势，旅行社旅游产品设计开发要迎合这种趋势的变化而变化。操作人员可以针对不同性别、不同的年龄、不同旅游目的等等的游客来设计不一样的行程线路以及开展不同的旅游活动。例如，针对单位组织的团队游客可以设计适合于他们企业文化的旅游活动；针对新婚蜜月夫妇可以安排两人蜜月房间、烛光晚餐等等。另外，旅行社应招聘专业设计人才来设计旅游线路，这样才能使旅行社的旅游产品更深入人心，从而为旅行社争取到更多的客源。
（二）导游员须不断提升自己的专业化素质及旅行社应建立明确的导游服务管理制度
目前，沈阳市旅行社大多数的导游只能千篇一律的复述相同的导游词，真正能深入了解旅游目的地风俗习惯、文化渊源的高素质导游极少。因此，作为导游员应不断学习和补充自己的专业化知识，如红色旅游、宗教旅游方面的知识。知识的专业化会使导游对某一类旅游资源、某些旅游景点有更深层次的理解,甚至有创新的见解,这样就克服了传统导游什么景点都讲但都讲解不深,不能给游客留下深刻旅游体验的缺点。另外，导游员在为游客提供标准化、规范化的基础上应该为游客提供更具个性化的服务，那么具有不同的社会角色的游客参与其中时，即使针对同一旅游项目，也应有不同的服务侧重点。这样的导游才是旅行社真正需要的专业导游员。
（三）掌握市场竞争的法则
充分掌握消费者的消费变化，包括经济收入的变化、假期的变化、消费方式的变化、年龄的变化、受教育程度的变化等等，这些信息是我们掌握消费者的消费心理与需求的依据。只有充分考虑到广大消费者的利益，才能成功占领旅游消费市场；只有市场份额的扩大，才会有企业的发展和企业赢利的长期化。“顾客是上帝”更应让我们明白，服务标准只有和顾客的需求很好的结合在一起，让被服务对象满意，才能使我们的产品在市场竞争中获取一席之地。
（四）科学管理与人性化管理
“科学管理”、“人性化管理”是现代管理学的重点。拥有一支积极向上、团结协作的团体队伍，是每一个人力资源管理人员所奋斗的目标。旅行社所销售的产品是行、住、食、游、购、娱六大部门的服务相互组合形成的综合服务产品，就决定了沈阳旅行社对团体协作能力有着更高的要求，因此“科学管理”、“人性化管理”就更应该充分地体现在旅行社的日常管理事务中，为企业管理机制的成功建立提供一条捷径，为企业的长期管理与发展奠定扎实的基础。
三、结论
“认识危机、预测危机、减缓危机、解除危机”，是旅行社竞争策略过程中正确面对危机的四个步骤。只要树立起危机意识，以正确的态度来看待沈阳市旅行社危机的出现并辅之于科学有效的措施和方法，就能使沈阳市旅行社在经营管理的过程中避开危机，保持正常发展的态势，使旅行社处于常胜不败的优胜位置。
参考文献：
[1]丁宗胜.我国旅行社品牌现状的分析与思考[J].重庆工学院学报，2009.2.
[2]赵西萍.旅游企业人力资源管理.南开大学出版社.
[3] 第24卷第2期2009年3月安徽工业大学学报(社会科学版).