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导游服务是我国旅游产品质量中最为敏感的部分，“零负团费”及与之相应的导游薪酬制度所导致的导游职业困境却成为现阶段我国旅游业发展中不得不解决的“痼疾”。那么，如何绕开这个障碍独辟蹊径寻求解脱之路呢？笔者认为，在“互联网+”迅速融入人们生产、生活实践的情况下，如何运用“互联网+”思维，以互联网技术为基础，依靠新的商业运营模式，有效地破解导游职业发展的难题，是创新导游体制所面临的首要问题。
一、行为异化与服务错位：我国导游体制与管理政策面临的关键问题
目前，我国导游管理体制基本可概括为“由旅游局控制进入、由旅行社控制行业需求、以社会导游管理体系为补充”的一种混合管理模式，正是这种模式造成了导游“回扣为主、工资为辅、没有社会保障”的薪酬制度体系，扭曲了导游激励机制，使导游将工作重心力转移到自费景点和购物上，淡化了导游的服务质量意识，其薪酬与服务质量之间出现了错位和脱节，如何刺激导游追求稳定的职业发展、提升服务质量成为我国导游发展的关键问题。
其一，管理体制不合理，导游与旅行社关系陷入业务依存、利益冲突式困局。我国《导游人员管理条例》第九条规定“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派”，但是，该条例并未规定导游如何从旅行社获得合理的薪酬以及导游合法的收入渠道，使其“散养”现象严重。导游为旅行社工作，旅行社却不养导游；为游客服务，却得不到游客认可；收取购物回扣，却不合政策法规；服务质量重要，却与获取的报酬不对等，凡此种种，造成了我国导游职业的尴尬处境。进一步，不合理的导游薪酬体制为旅行社进行价格战提供了条件，“零负团费”问题进一步恶化了这种状况，使导游与旅行社之间的利益冲突进入恶性循环的怪圈，在导游使用权、管理权、考核权及惩戒权等相关旅游关系客体的分割造成了导游管理体系断裂的情况下，导游行为被异化为“导购”，其成长空间狭小，优质导游大量流失，人才队伍的恶性循环日益严重。
其二，相关配套制度缺失，法律执行和监督无法有效保障导游的合法权益。《旅游法》的颁行对约束和规范旅游行业发展有着举足轻重的作用。但是，由于我国当前导游相关法律法规存在的执法不严、用法不精、威慑力缺乏等问题，旅行社以及导游面临的发展环境并没有发生根本改变，“零负团费”现象仍然存在，导游依然处于相对弱势地位。
其三，《旅游法》虽然对支付劳动报酬和导游服务费的规定明确了导游收入的合法来源，但是，由于实施细则和相关配套措施很有限，导游的工资水平和服务费的确定仍然缺乏标准和依据。此外，我国各级政府的旅游行政管理部门因其内部结构繁杂，管理方式不完善，管理理念相对落后，导致《旅游法》与相关法律法规衔接不够，管理出现缺位和越位，导游人员合法权益依然没有得到有效保障。
化解导游面临的困境及其与旅行社间的冲突和矛盾，需要根据当前我国旅游需求和产业发展的现状，创新导游管理和运作模式，构造有效的政策保障体系，为旅游业的健康发展提供人才和服务保障。当前，随着互联网以及移动互联网的飞速发展，游客旅游行为模式发生了转变，传统旅行社在化解游客信息不对称方面的功能出现了弱化，游客与旅行社之间的关系发生了改变。借助“互联网+”用创新思维去设计新型的多元化、个性化的导游服务运作模式，对导游业务进行全面整合、流程再造，重塑旅行社、导游、游客之间的关系，可以打造有效的导游管理体系，形成有效的导游薪酬激励体系和职业成长路径，通过与之相应的政策体系保障导游运作新模式的运行，激励导游有能力、有动力提供高质量的旅游服务。
二、利益链重构与模式创新：基于“互联网+”导游平台的探索
（一）基于“互联网+”导游平台的利益链重构
随着互联网以及移动互联网的普及，在信息不对称条件下以新景点、新线路吸引游客从而获取佣金的传统旅游商业运作模式已经发生了根本变化。“互联网+”与导游业务的结合，一方面将重构导游与旅行社间的关系，使导游逐步从传统的利益链末端走向前端，直接面对游客的咨询和定制，体现导游专业化程度。另一方面将有效地集聚庞大的导游资源，在游客与导游之间搭建一个有效的信息交互平台，给游客提供质量更高的、精准化和定制化的导游服务。此外，借助游客评价等建立信用体系和导游服务质量评价体系，促使导游提供优质服务，打造导游的职业成长空间，形成与导游服务水平相对应的薪酬体系。
