方塘音控,电力英才网,他色啦
摘要：随着出境游不断升温，走出国门的中国旅游者数量急剧增加，对出境领队人员要求也不断的在提升。文章从领队工作职责及绩效目标出发对出境领队胜任力进行研究，运用胜任力模型相关理论，采用文献查阅法、行为事件访谈法、问卷调查法等方法提取胜任力特征，通过因子分析建立旅行社出境领队人员胜任力模型。
关键词：旅行社出境领队人员 胜任力模型 因子分析
随着旅游事业的蓬勃发展，人民生活水平的不断提高，外出旅游成为一种时尚。2015年我国出境游人次已达1.2亿，继续坐稳最大出境游客来源国的宝座。出境旅游出现的日益强劲的势头，对出境领队需求量逐渐增加。但是，由于领队的带队技能、文化、职业素质等参差不齐，导致在带团过程中出现了很多问题，部分领队对突发事件的处理也不到位。随着越来越多的境外旅游投诉问题的出现，领队的职业能力培养也显得越来越重要。因此，对出境领队人员岗位分析与胜任力模型研究的思考也成为业界和理论界的重要议题。
一、关于胜任力模型研究的文献综述
关于胜任力模型的研究，在国外起步最早可以追溯到19世纪20年代泰勒的“时间?-动作”研究。对胜任力模型的研究正式起源于20世纪70年代，后来逐渐成为人力资源管理中的主流实践活动。1973年，美国哈佛大学教授大卫·麦克利兰（McClelland）利用事件访谈技术甄选美国的国外信息服务官，认为胜任力是工作中出色业绩的决定因素。后来，以Spencer为代表的学者总结了20年关于胜任力模型研究成果，提出了包括专业技术人员、销售人员、社区服务人员、管理人员和企业家在内的五个通用胜任力模型。我国关于胜任力模型的研究起步较晚，介绍胜任力模型的论文系统介绍了国外学者提出的胜任力模型的概念，探讨了带有普遍性的胜任力特征，并介绍了构建胜任力模型的一般流程。并有学者总结了胜任力模型在企业人力资源管理中的应用，将胜任力模型与人力资源管理的实务联系起来。同时，国内学者对胜任力模型的理论研究也发展到为特定群体的人员构建胜任力模型。例如：中高层管理者、公务员、高级技术人员、高校教师等。但是对于旅游从业人员，尤其是出境领队的胜任力研究却比较少。
二、领队队伍现状
1.工作高强度
出境领队的工作主要是在国外进行，其言行举止均影响到个人和旅行社的社会形象，更代表着客源国家的精神面貌。在每一次带团工作中，领队都需要扮演好沟通组团社与地接社之间、游客与导游员之间的桥梁角色，并协助落实游客的食住行游购娱等工作，做好旅游接待，并监督当地接待旅行社对原定旅游计划的执行进程。此外，在旅游过程中难免出现一些突发状况，所以领队还需要具备较强的应变能力、组织沟通能力及一定程度的安全防范意识，要确保在意外发生时有能力及时协调解决问题，使整个旅游行程圆满结束。
2.出境领队供不应求
目前我国出境领队人才主要有三大来源：一是我国一些高等院校或者旅游职业院校的学生。他们在学校受过系统学习，基础知识扎实，对于领队的职责、出境的注意事项等方面内容都比较了解。一部分学生还考取了出境旅游领队证，其外语水平较高。二是一些因为热爱出境旅游，从其他行业转到旅游行业工作的人。他们一般从事过接待工作，部分从国外留学回来。这部分人的外语交流能力较强，对国外的风俗民情、法律和相关制度都有一定的了解，通过出境领队资格考试后，参加一些职业培训，很快就能熟悉出境领队人员的业务。三是通过规模较大的出境旅行社的简短培训后，考取出境旅游领队资格证书的从业人员。这些人员情况较复杂，学历水平各异，对于出境旅游缺乏系统认识。由此可以看出，我国出境领队人员的职业水平参差不齐，不能满足日益繁荣的出境旅游市场的需求。
3.领队培养模式单一落后
从我国领队人员的供给来源看，接受培训的人员包括旅游专业大专院校在校生、国际旅行社内部员工及其他职业改行而来的人员，基本各占参与培训总数的三分之一。报考人员基本都是参加省级旅游部门组织的培训后考取领队证，培训周期短，培训方式滞后，且内容也比较守旧。在取得领队证以后，我国采用的后期再培训方式也过于单一，基本以年检加讲座方式进行，一般2-3年一次不等，由所属省级旅游局自行规定。在本人访谈的领队中，有相当一部分人认为讲座方面的培训还是比较有用的，但年检考核部分则比较麻烦，因为年检时间有时会比较长，可能几个月都不能带团，更有人认为，这种考核加讲座方式的培训已经成为了一种负担。
4.旅行社管理存在弊端
