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导游人员在旅游行业中有着至关重要的作用，导游人员的服务礼仪代表了一家旅游企业的形象；反映了一个国家的礼仪邦交，一个民族的素质修养。只有掌握全方面的服务礼仪知识，在导游工作中充分展示我们的服务礼仪，才能在工作中尽显优雅，才能推动整个产业的繁荣发展。
导游人员从事的是服务产业，礼仪的规范与否、好与坏，将直接对个人对公司甚至对国家产生影响。在工作过程中，有的导游人员用心工作能够得到游客的一致好评；有的导游人员虽然认真服务却遭到游客的投诉；有的导游更是无意中把游客得罪了。那么，导游人员应该如何做才能合乎礼仪规范，才能彰显个人文明素养呢？本文就带团过程中各个环节所需的礼仪作了阐述。
一、导游在带团过程中展示礼仪的重要性
中国自古以来就有“礼仪之邦”的美誉。我们通常讲的“礼”，并不是单纯指做人，亦指处世，特别是在现代服务行业，更应该把“礼”奉为企业文化的宗旨。旅游业是一门新兴的服务行业，服务礼仪的运用不仅可以加快旅游信息的传递，还可以使旅游企业获得更大的收益。礼仪可以弥补工作中的不足，让顾客对企业产生良好的依赖感，进而成为忠实的顾客。
二、导游服务各个环节的礼仪要求
（一）接团前的礼仪
导游人员在拿到接到计划书后，就必须要做好各方面的充分准备，这也是一种礼仪的表现，因为这反应出一名导游人员对工作的重视及态度。导游人员了解团队人数，团队成员的客源情况，生活习俗，宗教信仰等等情况；还要对将要前往的景点做细致的了解。只有做好了极其充分的准备工作，才能在工作服务中游刃有余，规范合理服务。
（二）接团中的礼仪
在导游人员接团过程中会有着各中情况的出现，在这些方面导游人员都有着积极、自信的心态去应对。
1、食宿方面。在团队用餐的时候，作为地陪导游人员一定要及时联络好饭店按时提供团餐，并介绍相关菜肴；请领队安排游客的座次，在用餐过程中更要注重餐饮礼仪，切不可贻笑大方。如果团餐中安排有地方特色菜，一定要及时给客人介绍清楚菜名、典故特别之处等，也可请服务人员帮忙介绍。在住宿的时候，导游人员要向游客有礼貌的介绍相关设施，在与游客交流的时刻都要注重礼貌细节。比如，敲门，“谢谢”，“请”等等礼貌用语。如果所带团中有老人的，还要亲自到客人房间询问是否会开电视、空调、热水等，是否会放防滑垫等，如果不会要认真把老人家教会为止。
2、购物方面。购物是导游人员服务的一个重要方面，在组织游客进行购物的环节。导游人员要本着真心实意的原则带领游客到正规的店面去购买，在游客遇到购物问题时候，导游人员也要以游客的利益为重耐心的帮助游客解决。
3、旅行方面。在旅行过程中，导游人员要时刻以礼相待。在上下旅游车的时候，导游人员要站在车门旁最好接待和安全维护工作；对于团队里的老年人，导游人员更要尊重他们，合理安排日程活动保证休息时间；如果团队当中有小朋友的，一定要时刻提醒大人照顾好自己的小孩子，并且为有老人、小孩的家族提醒方便和帮助。
4、个别特殊要求。面对游客的个别特殊要求，导游人员不要一口否决，要尽量合理而有可能的帮助游客解决，能达到的要求，一定要最高质量的满足游客；对于违背法律和道德的要求导游人员一定要客气有礼貌的向游客说明原因，以征得游客的谅解。
5、民族宗教差异。导游人员服务的对象不仅限于国内而且面对世界各各国家的不同民族人群，有着不同的信仰，不同的礼仪规范。作为导游人员一定要尊重游客的自身风俗习惯和礼仪制度，更要用客源国的礼仪去服务游客，让游客感到有亲切感。
（三）送团礼仪
导游工作一定要有始有终，送团礼仪要重视。如果是送飞机团，一定要等到客人过了安检才离开；如果是送火车团、高铁团或者自备车的，一定要目送客人离开，直到看不见客人为止。
三、导游工作中要注意的礼仪细节
（一）仪表
导游人员着装一定要符合导游人员的身份，整洁、大方、得体，方便开展导游工作，但不要太土气。女导游要化淡妆，但不要戴太多首饰。
（二）举止
在车上清点人数的时候千万不要用手。告诉客人如何调节冷气一类的，话筒声音不要太大。进行车上讲解时，导游的电话应该调振动或静音，如有急事要接电话一定要向客人解释并表示抱歉。在旅游车上，导游不能对游客随意开玩笑，因为每个人的个性和幽默感不一样，如果开玩笑引起不愉快的事情，那么就显得太没必要了。如果有游客提出问题，要提高声音回答，并且把问题重复一遍，以引起其他游客的注意。
（三）餐厅礼仪
陪客人在餐厅就餐时，先请游客入座。注意不要随便替客人倒酒，你并不知道别人是否喜欢喝或是愿意喝多少，让服务生去做或是请别人先倒，对服务生要有礼貌。
（四）晚间或自由活动的礼仪
在晚间或自由活动时，如果有人邀请你去参加聚会，如果是出于真诚的、礼貌的，是可以接受的，如果只是客套，那么尽量婉拒。反过来，如果你准备邀请客人参加你的活动，就一定要确保安全。
四、结语
礼仪的服务过程也是在传承着华夏文明的历史文化，导游人员担任着传播文化的大使，就更应该做好服务礼仪。有着规范的服务礼仪，有着导游人员的诚恳努力服务工作，我们国家的旅游产业一定会繁荣发展。
（作者单位：阳江技师学院）
