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摘要：近年来，我国电子商务发展迅速，呈现蓬勃发展的态势。与此同时，电子商务领域中侵害消费者权益的现象也日益增多。消费者常常陷于违法经营者身份难以确定、调查取证困难、维权成本与收益悬殊较大的困境之中，问题的出路在于完善消费者权益保护的法律体系、建立经济便捷的电子商务消费者维权纠纷解决机制、增强消费者自身的维权意识。
关键词：电子商务 消费者 维权
近年来，随着互联网的发展，我国电子商务呈现蓬勃发展的态势，电子商务已经成为我国经济发展的新引擎。与此同时，电子商务领域中销售假冒伪劣商品、不正当竞争、虚假违法广告、商标侵权、传销、不公平格式合同条款等侵害消费者权益的现象也日益增多，引起消费者投诉的快速增长。以电子商务领域投诉比例最高的网络购物为例，2015年服务消费投诉中，网络购物投诉为14.6万件，占服务消费投诉数量的25.8%，比2014年增长87.3%，投诉数量和增速均居服务消费首位。更令人担忧的是，消费者合法权益受损后难以获得有效救济的现象也频频曝光于媒体，对我国尚处于起步阶段的电子商务产生了较为严重的负面影响，此问题已经成为全社会关注的焦点，监管部门也高度重视，亟需找到相应的对策。
一、电子商务市场消费者维权的困境
（一）违法经营者身份难以确定
电子商务市场目前并没有明确的准入制度，基本上任何主体都可以成为电子商务交易中的卖家，相当多的电子商务经营者没有办理工商登记，其在电子商务平台上登记的信息往往是虚假信息。就经济成本和可行性而言，第三方交易平台也实难对所有经营者的信息进行实质性核对，消费者从第三方交易平台获取的经营者的身份信息并不可靠。国家工商总局2015年1月28日公布的《关于对阿里巴巴集团进行行政指导工作情况的白皮书》显示：阿里巴巴和淘宝网上存在大量未办理的营业执照，淘宝网也存在大量经营主体未依法办理平台网店身份审查登记或者亮照亮标的网店，部分需上传营业执照通过实名认证的网店，其实际主体名称、经营地址、住所信息明显与营业执照登记的主体名称、经营地址、住所不符，甚至上传他人的营业执照信息。另外，网上商店经营者经常发生变动，时常出现经营者失踪甚至网站关闭的情形。综上，在电子商务市场中，当消费者得知自己的权益受到侵害后，时常面临“经营者是谁”这个传统市场监管中不曾遇到的问题。
（二）调查取证困难
电子商务交易的数据掌握在经营者或第三方交易平台手里，实践中，电子商务数据的固定和采集比较困难。以P2P网贷案件为例，据网贷天眼统计，2014年P2P网贷问题平台诉诸法律、进入审判阶段的案件寥寥无几，不到立案数量的10%，进入审判阶段的案件率低的根本原因在于证据不够充分。实践中，电子商务交易的调查取证可谓困难重重。首先，当消费者向经营者或第三方交易平台索取证据时，不少经营者和第三方交易平台对消费者的诉求置之不理，拖延时间，推卸责任，甚至以没有义务为由，拒绝提供任何信息。其次，监管部门在对电子商务交易数据进行调查取证时，经营者和第三方交易平台常常以存储介质损坏或涉及商业秘密为由不予配合。再次，法院依消费者的申请调取相关交易数据时，经营者或第三方交易平台往往利用技术手段进行加密、修改、破坏，给证据的提取和分析设置障碍，使消费者的举证难以形成有效的证据链，法院根据已有证据很难认定经营者的违法行为。
（三）维权成本与收益悬殊较大
中国电子商务投诉与维权公共服务平台的数据显示，2015年度中国电子商务用户投诉涉及金额分别为：100元—500元占37.57%，100元以下占17.49%，1000元—5000元占 23.16%，500元-1000元占13.15%，5000元以上为8.63%。由此可见，电子商务投诉涉及的金额普遍偏小，91.37%的投诉涉及金额均在5000元以下。维权的收益与消费者维权须承担的调查取证费、案件受理费、律师费相比，金钱方面的成本与收益不成正比，悬殊较大。