具体说来，基于“互联网+”的导游平台集导游信息的制作、发布、评价为一体，是连结游客、旅行社和导游的旅游体验交易平台。对导游来说，“互联网+”导游平台提供海量导游信息的存储和制作，形成云端一终端的服务模式，为游客提供丰富便捷的导游信息。对游客来说，游客可以通过“互联网+”导游平台为游客获取导游信息，雇佣导游提供旅游服务，并借助导游平台的评价功能游客从使用者角度对导游服务进行评价。根据游客评价对导游进行分级，提供与之相应的薪酬体系和标准，形成与服务质量相应的导游薪酬体系，打通导游职业、收入上升的通道。鉴于旅行社拥有强大的地接优势和服务能力，旅行社可以通过“互联网+”导游平台获取优质的社会导游，也可以通过与导游合作为游客提供系统化的旅游服务。
借助移动互联网、信息技术和线下服务能力，“互联网+”导游平台集游客、导游、旅行社等需求为一体，进一步作为联系和交易担保平台，形成统一的导游服务和使用体系，并通过导游沙龙、职业生涯规划、相关业务培训和指导等诸多方式维护导游合法利益。
（二）基于“互联网+”导游平台的模式创新
基于“互联网+”的导游平台通过恰当的制度安排，重构导游在旅游产业链中的位置，化解当前导游面临的系列问题，形成完整有效的导游生态链，构建有利于导游职业健康发展的商业模式和有效机制。
其一，借助“互联网+”导游平台，导游成为旅游服务需求和供给的核心，降低导游对旅行社的过度依赖。导游与旅行社以及游客的关系得以重构，导游负责游客的一切事务，并通过服务质量的提升获得了独立的职业发展空间和上升通道。 其二，“互联网+”导游平台着眼于建立健康的导游监督管理机制，通过“管理、服务、评价”分离实现导游行业的长远发展，政府部门或行业协会提供导游的资格管理，导游提供线下服务，旅行社或游客通过导游平台实现导游的聘用、评价。根据管理部门和游客评价，建立符合导游服务质量的分级体系，设立与之相应的薪酬水平，调动导游为游客提供高质量服务的积极性，形成导游职业发展的良性循环机制。
其三，借助“互联网+”导游平台，建立统一的导游服务第三方信息披露机制，构建游客的维权新通道，加大对导游服务质量的监督，使游客真正成为导游服务中的主体。将旅行社、游客对导游的事后评价和导游的考核联系起来，实现旅行社和旅游者的评价与导游的等级考核评定挂钩，使导游自觉提高服务质量和专业化水平。
三、政策创新与保障：完善“互联网+”导游平台政策帮扶体系
我国导游面临的薪酬、职业发展等一直受制于导游与旅行社之间的关系，“互联网+”导游平台从服务质量角度出发，以导游、游客与旅行社间的关系重构为基础，将导游薪酬及职业发展空间作为解决问题的重要手段，为化解导游困境提供了可资借鉴的模式和机制。但是，在当前相关政策缺失和不够明确的情况下，需要完善《旅游法》等有关法规的实施细则和配套制度，通过积极有效的政策突破和创新来保障“互联网+”导游平台商业模式的运行和实施。
一要整合旅游市场监管的职能部门，明晰监管权责。依托导游平台鼓励与支持行业协会、游客参与监督导游服务质量，形成良好的导游、游客、旅行社互动机制。
二要完善相关法律规定，为“互联网+”导游平台业务运行提供合法、合规性支持。明确导游归属和权利，创新与“互联网+”导游平台适应的导游派遣和雇佣制度。加强旅行社对导游的柔性管理，建立相对完备和灵活的薪酬机制、激励机制、执业保障机制等，构建科学合理的导游薪酬体系，增加导游职业的稳定性和吸引力，实现导游职业的良性发展。
三要完善《旅游法》的相关配套制度，建立健全导游的准入和退出机制，提高导游准入门槛，完善导游人员的考核、评价制度。建立基于“互联网+”导游平台的、体现其服务质量的薪酬制度和标准。运用“互联网+”加强导游管理，整顿规范旅游购物市场和自费景点，有效督促导游提升服务质量，逐步扭转导游和旅行社之间扭曲的利益关系，消除“回扣”的源头。
四要结合《劳动合同法》制订相应细则，妥善保障导游人员的各项职业权益。建立基于“互联网+”导游平台的导游人员社会保险体系，建立导游社会保险基金，使导游人员在患病、生育、工伤、残废和退休时能依法获得帮助。结合劳动、人事部门为导游等级评定、人才流动提供必要的保障，为实现我国导游职业的提升和终身化提供必要的条件。
