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伴随着中国酒店业的不断发展，酒店对人才的需求也不断增加，而酒店的吸引力却呈现日趋下降的趋势，酒店业员工流失率居高不下。因此，如何吸引和留住优秀人才、降低员工流失率，越来越成为每个酒店最为关心的问题。本研究根据对X酒店离职人员以及HR的访谈，将重点探讨几个问题：第一，HR是如何看待高员工流失率？第二，员工为什么离开企业？第三，对于离职问题，双方又是持有怎样的态度？本研究重点放在企业和员工双方，从双方的角度去考察企业和员工的感受和评价，探讨他们的应付策略，旨在通过对双方心态的剖析，来解读酒店业员工流失率比较高的现象。
一、研究方法
（一）X酒店的基本情况与研究方法
这是一项质性研究（Qualitative research），调查地点在北京的一个约有1000名员工的五星级酒店，酒店的经营状况较稳定。酒店实行制度化管理，设有总经理室、人事行政部、财务部、市场销售部、前厅部、餐饮部、客房部、资产管理中心等十几个部门。包括总经理级、副总经理级、经理级、副经理级、主管级、领班级、员工级、员工D级、厨师等9个级别。酒店实行“五险一金”、包吃包住，一线员工的人均月收入在2500元左右，其工资待遇在近几年中并没有很大的浮动，在同行业中已经失去了竞争优势。在抽样中，我们选择了比较典型的案例进行分析。在资料收集过程中，笔者采用了多种方法：访谈了多位应聘者、招聘专员，并倾听人力资源部的经理与员工的离职面谈，以及员工的关系处理。
（二）X酒店员工流失率计算方法简析
我们对X酒店员工流失率情况做了简要统计，发现2013年1-5月的平均员工流失率约为15.86%（我们统计的员工流失率包括试用期内或实习期三个月内离职、实习期满/返校以及当月调出人数几个部分）。图1中正常流失的比例占65.65%，其中餐饮部、酒水部、洗涤中心、客房部人员流动率较大。 
正常流失是指不包括被公司淘汰（因重大违纪被公司辞退、不予续签劳动合同或予以劝退）、因其他原因离职的员工（试用期内或实习期三个月内离职、实习期满返校、因身体原因无法从事本岗位工作），即员工主动离职的情况。
人力资源专家指出：一般来说，正常的企业人员流失应该在5%～10%左右。酒店作为劳动密集型企业，其流动率也不应超过15%。 相对于整个酒店行业15%的流失率，该流失率还是偏高的。需要强调的是X酒店将部分流失率比较大的岗位外包（具体情况在“X酒店招聘的基本情况”中介绍），这部分外包员工的流失，酒店是不计算流失率的。
（三）被访者基本情况
我们主要的采访对象为新入职员工、离职的员工以及应聘者，根据具体情况也采访了人事部经理以及招聘人员。
被访者覆盖了8个一线部门（西餐部、中餐部、保安部、前厅部、宴会部、客房部、酒水部、市场销售部）、6个二线部门（财务部、管事部、人事行政部、工程部、资产管理、洗涤中心）。被访者以一线员工为主，二线员工为辅（一线员工的流动率比较大）。酒店员工年龄区间多集中在18—30岁之间。受教育程度多为大专、高中，极少数为初中，高学历的比较少。
我们把主要的被访群体分为两个部分，在校生（实习生）和非在校生，其中在校生约占被访问群体的1/3。在校生又分为职专生和本科生。在X酒店员工基本上都是从最底层的一线干起，因此相对于职专生、本科生的流失率要更大一些。需要强调的是虽然X酒店计算的流失率并未包括实习生的流失，但企业在实习生身上花费的人力成本并不亚于社招人员，因此我们认为对实习生流动比较频繁的原因做一定的调查并作出分析是有一定的必要性。
（四）X酒店招聘的基本情况
X酒店的主要招聘渠道包括：校园招聘、网络招聘、内部招聘和内部推荐（部分招聘外包）。
校园招聘（Campus Recruitment）。与企业签订协议的高校将在学生临毕业时，推荐学生到企业实习，实习期间企业会对学生进行考察，在双方同意的情况下，签订合同，学生成为真是员工，企业完成招聘。