绝大多数旅行社对领队的管理缺乏规范性。国内除了类似青旅几家实力比较强的国际社每年对本社领队人员进行再培训外，其他很少有旅行社有再培训的方案。另外在分配出团任务方面也有很多不合理的现象，如到了旺季，不管对目的地国家情况是否了解，将计调、行政人员全部派出充当领队。此外，大部分旅行社亮出高薪，四处“挖墙脚”，大打人才争夺战，使很多国际旅行社被拉进恶性竞争的漩涡。
由以上几个方面可以看出，现阶段领队行业队伍所表现出来的问题复杂繁多，关于其胜任力特征及模型的研究是非常有必要的，但是不可能存在单一的解决对策，彻底解决这些问题还需要经过长期深入的探讨和研究，
三、领队工作内容
根据中华人民共和国国家旅游局第18号令，《出境旅游领队人员管理办法》第二条指出出境旅游领队人员，是从事出境旅游领队业务的人员。领队业务，是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。出境领队作为经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人，在团结旅游团全体成员、组织旅游者完成旅游计划方面起着全陪、地陪无法取代的作用。其工作联系的主要人员群体有：组团社内部相关工作人员、出境旅游者、全陪地接、相关旅游机构工作人员（图1）。 出境领队主要工作内容可大致归结为：
第一，面对出境旅游者，出境领队应全程陪同，做好必要的介绍和照顾。需在出发前，也就是全陪和地接还未接到旅游者前，向旅游团所有成员介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项，并且陪同旅游团的全程参观游览活动，直到旅途结束。
第二，代表组团社，落实旅游合同。作为单次旅游项目负责人，监督和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动，确保旅途的安全及完整。
第三，负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达旅游者的意见、要求与建议乃至投诉，维护旅游者的合法权益，必要时出面斡旋或帮助解决，对突发事件作出适当的应对，将可能的损失降到最小。
第四，全面关心旅游者，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动旅游者的积极性，保证旅游活动安全，顺利进行。
四、出境领队的工作预期目标
第一，作为专业的旅游服务提供者，出境领队应在出境前向所有旅游者做好必要的介绍和提示，指导和协助其做好充足准备，包括物资准备，健康调整和心理准备等；旅途期间全程陪同，其提供的指引及专业的协助将有助于旅游者获得高品质的旅游体验，实现较高的客户满意度，促进市场对旅行社及旅游产品的认可，促进旅游业的发展。
第二，作为出境旅游团队的带队者，出境领队应做好协调和组织，保证整个旅游活动按计划有序推进，无安全事故，无违反操作规程的情况发生，使旅途有保障，实现代表组织的经营目标。
第三，作为地接社与组团社之间的协调者，出境领队应起到良好的桥梁作用，实现代表旅行社的组织目标，与相关业务伙伴建立良好的合作关系，积累人脉，为不断提升旅游产品宽度及深度做资源的积累。
第四，作为旅行社与出行团的代表，用自己良好的言行，传递给客游地国家人民优质的形象，同时应适当的给予旅游者言行举止的提示，在发生突发事件时用得当的方式进行处理，即维护本国旅游者的利益与尊严，也不失体面，在他国留下良好的国人素质体现。
五、出境领队胜任力模型构建
1.胜任力特征提取
笔者依据出境领队工作的主要内容及绩效标准，通过行为事件访谈法和文献分析法，在胜任力词条中进行比较，筛选，列出48条胜任特征，将含义重复，不明确的，以及明显不符合出境领队岗位的词条进行删除后得出出境领队胜任力模型指标共计21条，包括旅游知识、 政策法规、客户认知、外语能力、公司知识、急救能力、影响力、执行能力、责任心、主动性、 坚韧性、全局观、风险防范意识、亲和力、沟通能力、理解能力、判断能力、自控能力、关注细节能力、客户关系建立与维护、应变能力。
2.问卷设计与发放
以初步提取的胜任特征作为问卷设计的基础，在问卷中对各项指标做出了内涵的解释。采用李克特行为无等级评定法打分，以1-5分分别对应“极其不重要”“不太重要”“一般重要”“比较重要”“极其重要”五个等级。选取出境领队，旅游业从业者，旅行社中高层管理者，旅游者作为问卷发放对象，通过网络问卷调查平台，电子邮件，现场发放，委托他人等方式共发放400份问卷。回收331份，其中275份为有效问卷，有效率达68.75%。
