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社会经济的快速发展和航空技术的广泛应用，为我国航空事业的发展提供了重要的契机和前提条件，航空事业的发展有效的提高了人民群众的生活水平，使人民群众的出行更加便捷快和高效化，并在一定程度上推动了我国国名经济的又好又快发展。言语是人与人沟通交流的桥梁和纽带，空中成为人员作为航空事业的主要服务人员，在为客户提供优质物质服务的同时，还要重视客舱服务言语的科学化应用，这样才能为客户提供作为满意的服务。基于此，本文从空中成为人员客舱服务言语科学应用的作用为主要出发点，论述了空中乘务人员客舱服务言语应用的现状，对空中乘务人员客舱服务言语失误问题进行分析，并提出优化言语失误的解决对策，旨在不断提高空中乘务人员客舱服务的质量。
一、前言
服务言语的交际广泛应用与社会活动之中，是心理活动和生理活动的综合性交际活动，具有明显的双重性特征，服务言语的本质是一种人际交往关系，有三大要素构成服务语言，分别是服务语言传递者、服务语言接受者和外部服务环境。空中乘务人员作为客舱服务言语的主要传递者，在客舱服务过程中扮演主动者的角色，是客舱服务质量最为直接的传递人员，空中乘务人员客舱服务言语是其工作能力、言语表达能力和服务质量的综合性能力表现，但是在实际的工作当中空中乘务人员存在言语失误的问题，使乘客对其的服务质量和印象大打折扣，不利于客舱服务质量的提升，因此，对空中乘务人员客舱服务言语失误问题分析并提出优化策略成为当务之急。
二、空中乘务人员客舱服务言语科学应用的作用
空中乘务人员客舱服务言语科学应用是空中乘务人员综合素质的良好体现，在服务过程中可以创建良好、宽松、愉悦的服务氛围，为客户提供最为优质的服务质量，空中乘务人员通过客舱服务言语这一有效途径来与乘客实现高效的沟通，形成一种良性的服务循环系统，构建和谐、统一的服务环境。空中乘务人员客舱服务言语的主观意识决定其服务行为的高质量，并在一定程度上影响空中乘务人员的服务行为和服务态度，空中乘务人员要为乘客提供主动、乐观、积极的服务言语，使乘客在花费费用的同时享受超额的服务言语质量，空中乘务人员对乘客给予关心并根据客户的需求提供全面、细致、周到的客舱服务言语，能够使宾客在旅途过程中感受到空中乘务人员的关心，更加具有人文主义情怀。乘客根据空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用可以提升对航空公司的好感度，空中乘务人员将客舱服务言语在服务过程中进行科学化的应用，能够有效提高自身的综合素质，是自身思想道德修养和科学文化修养提升的重要途径，增加自身的气质和内涵，航空公司的形象通过空中乘务人员的服务言语的科学化应用进行有效传达，加强空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用，可以树立良好的航空公司企业形象，增强航空公司的责任感，增加航空公司的科学化内涵，形成潜在的品牌效应，提高航空公司经济效益的同时，使航空公司更加具有人性化特征，形成良好的企业文化氛围，创造经济效益和社会效益共赢的双赢局面。
三、空中乘务人员客舱服务言语应用的现状
目前，南航级东航和国航两大航空公司之后，开始了新一轮的的空中乘务人员招聘活动，并吸引了无数的应聘者来此竞争，在本次招聘过程中，南方航空公司更加关注应聘者的言语水平，以应届毕业生、大三、大四学生为主，应聘者在报名和面试过程中需要出示与英语有关的言语证书，主要是高等学校英语应用能力考试A级及以上证书，同时，南方航空公司加设了新的应聘门槛，以全国英语等级考试三级合格证书等为主，面试过程中除了要用中文进行自我介绍的同时，还需要全称运用英语进行交流，根据面试题目在规定的时间内进行专业化的讲解，要准确掌握时间，在复试环节增设客舱服务言语应用，重视空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用，硬性客舱服务言语有效的提升了空中乘务人员客舱服务的质量和水平，细致化、科学化和亲和化的客舱服务言语应用，在为乘客提供优质服务质量的同时，更加关注乘客的心理和情绪，尽显人文关怀的客舱服务环境。
航空公司重视空中乘务人员言语应用能力的同时，在实际的服务工作当中，也存在空中乘务人员客舱服务言语失误的问题。在某飞机航班上，空中乘务人员与乘客发生纠纷，空中乘务人员在进行客舱服务过程中言语应用不当，导致乘客对空中乘务人员的服务态度不满，飞机在降落之后，该乘客对言语应用不当的空中乘务人员进行了投诉，空中乘务人员对乘客道歉，此次航班纠纷事件，对该航空公司的企业形象产生了极为不利的影响，影响了航空公司的品牌形象，在无形中降低了航空公司的经济效益和社会效益。除此之外，由于空中乘务人员的综合素养不高，对各个国家或者地区的文化内涵、风俗习惯和地区文化理解不到位，在客舱服务过程中存在言语使用失误的问题，极易造成空中乘务人员与乘客之间的误解，导致客舱服务失败，直接影响空中乘务人员的客舱服务质量和航空公司的企业形象。
四、空中乘务人员客舱服务言语失误问题分析
（一）国家对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设不足
