非凡影音,笹仓杏,植根研
改革开放三十年来，我国旅行业从无到有，从小到大，从以接待入境旅游者为主的入境旅游市场，发展到如今国内、出境旅游市场全面发展，旅游业日益成为支柱产业。在快速发展的同时，旅行社行业也出现了一些不尽人意的问题。一方面，旅行社为在市场上夺得一席之地，数量不断激增，却忽略了质量和品牌的建设，以致“小、弱、散”的经营模式比比皆是。另一方面，旅行社由于长期处于恶性低价的市场竞争，强迫式购物、强迫式自费等恶性事件不断发生，既造成导游与旅游者关系紧张，又严重损害旅行社的行业形象。
《旅游法》突出强调保障旅游者和旅游经营者的合法权益，其最受关注的是将对“零负团费”、“强迫购物”等旅游行业长期存在的“潜规则”进行整治与规范。在《旅游法》的出台背景下，我国旅行社必须审时度势，在总结以往经营管理的同时，要改变陈旧的、不符合市场大环境下的经营管理观念，迎合时代的步伐，作出合理的发展规划和管理体制的转变，以使旅行社在激烈的市场竞争之下，拥有自己的一席之位，并不断带给旅游者真正的旅游快乐。
一、针对需求开发产品，注重品质游
市场呼唤旅游“品质”。近年来，很多旅行社为争夺市场大打价格战，为保证自身利润，服务不免大打折扣，各种宰客行为也层出不穷，给很多游客带来了伤害和困惑。“品质”旅游的概念也应运而生。
（一）推出适合旅游消费者需求的定制化散客产品
跟团旅游由于价格便宜、方便省心等原因，一直是旅游者选择出游的方式。随着旅游业的发展，各旅游目的地的交通、住宿、餐饮、信息等基础设施建设有了很大提升，具备了个人出游的条件。旅游者不满足团队旅游，更加青昧适合自己个性、自由度大、灵活度高的散客旅游线路。自由行、自助游、自驾车游等成为出游的主要方式，旅游进入“散客化”时代。面对“散客化”时代的到来，旅行社必须要改变经营管理思路，推出适合大众的旅游方式，把重点放在旅游者所青昧的散客市场，把散客市场作为重点市场研究，推出适合旅游消费者需求的定制化散客产品。旅行社可以提供“量身定做”的旅游产品。自由行、自助游等旅游产品将在以后的市场中占有一定的份额，并结合本旅行社的特色，打造具有优质质量的“品牌散客游”。
（二）扩展业务内容
目前旅行社的业务从以前的单纯接团，已经扩展到代订机票、火车票等业务。针对散客市场的到来，旅行社应扩展业务内容，提供散客旅游需要的各种信息咨询服务、代办签证、预定房间、帮助游客制定旅游行程安排等，其中制定旅游行程安排将是旅行社经营管理的重要变形，以前主要是制定路线并接团，而把旅游路线作为旅游产品出售，将是旅游社新的商品契机。制定针对散客需要的各类旅游行程安排，并要保证质量，是旅行社在《旅游法》出台后，重新获得重生的必要转型。
二、加强人力资源管理，导游收入“阳光化”
长期以来，导游从业人员大多是挂靠于某一旅行社或各地导游服务公司名下，同时为多个旅行社服务，导游的服务质量从而不受约束，没有严格的规范标准，一旦接下“零负团费”的团队，会使旅客接受的服务质量大打折扣。《旅游法》的出台，为旅行社规范人力资源管理提供了良好的契机，规范人力资源管理不仅促进了旅行社打造品质游，更为旅行社的长久发展提供了良好的机会。
对导游员薪酬的管理制度要落实到实处，导游的薪酬应该以“基本工资+带团补贴”为主体，结合业绩考核，建立与报酬相一致的导游职业激励机制。同时，要给以导游人员一定的福利待遇，包括养老、医疗、保险、人身意外保险、住房公积金等，建立合理的薪酬管理制度。导游以后的收入要靠带团津贴收益，不能靠以前的强迫旅游者购物来收货灰色收入。旅行社要为导游提供稳定的基本工资保障，导服费的支付要及时和足额，这样才能够缓解导游的经济压力，提高工作质量。
三、大力发展电子商务，开辟新天地
（一）完善旅游网站建设，建立新型网络营销模式
目前我国旅行社网站存在没有吸引力、访问量差强人意等缺点。所以，完善网站建设对于发展旅游电子商务来说至关重要。旅游网站应该建立完善的旅游信息体系，包括酒店预订系统、车船票预订、旅游咨询、旅游线路动态信息网、旅游管理系统、信息反馈等内容，形成一份完整的“套餐”。同时，要确保信息的准确性、时效性。要重视信息反馈的环节，它是一个旅游企业与旅游者互动的环节，能体现游客对旅游企业提供服务的满意程度。
（二）加强客户关系管理
旅行社可以学习酒店的客户管理管理建立会员制，对会员的信息进行跟踪，让消费者了解产品的供应信息，价格的变动，以及交易需要注意的问题。还可以开设旅游论坛，提供旅游者发表意见的平台。旅行社也可以对旅游者提出的意见进行回馈和改进服务质量，对顾客的投诉要及时处理，保证顾客满意。
旅游行业的健康发展离不开法律的约束，《旅游法》的出台无疑为旅游业的发展带来了新的标杆，它使旅行社和导游员的行为得到规范。旅行社要想在《旅游法》的约束下生存、壮大，必须依法经营，坚持诚信经营，树立良好的品牌形象，大力开拓散客市场，帮助游客制定旅游形成安排，加强人力资源管理，规范内部管理，形成良好的工作氛围，在此基础上，要进行业务创新，大力发展电子商务，为旅行社的全面发展提供有力的保障。旅游市场的空间是巨大的，潜力是可观的。
（作者单位：江西师范大学）