另外，电子商务交易没有空间和物理位置上的限制，在电子商务交易过程中发生违法行为，违法行为实施地、经过地、损害结果发生地并非经常一致，往往涉及多个省、市乃至境外，调查取证的成本更是令消费者望而却步。除了金钱成本，维权的程序复杂，需要耗费大量的时间和精力，这都让消费者无力承担。
（四）电子商务立法不够健全
目前，我国对消费者权益的法律保护散见于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电子签名法》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》等法律法规中，这些法律法规对消费者权益的保护比较散乱。更重要的是，不少立法出台较早，多是规范传统交易模式下的行为，并未考虑到当下电子商务交易虚拟化、覆盖面广、可扩展性等的特殊性，无法适应消费者维权的实际需要。新出台的法律出台了一些电子商务交易行为的规定，但在电子商务领域消费者的权益保护方面仍存在漏洞。例如，最新修订的《消费者权益保护法》在第25条中规定了网络购物中的“7天无理由退货”，看似有利于消费者，在实践中其实较难落实。很多电子商务经营者自行扩大不予退货商品的范围，将食用类商品、贵重类商品、虚拟类等商品也列入不予退货商品的范围之内；不少经营者设置了“非质量问题不能退货”的门槛，或以该商品属于“打折促销”、“断码销售”来对抗消费者的退货请求；还有一些经营者答应兑现“无理由退货”的承诺，但却通过格式条款，并不将货款以现金方式返还给消费者，而是以礼品卡、代金券、消费积分等形式存入消费者的网络账户中，“退款”无法提现，只能留待下次交易消费，有些电商平台甚至还对退款的使用期限、使用范围设置了不合理的要求。
二、破解电子商务市场消费者维权难问题的出路
（一）制订专门的电子商务立法及其配套规则，完善消费者权益保护的法律体系
我国应针对电子商务交易的特点，尽快出台专门的《电子商务法》及其配套规则，增加电子商务市场准入、限制经营者权利、保护消费者权益的相关规定，逐步完善消费者权益保护的法律体系。 1.建立严格的电子商务市场准入制度
可借鉴日本的经验，制订严格的准入标准和身份确认制度，让市场主体由虚拟变得实在，便于消费者确定维权的对象。在制度设计上，可规定通过自设网站或进入第三方交易平台开展电子商务经营活动的经营者必须履行工商登记手续，凭登记凭证方可申请网上商品交易业务。同时，电子商务交易平台提供者负有登记审查入驻经营者的义务，对申请网上交易的商户完成身份确认后方可允许其开展交易业务活动。
2.建立电子商务交易信息的管理制度
主要内容有三：第一，强化电子商务经营者和第三方交易平台的信息提供义务，明确其保障电子商务交易数据和资料的可靠性、安全性以及记录保存交易信息等义务。第二，强化工商等监管部门的职责，监管部门在对电子商务违法行为进行调查时，应有权查阅、复制电子商务交易的数据、技术监测、记录等资料；监管部门可建立电子数据取证实验室，进行取证以及证据的恢复、固定、保存。第三，建立电子商务交易信息的查询制度。发生电子商务交易纠纷时，消费者应有权向第三方交易平台或监管部门查阅、复制与争议有关的交易信息和执法记录，为消费者维权提供调查取证的保障。
3.对电子商务领域中不公平的格式条款进行限制