随着我国社会经济的快速发展，我国大力扶持和鼓励航空公司的发展，为其提供了良好的发展契机和社会环境，但是我国在鼓励和促进航空公司企业发展的同时，对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设进程存在明显滞后。我国是社会主义市场经济体制，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用，以国家宏观调控措施为其提供辅助性政策，以此来推动航空公司的快速发展，但是在我国相关的行业政策中缺乏对空中乘务人员客舱服务言语的标准化规定，在一定程度上影响了航空公司对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设。国家宏观调控力度对空中乘务人员客舱服务言语标准化建设力度不足，难以做到上行下效，对航空公司空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用无法做到有效的指导、分析和监督。
（二）航空公司对空中乘务人员客舱服务言语的管理制度不完善
航空公司在空中乘务人员的招聘过程中过于重视其言语的专业化，对空中乘务人员客舱服务言语的管理制度存在明显漏洞，运行机制和管理机制难以做到面面俱到，航空公司在客舱服务言语科学化应用的管理过程中没有采取积极有效的措施，对空中乘务人员的客舱服务言语进行有效培训。 1、航空公司对空中乘务人员客舱服务言语科学化应用的人文环境建设欠佳，难以形成良好的客舱服务言语应用氛围，公司文化建设滞后。
2、航空公司对空中乘务人员客舱服务言语的培训机制不健全，为其提供的培训机会较少，致使其在言语应用过程中存在诸多问题。
3、航空公司缺乏有效的激励机制，影响了空中乘务人员客舱服务言语学习的主动性和积极性，各空中乘务人员的竞争意识和学习意识不足。
（三）空中乘务人员的综合素质不高
空中乘务人员是客舱服务言语科学化应用的主要承担者，但是部分空中乘务人员综合素质有待提高，甚至存在一定程度上的盲点，这其中涉及服务意识、文化意识和思想意识等多个领域和方面。空中乘务人员对个国家或者地区人民的宗教信仰、风俗习惯、思维模式、审美观点和价值取向等内容的了解和涉猎不足，在进行客舱服务过程中极易因言语应用不当与乘客发生冲突，文化碰撞问题和现象较为严重和突出。空中乘务人员在服务过程中需要面对各种类型和特点的乘客，并承受着巨大的工作压力和心理压力，极易引发焦虑、烦躁等不良情绪，部分空中乘务人员由于无法正确处理自身的情绪，不免在客舱服务过程中存在言语上的失误。
五、优化空中乘务人员客舱服务言语失误的解决对策
（一）加强国家对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设
国家要强化宏观调控力度，加强对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设，加快进程建设，在充分发挥市场在资源配置中的基础性作用的同时，加强国家宏观调控，通过颁布相关的法律法规和指令，对空中乘务人员客舱服务言语的标准化进行统一设定，这其中涉猎的内容要具有全面性、针对性和人性化的特点，在对乘客进行称谓时，要潜入气氛、清楚亲切，并且掌握灵活变通的言语标准；问候语的使用过程中要注重时空感和说话的时间层次；针对乘客的提问，或者对乘客进行有关指令的引导过程中，要注重客舱服务言语的语气和态度，避免命令式口吻的回答，同时结合肢体言语对乘客进行相关的提示。国家加强对空中乘务人员客舱服务言语的标准化建设中，要结合现阶段航空公司的发展现状，对空中乘务人员客舱服务言语进行科学化、系统化和专业画的指导，实现上行下效的良好效果，推动航空公司的快速发展。
（二）航空公司建立健全对空中乘务人员客舱服务言语的管理制度
航空公司在注重空中乘务人员言语专业证明的同时，更要注重对其客舱服务言语的专业化和系统化管理，建立健全行之有效的管理制度，将运行机制和管理机制在实际的培训和管理过程中进行具体落实和全面贯彻，将对空中乘务人员的客舱服务言语培训的效果发挥到最大化。
1、航空公司要建立良好的言语应用环境，提高培训和管理环境的人文化内涵层次，为空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用提供良好的环境氛围，充分调动空中乘务人员的学习主动性和积极性。
2、航空公司要建立健全对空中乘务人员客舱服务言语的培训制度，聘请专业化的言语讲师对其进行有效指导，经验丰富的空中空中乘务人员对其进行系统化的经验传授，并且航空公司要定期开展形式多样、内容丰富的言语应用活动，提高空中乘务人员客舱服务言语的科学化应用能力。
3、航空公司要建立行之有效的激励机制和考核评估机制，提高空中乘务人员客舱服务言语的学习主动性和积极性，评选优秀空中乘务人员，充分发挥其对其他空中乘务人员的表率作用。
（三）全面提高空中乘务人员的综合素质
空中乘务人员要全面提高自身的综合素质，为乘客提供更为优质的客舱服务质量。
1、空中乘务人员要提高自身的文化素质，加深对各国或地区文化内涵理解的广度和深度，尊重国家或者地区乘客的宗教信仰、风俗习惯、思维模式、审美观点和价值取向，树立明确的跨区文化交流理念，满足不同国家或地区的乘客的心理需求和精神需求，客舱服务言语的科学化应用奠定基础。
2、空中乘务人员要严格控制自身的情绪，切忌将不良情绪带入到客舱服务工作当中，在客舱服务工作过程中要保证注意力的高度集中，对自身的情绪进行有效处理，增强注意力和情绪的稳定性。
3、空中乘务人员在客舱服务过程中要注意言语应用的灵活性，采用适当性的补偿策略，将因言语使用不当而造成的不良局面通过转移话题的方式进行有效引导，以此来缓解因言语应用不当而引发的尴尬局面，实现化干戈为玉帛的显著效果。
六、结论
空中乘务人员客舱服务言语科学应用是我国社会主义现代化建设的重要表现方面，将全心全意为人民服务的宗旨在实际工作中落实到位，是贯彻和落实以人为本科学发展观的重要表现，符合我国社会和时代发展的潮流，将社会主义核心价值观与客舱服务进行有机结合，对外可以充分展示我国良好的企业形象，有利于树立我国的大国形象，提升我国的国际地位，推动全面建设小康社会进程和实现中国梦的伟大复兴。
（作者单位：贵州民族大学）