网络招聘（Online Recruitment）。X酒店在公司自己的网站、第三方招聘网站等机构发布招聘信息，使用简历数据库或搜索引擎等工具来完成招聘过程。招聘专员还会定时对各个网站的招聘信息浏览率做统计，来确定下一期是否继续在该网站发布招聘信息。
内部招聘（Internal Recruitment）。X酒店的内部招聘主要包括提拔晋升、工作调换、人员重聘。
内部推荐（Internal Recommendation）。当空缺职位招聘困难时，人力资源部招聘专员会制作相应的通知，通过“老乡带老乡”的方式，由员工向人力资源部推荐候选人。若是候选人通过应聘，推荐者将获得一定的金钱奖励。通过内部推荐的员工，一般都比较稳定，流失率低。
X酒店还有部分招聘是外包的，例如：PA（PA是酒店Public Area的简称，一般特指公共区域保洁员）、小时工等。由于PA的年龄差距比较大，工资比较低，人员流动率较高，企业为了减少在“五险一金”上的支出，将其外包。小时工，涉及一线的各个部门，主要是寒暑假兼职的学生，由于人员流动十分频繁并且涉及大量的工作时间安排，管理难度较大，因此将小时工外包。 二、人力资源招聘以及员工流失率影响因素分析
（一）个人因素
访谈中，我们发现极少数的应聘者将在该酒店的工作作为终身事业或者是可能长期从事的事业，多数的人都是将酒店视为“暂时的栖身之地”。在资料分析中，我们又发现，在酒店和员工的关系中，存在诸多影响因素，这些影响因素导致的结果既伤害了企业又伤害了员工。
虽然酒店业是“铁打营盘流水兵”，进入酒店业的门槛很低，招募的难度不是非常大，不用过于担心人员不足，但人员频繁的流动给雇员和雇主双方在经济和时间上都造成了损失。下面，我们就从招聘双方入手，围绕下列两个问题，再现他们在招聘时、招聘后以及离职后的心理状况，对来自于个人影响招聘有效性的因素进行简要分析。需要说明的是，由于本研究是一个质性研究，研究结果不具有代表性和可推广性，只是反映了部分企业与应聘者双方的心理状态，但是，我们相信，本研究结果将会对未来的研究提供新的视角和分析框架。
（1）对本身认识不足，对岗位缺乏正确的了解。许多案例都表明，应聘者很多时候都是为了急于找到一份工作，这份工作一般是与“工资”和“一时的安定”相关的，他们往往对应聘的岗位缺乏正确的了解，没有真正认识到自己和岗位的匹配程度。在本研究中，我们发现，由于应聘者对应聘岗位缺乏正确的了解，造成酒店和他们无法在认识上达成一致，因此他们往往在上岗不久就因为各种原因而辞职。在十几个案例中，这种认识上的差异主要表现可以从以下方面得到反映：
服务意识：酒店作为服务业中的一员，特别是作为一家五星级的酒店其对员工服务意识的要求是“必须到位”。而员工却无法将“顾客就是上帝”奉为圭臬，造成员工与酒店和顾客间的矛盾（个案2）。
预期：在招聘过程中应聘者一般都通过HR了解能预期的薪酬福利，但在未进行相关调查前，是无法在到岗前真正地认识到自己于工作的匹配程度（个案4、个案5）。
我认为我的做法是符合酒店服务员的准则，我们尊敬客人，客人也应该尊敬我们。“人人生而平等”，该道歉的应该是客人（个案2）。
来酒店工作都是一时的过渡，反正干的活都差不多，对应聘的岗位了解不了解都没有什么关系，这里不合适再去找下一家（个案4）。
在酒店前台的工作内容和我想的不一样，琐碎繁杂，我觉得自己一时还无法适应前台工作（个案5）。
在大部分失败个案中，应聘者并没有很好地了解酒店这个行业，也没有对应聘的岗位做充分了解。这种认识上的不足，造成了员工无法满足工作对其的需求，使员工和企业双方的机会成本增加，同时也增加了企业人力成本的支出。
（2）学历低、个人经验不足。在访谈中发现，大部分员工都没有什么经验。由于个人起点相对较低，而服务业的门槛又比较低，因此服务业成了许多“新生力量的跳板”。
虽然在服务业工作的要求会比较多，工作也比较累，但是为了积累经验我认为是值得的（个案1）。