3.问卷数据统计与分析
首先，通过SPSS22.0对于问卷反馈数据结果进行第一轮KMO与Bartlett球形检验和探索性因子分析，判断为适合做因子分析，根据计算结果将负荷量小于0.4及多重复合的问题剔出后，剩余14个有效问题。对剩余问题再次进行第二轮KMO与Bartlett球形检验和探索性因子分析，结果如表1所示，KMO值为0.822，1>KMO>0.8，数据适合做因子分析，Bartlett的球形度检验得出近似卡方值为1554.019，自由度190，显著性为0.000（p<0.001），此结果表明问卷适合进行因子分析。
通过SPSS22.0对问卷做因子分析后得到如下结果，如表2、表3。
4.构建出境领队人员的胜任力模型
第一个因子包含旅游知识，政策法规，客户认知，外语能力，这几方面反映了处境领队在知识方面的胜任力特征，因此命名为知识。第二个因子包括亲和力，沟通能力，理解能力，判断能力，自控能力，客户关系建立与维护，这几方面反映了处境领队在在技能、能力方面的胜任力特征，因此命名为技能、能力。第三个因子包含坚韧性，责任心，客户意识，风险防范意识，这几方面反映了处境领队在职业素养方面的胜任力特征，因此命名为职业素养。笔者从知识、技能、能力、职业素养三个维度构建了出境领队的胜任力模型（如图2）。
知识维度包括四个胜任力特征，其中，旅游知识内涵为精通于与旅游地相关的各项旅游知识及旅游路线并能够灵活运用；政策法规指掌握旅游相关法律法规，并能够将其运用到工作中，确保旅游活动组织在合法的条件下进行；客户认知是对游客群体的基本情况和性格偏好等有比较深入的研究，能根据不同的群体特征开展旅途组织，保证旅途的良好气氛；外语能力要求领队具备优秀的外语听说读写能力，能够为旅游者提供较高高质量的翻译服务，协助旅游者顺利完成旅游活动。
技能、能力维度包括6个胜任力特征，其中，亲和力是指能够将在旅途中与当地居民及相关工作人员交往的经验和技巧与旅游者及同事分享，能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与旅游者的良好关系，达到较高的满意度；沟通能力的内涵是与人沟通时的语言清晰、简洁、客观、且切中要害，针对不同听众能采用不同的表达方式，从而以取得一致性结论，善于说服他人，能有效化解矛盾和抱怨；理解能力指能够把握旅游者的情绪和沟通的内容，并能够消除旅游者的不良情绪，能够了解潜在的问题和某人行为的原因，能客观的评价他人，并根据其特点安排，协调，解决问题；判断能力是指能够利用自身掌握的知识，正确理解他人的意见或者外界的变化，能够对直接信息和间接信息进行分析，对事件的发展做出准确判断；自控能力是指在有愤怒、沮丧等强烈情绪时，不仅能够抑制其表现出来，而且还能够继续平静的进行沟通或开展工作，并能够在持续的压力环境中以一贯正常状态开展工作；急救能力是指当有意外或急病发生时，施救者在医护人员到达前，能够按医学护理的原则，适当地为伤病者进行的初步救援及护理，就算不能采取救援也要保证不采用错误的方法处理。
职业素养维度包含四个胜任力特征，其中，坚韧性是指能够承受所有的压力，在困难或威胁面前毫不动摇，面对压力时能够进行自我调节，并能够知难而进，坚持不懈的完成任务目标；责任心是指面对旅途组织中出现的问题，勇于承担责任，能够从全局出发，自觉承担和履行义务，并监督和协调业务合作伙伴完成旅途组织和服务；全局观是指在工作开展和进行决策时，能够考虑旅游者、合作伙伴和旅行社整体的情况，从长远利益出发，顾全大局，为整体利益能够牺牲局部利益或个人利益；风险防范意识是对旅途中可能存在的安全风险，突发事件风险，社会责任风险等具有非常高的敏感性，做事严谨细致，各项细节问题都能考虑到，并能够全面预见各类因素可能产生的风险和后果，能够提出有效预防风险的措施和应对方案，并能够非常有效的规避各类风险。
六、结语
出境游领队工作复杂、职责重大，不但业务性强，而且政策性也强。因此，作为一名具有胜任力的出境旅游领队，必须外语过硬，业务水平过硬，思想品德过硬，具备良好的知识结构，具有相应的工作技能和必须的职业素养。出境领队胜任力特征的研究，有助于旅行社科学的对人员选拔和发展提供有力支持，并且实际价值不至于此，相信对于出境领队胜任力的研究将会在而后的实践中不断完善。
参考文献
[1] 李冠军.国外胜任力最新研究成果综述[J].人力资源管理，2013（2）：166-168
[2] 刘泽文等.胜任力建模人才选拔与考核实例分析[M].北京：科学出版社，2009
