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随着近年来电商对旅游行业的渗透，传统旅行社的生存与发展受到了极大的挑战。本文从旅行社内部服务产品开发创新角度研究，探讨传统旅行社的服务产品的创新策略，试图为传统旅行社谋求一条生存发展之路。
一、前言
随着互联网+时代的来临，在互联网与传统行业融合加速的大背景下，以携程、途牛等为代表的在线旅游企业以更低廉的价格对传统旅行社产生了巨大的冲击，电商对旅游市场各领域的抢占与渗透已经愈演愈烈。然而，在思考如何与电商进行市场的竞争的时候，我们不能忘了传统旅行社所具备的自身突出优势，即可以为旅游者提供行前、行中、行后全方位、面对面沟通服务的优势，这恰恰是电商们无法满足旅游者的一块短板。
二、旅游产品的概念界定
学者菲利普·科特勒认为，产品是指能提供给市场以引起人们注意、获得、使用或消费，从而满足某种欲望或需要的一切东西。产品既可以是有形的实体也可以是无形的服务，而旅行社产品显然是属于后者范畴，为无形的服务产品。然而国内很多学者直接把旅游线路等同于旅行社产品。而事实上，旅游线路只是旅行社产品的重要组成部分，真正的旅行社产品包括旅行社内部服务和外部线路产品。因此对旅行社产品的创新研究也应该从更广泛意义上的旅行社服务的角度入手，拓展旅行社产品的内涵与外延。
三、旅行社服务产品创新策略
（一）传统直接服务提升转化
1、延伸售前服务，提升游客对旅行社的信任感
由于旅游产品的无形性，使游客在购买时难以决策，有诸多担心与疑虑。因此旅行社若能在游客购买产品之前提供一些细节服务，一方面以促使消费者做出消费决策，另一方能有效降低游客心中的疑虑，提升对旅行社的信任感，而这点恰恰又是旅游电商企业们无法做到的。比如，南京舜天海外国际旅行社布置了很多旅游目的地体验馆，改变了传统口头咨询与浏览网站介绍单一枯燥的形式，让上门咨询的客人在体验馆里提前感受旅游目的地，帮助客人做出购买决定。如有客人想咨询台湾旅游事宜，负责接待的工作人员会把客人带到台湾体验馆。一进门游客就会看到地板上一张放大的台湾旅游地图，随后客人会免费品尝到台湾的冻顶乌龙茶与凤梨酥，四面墙上都是旅行社员工去台湾采风旅游的摄影图片，接待你的旅行社员工正是你看到墙上照片里的主角，他会生动有趣向你讲述自己去台湾所体验到的美妙感受，像朋友一样与你分享，这样售前服务方式大大提升了客人对旅行社的信任感，最大程度激发了客人的旅游欲望，有助于加快客人做出购买决策。
2、传统导游服务创新升级，提升游客旅游体验
导游是旅行社履行旅游合同的代理人，旅游产品的实现与消费过程主要通过全程的导游服务得以体现，因此游客对整个旅游行程的满意度很大程度上取决于导游的服务形式、服务内容与服务质量，因此对传统导游服务的创新升级是实现旅行社产品增值的有效途径。比如，安徽黄山与西递宏村的经典线路，我们可以精心选拔一名有摄影特长并具有较高摄影品味的导游随行带团，将一条普通的线路升级成为一次探寻皖南风情的长焦之旅，在导游服务过程中弱化知识讲解，突出摄影主题，与游客品味欣赏风景同时，交流摄影心得，碰撞火花，让游客忘却了对方的导游身份，像知音一样惺惺相惜，这样的导游服务才能走进游客的心里，让游客对导游相见恨晚，进而让游客获得了一次独特而难忘的旅游体验。
3、重视售后，争取回头客
很多旅行社把旅游行程的结束作为整个旅游活动的终结，对于说再见的游客其实是不再相见，完全忽略了售后这一环节，轻视客户的维护。美国某杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因做过系统调查。结果显示，有68%的顾客是由于旅行社缺乏售后服务和不积极争取回头客所造成的，因此旅行社应重视售后跟踪服务，把旅游者从利益关系的客户发展成为有感情存在的朋友，由此通过良好口碑和感召力，扩大旅行社影响，吸引新顾客。如旅行社可以在每位游客每年过生日都邮寄一份小小的生日礼物。礼物的选择需要花心思设计，要在生活中经常被使用又有宣传旅行社的功能，比如可以送一只质量过硬、外形美观的环保旅行袋，上面印上旅行社的LOGO和祝福的话语，既贴心又大大提升了旅行社的“存在感”。
（二）增值服务，细节创新
随着生活水平的不断提升，游客对价格的敏感度会持续下降，却对用心极致的服务开始不断追求。日本的一家旅行社为游客免费提供出游前上门取行李和返程后将又重又多的行李送回家服务，为游客解除了购物时担心行李过重的后顾之忧，深受游客欢迎。南京某旅行社推出了“旅游报名上门服务”的新举措，甚至老总亲自上门提供旅游咨询服务，让客人感动不已。这些举措的推出，吸引了一大批追求快捷、方便的客人的视线。“把对客人的服务做得更窝心一些”才是细节服务的本质。
（三）服务传递系统创新
服务传递系统创新是指对旅行社经理人和员工的创新能力培育，一切创新皆来源于人的创新能力。而人的创新能力一方面在于先天素质，另一方面来自与外界交流所激发得到的灵感。
对于旅行社员工来说，与外界解除主要是两方面人，一是客户，即面对的游客，另一方面是与同行的接触，两者都可以创新灵感的来源。因此，旅行社首先应通过顾客界面如门市、专卖店、网络和呼叫平台等加强与顾客的互动，关注顾客创新想法，以获得创新灵感。同时，在企业内部搭建创新思想交流平台，如成立新产品评估小组，激发企业内部创新想法的碰撞。旅行社在搭建内部交流平台的基础上主动参与业界和学界的交流探讨活动，从旅游供应商、同业竞争对手、旅游院校获得创新源泉。
（作者单位：常州旅游商贸高等职业技术学校）