我的学历不够高，也没有手艺，只能先干干这个了，总比回家种地强（个案3）。
我们是学酒店管理的，能在一家好的星级酒店学习，我觉得很重要（个案 2）。
我们没有什么经验，在一家五星级酒店工作过一段时间，别的不说至少以后简历上也好看一点。（个案6）
我的年龄比较大了，其他的地方也很难接受我，而且我也没有什么其他手艺（个案3）。
在这个问题上，我们主要针对“学生群体”和“非学生群体”做了采访。“学生群体”主要是因为刚毕业，为了积累经验，或者是学校强制性要求才进入酒店实习的。在实习结束后，酒店和实习生双方会依据情况考虑是否会签订合同。“非学生群体”主要是因为学历比较低，又没有其他的技能，因此选择进入酒店。
（3）就业困难，个人压力大。采访中发现，在“学生群体”中，不少人认为：当前就业形势不容乐观，他们可以“先就业，再择业。”学生们还觉得：他们是学这个专业的，跨行就业压力会比较大，不如先干一段时间试一试。
当前就业形势不容乐观，我们可以“先就业，再择业”（个案2） 。
我们是学这个专业的，跨行就业压力会比较大，不如先干一段时间试一试（个案2）。
我的年龄比较大了，其他的地方也很难接受我，而且我也没有其他什么手艺（个案3） 。
想找一个合适的工作真的不容易，况且，我已经在这待了这么多年也有感情了（个案 6） 。
在他们看来，找一份工作仍然是头等重要的事，而是不是自己喜欢的工作，显得并不是很重要。进入酒店，是为“就业问题”找了一个临时的挡箭牌。寻求一个安稳的环境，也成了人们寻找工作的条件。
（二）企业内部因素
（1）薪酬和福利。应聘者选择进入一个企业很大一部分是为了解决生计需求和安全需求，在保证最基本的吃饱穿暖和一个相对安全的生活环境的前提下，员工才能安心地为企业工作。再者薪酬福利的设计除了保障员工的最基本需求，还要体现员工本身的价值。当一个人觉得自己收入不能体现自身价值时，就会选择跳槽到高薪企业。因此，如何在招聘时提出合理的薪酬福利来吸引应聘者的眼球，同时又保障企业的利益，成了影响招聘有效性中不容忽视的一环。
在采访和观察过程中发现，X酒店的招聘广告一般会写“工资3000元左右”，但它的实际工资是无法达到3000元/月。除了前厅部，其他部门一线员工在去掉“五险一金”（个人缴纳部分）和水电费后，一般就只有2000元左右。相对于正式员工的工资，D级员工（试用期内的员工，一般为3个月）的工资更低。因此，很大一部分员工离职是在真正了解到“实际收入”的时候。
招聘专员对“虚报工资”此举，表示无可奈何。由于酒店的薪酬福利早已失去了竞争力（除了国家强制缴纳的“五险一金”，其工资在四年间就没有什么变化。），如果不把员工先“骗”过来，酒店就会陷入“入不敷出”的境地。HR坦言“虽然在酒店的纯收入可能不高，但还是会有部分员工会选择留下。”
其实不单单是X酒店在招聘信息上对工资问题“打太极”，我们可以看见不少企业的招聘广告都是“平均工资”、“可以达到XXX”等诸如此类的字眼，促使那些没有经验的应聘者掉入企业的“圈套”。许多企业还存在工资条上只有总金额以及个税的情况，员工甚至不能向人力资源部门了解工资具体组成部分的情况，采访员工时，他们都无法说出自己的工资的组成部分。企业通过这个方法杜绝了员工“薪酬福利的横向比较”，既节约人力成本，又贯彻了薪酬保密制度。但这种方法是否能经得起“人才市场化”的考验，还有待商榷。
（2）晋升空间有限。每个人都希望在职业上有所发展，无论是薪水也好，职位也好。而薪水是随职位的升迁水涨船高。如果长期在职业上停步不前，企业没有良好的用人机制，不能提供与自身能力对等的职务，长期从事一成不变的工作，任何人都会失去工作的动力和热情。尤其是优秀人才，经济收入已不是他们重点考虑的因素，个人发展需求和成就感是他们的主导需求。如果企业没有好的发展前景，或者他们意识到个人的发展空间受到了限制，他们就会寻找可以充分施展自己才能的机会。[1]