可结合《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定，对电子商务领域中的格式条款做出细化规定。例如，对于电子商务经营者制订的限制消费者“七日无理由退货”的格式条款，可在消费者权益保护法的实施条例中进一步明确“兜底条款”中不适用“七日无理由退货”规定的详细商品种类以及可以退货的商品在哪些情况下才不适用无条件退换，禁止经营者把现金退款转变为礼品卡、代金券、消费积分等或对“退款”设置不合理的条件。
（二）建立经济便捷的电子商务消费者维权纠纷解决机制
1.建立符合电子商务特性的小额消费维权制度
第一，可借鉴澳大利亚的经验，设置小额消费的仲裁机构，专门对小额消费造成的损害进行处理。小额消费的仲裁机构可设置在地方商会，其运行费用列入商会的日常开支，由作为商会会员的经营者承担，免除消费者申请小额消费仲裁的费用，鼓励消费者积极维护自己的小额利益，更好地监督经营者。第二，可借鉴美国小额消费诉讼的经验，建立消费者小额损害最低赔偿责任制度，保证消费者的成本可在诉讼中获得补偿。对于最低赔偿金额，可由法院根据各地区经济发展状况、行业盈利的标准、企业经济状况等因素确定。第三，建立适应小额消费纠纷的快速处理机制。法院和仲裁机构可对小额消费案件开通“绿色通道”，在法律咨询、立案、审理、执行等各个环节为消费者提供便利，采取“快、简、便”的方式，缩短审理周期，减轻消费者维权的诉累。
2.构建经济便捷的电子商务在线非诉讼纠纷解决机制（简称ODR）
欧洲的研究表明，法院的诉讼体系在处理消费者纠纷，尤其在面对远程电子商务消费者纠纷时表现出极度的不适性，目前唯一的出路就是通过包括消费者线上纠纷解决机制（以下简称ODR）的诉讼外机制（ADR）来解决远程消费者纠纷。欧盟议会和欧盟委员会通过的《消费者线上纠纷解决机制条例》已于2016年1月9日在各成员国正式生效。欧盟的经验值得借鉴，我国也应积极推广ODR，发挥其传统权利救济方式所不具备的优势，充分调动网络资源，运用全国甚至全球任何地域的人力资源、计算机处理程序，降低消费者的维权成本，提升消费者的维权能力和水平。
3.加强电子商务消费者权益保护服务站建设
江苏省工商局在43家网络交易平台设立12315消费维权服务站，2014年通过远程维权系统向网络交易平台流转投诉1.75万件，10日内办结1.6万件，10日内办结率92.67%。江苏的经验表明，12315消费维权服务站在电子商务消费纠纷解决方面的作用是十分明显的，应当在全国范围内予以推广。在电子商务消费纠纷的行政调解过程中，还可借鉴上海、福建等地的经验，法院提前参与行政调解，逐步建立多部门联动的调解机制。
（三）增强消费者自身的维权意识
由于电子商务交易的虚拟性和复杂性，消费者的权益纠纷经常发生，在政府机关和行业协会努力维护消费者合法权益的同时，也要求消费者自身积极了解电子商务的特性和方式，学习维权的途径和方法，增强维权意识，以切实保护自己的权益不受侵害。消费者在进行电子商务交易时，要学会识别合法网站的备案标识，选择在监管部门登记或备案的信用度高的经营者进行交易，交易过程中保存必要的交易记录，索要并认真保管购物发票凭证，提高安全警惕，不让居心不良的经营者有可乘之机。
三、结束语
目前，社会上有一种颇具代表性的观点认为，在电子商务起步阶段，对电子商务市场采取严格的约束会在一定程度上增加经营者的负担，限制了交易自由，抑制了电子商务的发展。实际上，电子商务市场是建立在消费者信赖和认可的基础之上的，我国电子商务市场消费者的维权问题已经成为制约消费潜力释放的重要障碍，加强电子商务市场消费者的权益保护，为电子商务领域中的消费者维权创造便利条件，可改善我国电子商务的发展环境，释放电子商务市场的消费潜力，让商家和消费者实现“双赢”。
参考文献：
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