在个案9中，招聘专员B因为升职空间受限，毅然选择跳槽离开人力资源部。在这个案例中，人力资源部经理和B在事前都没有很好地沟通，导致B“误入”人力资源部。任何人都希望在职业上有所发展，企业应该考虑如何为员工创造发展空间，才能真正解决员工因为发展空间受限而不断跳槽的问题。
（3）人际关系不和谐。据国际权威机构盖洛普公司调查，认为75%的人辞职是离开他们的上司而不是离开公司，调查中许多雇员往往以薪酬、个人发展或家庭等理由离开公司，但如果对离开公司3至6个月的雇员进行跟踪离职访谈，会惊人地发现隐藏在薪酬，个人发展等表层原因深处的主导原因，其实是对上司的不满。[2]
在个案7中，造成R不得不再次离开的原因虽然不是上司造成的，但R与同事间人际关系的不和谐，成了R展开工作的最大阻碍。虽然R与部门员工的关系不和谐是本次招聘的主要原因，但企业在重新聘用R时，没有做相关调查，没有了解R离开企业的原因，仅仅总经理一个人面试就决定聘用，显得有点草率，为此次招聘埋下了隐患。
（4）工作生活质量。工作生活质量应被定义为一个过程，这个过程是通过适当和开放的沟通渠道，组织成员都可以来充分表达个人有关工作本身和工作环境的相关建议和意见，这些相关建议和意见将有助于提升组织成员对工作环境、员工参与的满意度并有效地降低员工工作压力。
在对X酒店采访过程中发现，大部分员工对企业的员工工作环境和员工餐表示满意，但对宿舍条件的满意度较低。在实地考察的过程中，发现员工的宿舍分成三个部分，经理级别住的是小区，一般员工和厨师各住在不同的宿舍楼。员工宿舍楼的设计比较不合理，通风和光照条件比较差，处于黑暗潮湿的状态，比较压抑。每一间宿舍住8个人，个人空间也十分有限。宿舍楼以及其中的设备“服役期”已经将近十年，许多已经老旧不堪。日常生活中遇到的问题往往要拖延很久才能解决。
我以为北方的地面都是干燥的，没想到这儿的地板天天都和我们那梅雨季节的地板差不多，这样我还不如回去（个案1）。
这里白天和黑夜都是一样的一团黑，如果没有手机我都不知道几点了。
我们的空调都坏了两周了，都没人来维修，我的床头天天都跟下雨似的。不开空调又睡不着，要是漏电怎么办，害得我每天都蜷缩着睡觉。
我们宿舍只要一洗澡就水漫金山了，下水道太不行了。
倒休的时候如果不出去，就只能窝在我的小床上睡大觉了，只是它“吱吱”地叫得太厉害了。
有一个令人身心愉快的工作与生活环境，毋庸置疑能提升员工对企业的忠诚度。通过采访和实地考察我们不难发现X酒店大部分员工的生活条件还是不尽人意的，供员工活动的空间也十分有限。企业要想提高组织生产效率、实现组织目标、降低员工流失率，就应该注重改善员工工作生活质量，给员工营造一个愉快的生活环境。
（5）不认同企业文化。企业文化是指现阶段企业员工所普遍认同并自觉遵守的一系列理念和行为方式的总和，通常表现为企业的使命、远景、价值观、行为准则、道德规范和沿袭的传统与习惯。企业文化的奠基人劳伦斯·米勒说过，未来将是全球竞争的时代，能成功的公司，将是采用新企业文化和新文化营销策略的公司。[3]
在个案中，我们发现企业在招聘时忽略了应聘者能否融入本企业的企业文化，以致员工到企业后不能接受公司的企业文化而无法适从，最终选择离开。
酒店的管理十分不人性化，只是没有扎起头发，有那么严重吗？我又不是没有好好工作，这种地方我不呆也罢（个案6）。
Z坚决认为自己的做法是对的，“我认为我的做法是符合酒店服务员的准则，我们尊敬客人，客人也应该尊敬我们。‘人人生而平等’，该道歉的应该是客人”（个案2）。
酒店要求太严格，七七八八要遵守的事情太多了，我觉得我比较喜欢更宽松一点的环境（个案4）。
来星级酒店实习固然好，但是有时候让人很吃不消（个案1）。
企业文化在现代管理理念中倍受关注，不仅仅是员工个人的去留受到影响，更影响到企业整体的用人机制以及企业招聘有效性。访谈中发现X酒店作为集团的下属企业，有具体、完善的规章制度，但还是没有逃出传统企业文化——“人情大于王法，人治大于法治”的桎梏。对于职位比较高的招聘，一般是“一把手”说了算，人力资源部的作用在此时往往形同虚设（个案7）。每当遇到经理等人向人力资源部推荐人时，人力资源部往往也只是走一下流程 （个案4、个案5）。
（6）人力资源部在企业中的地位。人力资源部在企业中的地位无疑将影响到招聘的有效性，我们上面提到X酒店有良好的用人机制，但却无法正确、规范地执行。很大一部分是由于人力资源部在企业中的地位比较低。人力资源部的经理在接受我们采访时曾透露：有一次开会，在他不知情的情况下会议就结束了，总经理对他的解释是：“只要一线的经理和财务部的经理到场就可以了。”这种“差别待遇” 将直接促使人力资源部的职能以及效用边缘化了，以致于人力资源部在更多时候是在扮演传统意义上的“人事部”。在X酒店中，许多人都能对人力资源部的工作插上一脚，这在一定程度上对提高招聘的有效性造成了不良的影响。
（1）就业的难易程度。就业越难，应聘者选择的机会就会越少，进入酒店业的概率就会越大。但这种概率对于高学历人才的影响还是比较小的，“就业难”和“用工荒”同时出现的局面，正说明了这一点。
（2）其他行业的“挖角”。在当今“把顾客当作上帝”的社会中，有高级酒店从业经验的人才似乎成为各类行业竞相争夺的“香馍馍”，这也是酒店业成为“人才输送源”的原因之一。
（3）劳动力市场的结构。伴随着高校的不断扩招，高学历的人才不断涌现，为了到达留在大城市的目的，许多人会选择“先就业，再择业”，把酒店的工作当作跳板和一时的安身之地。相对而言，学历较低的新生代农民工也不再愿意从事被人认为地位比较低、工作量大的服务性工作。
（4）社会认知、社会分工
在中国传统观念中，酒店作为服务业中的一员，社会地位相对比较低。采访中也发现相对于职专类实习生，本科类的实习生留在酒店工作的概率更低。
传统男女社会分工的观念，也深刻地影响到员工的流动。在离职面谈中，我们发现许多年轻的女性员工选择离开酒店的原因是：今年我要结婚了，要跟丈夫一起去打工；我丈夫不希望我在酒店继续工作，我们要一起去开店；我要回去照顾家里的事儿；我们家里人都说：“一个女孩子不适合在酒店里长干，要去找一个比较容易照顾家庭的工作。”
并且，很多人都认为酒店是青春行业，在到了一定年龄后，一旦有机会就会跳到其他行业以谋求更稳定的出路。
（5）国家政策。国家对人才流动的鼓励，以及新的《劳动合同法》的修订，为员工的流动提供了有利的条件。例如：《劳动合同法》的第九条（用人单位招用劳动者，不得扣押劳动者的居民身份证和其他证件，不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动者收取财物。）和第三十七条（劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前三日通知用人单位，可以解除劳动合同。）的提出，增加员工流动的自由度。并且第三十八条还规定了六类劳动者可以解除劳动合同的其他情形，为员工的流动提供了法律的保障。人才的市场化也促进了人才在各个企业，甚至是各个行业之间的流动性。
四、结束语
从资料分析和再现中，我们发现，人力资源招聘的有效性以及员工流失率的高低主要是由三重因素构成的，见图2。
从图 2 中可以看出，应聘者选择留在企业或者离开企业，除了自身因素外，还受到企业、社会等因素的影响，三者共同作用最终决定了员工的去留。
参考文献：
[1] 林玮玮.论酒店人才流失的原因与对策[J].现代商业，2010（14）：192- 193.
[2] 陈君南.酒店人员流失率居高不下[N].中国日报，2006-10- 24 .
[3] 张献光.从员工离职谈企业文化价值观[EB/OL]. http：// blog.sina.com.cn/s/blog_73cf99390100tuio.html 出处：管理观察 作者：侯典牧 林颖
