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在全球化的时代，政治多极化、文化多元化、信息网络化发展，综合国力竞争日益激烈，这些都对政府管理提出了新的挑战。以现代公共管理中的顾客导向理论为理论视角，审视和探究我国乡镇政府社会管理中存在的问题和发展困境，旨在从不同的视角、用不同的理论找到改革发展的新思路，从而加快服务型政府的建设步伐，推动乡镇政府管理的科学化、完善化发展。
文章通过分析我国乡镇政府在社会管理中存在的问题以及对社会产生的消极影响，用顾客导向理论的服务理念分析问题并提出对措，力求把服务导向的理念贯穿于政府的管理之中，从而真正落实服务型政府的建立。
关键词：乡镇政府;服务导向;政府职能;互动关系
一、乡镇政府与社会的互动关系及乡镇政府社会管理的现状
（一）乡镇政府与社会的互动关系——不同的角度
1、制度供给角度
各级政府的供给同社会的供给是制度供给的两种模式，这两种模式之间也是各有各的优点，他们都是制度供给下不可缺失的部分。如果各级基层政府的供给与社会之间的供给不能够形成一种良性的互动关系，这样必然会造成制度供给上的短缺。如果乡镇各级政府不能够为社会提供足够的制度供给，不能切实的维护社会各阶层的权利，就不可能维护社会的稳定和安全。
2、市民社会角度
市民社会角度的理论关注的是现代的市民社会同现代乡镇政府之间的一系列的关系。市民社会同乡镇政府是彼此独立而且又相互制约的。一方面，政府能够承认市民社会具有独立性，并为市民社会提供部分服务，以“顾客导向”为原则去服务于市民社会。
3、政治合法性角度
现代的政治理论认为，政府的合法性取决于社会成员的接受和认可，社会成员对国家的要求（民主和社会福利，社会服务等方面）的急剧扩张，使国家的能力受到挑战，其合法性陷入了危机之中。许多的学者认为，解决政府的合法性的危机，关键还是要取决于处于自发的、非政治化的社会健康发展起来。
（二）乡镇政府在社会服务中存在的问题
1、社会管理职能发展滞后。
随着市场经济的深入发展和社会体制的转轨，逐步暴露出了一些深层次的社会问题，严重地制约了我国社会主义和谐社会的建设，最主要的问题有两点：其一乡镇政府社会管理职能界定不清楚。计划经济体制下，我国实行“政权合一”的人民公社体制，虽然经过多次改革但是效果却不明显。在这种体制的影响下，乡镇政府在进行社会管理的过程中，许多应由市场和农民组织承担的，按照市场的规则来运行的社会事务却由乡镇政府部门运用政府部门的权利来管理，结果造成了政府的负担沉重，相反社会的管理效率低下，并且造成了社会腐败问题的发生。其二、农村社会的组织面临瘫痪的问题。随着我国户籍改革和社会主义经济的发展，目前大多数乡镇的青壮年出现了大面积外出打工或者经商的现象，导致现在农村里的能干活的有能力的人大面积的减少。同时村干部工资低，工作压力相对较大，导致其不可能有想着为广大人民去服务，民主并没有真正的得到落实。
2、乡镇政府服务不规范
乡镇政府服务不规范造成了农民负担的加重，比如一些地区的乡镇基层政府在选举解决政务是，往往不根据国家的法律和政策，而往往是搞人治，单单凭经验去办事。有的乡镇在执行决策和任务是，不股农民群众的基本状况和根本利益，缺乏服务意识，给人民群众造成了非常严重地经济损失和情感伤害，更有一些乡镇，为了显示其“优异的成绩“拒绝减轻中央发布的有关减轻农民负担的相关的文件政策，不顾人民感情的想农民强征暴敛，乱摆摊，乱收费。加上现在管理机构臃肿，超编制的现象比较严重。
3、乡镇政府缺乏社会自主性
政府的意志是唯一被认可的社会进步动力，长久以来，“管制型”的政府同时垄断了所有的社会资源和社会价值，个人的价值则只能通过由政府提供的渠道得以实现。这样乡镇基层政府与社会关系带来的问题就集中地体现为：（1）社会的自主性缺失。一些地方出现农民群众自为性不强、创新性不高、自主性“被取代”以及选择性“被安排”等主体性缺失现象，极大阻碍了“管理有序、服务完善、文明祥和”这一乡镇政府发展目标的顺利实现和公民社会的进程。[1]（2）导致社会对自身的冷漠。因为这样社会对待政府的目标没有兴趣，政府没有为社会提供出足够的服务，没有能够让社会对政府的服务有所期盼人们没有得到享受到的顾客待遇，没有能够得到应该享有的权利，人们就会对未来失去信心。（3）个人目标实现缺乏空间。如果某一个人拥有个人目标，但是这些目标的实现，并不能被纳入政府的日程。
4、乡镇政府权威性过度使用
权威的行使和使用中，为保证自身运作所需的必要成本，如经费、公务费等必须的用度，不应该过分的扩张[2]。权威过度使用是因为过分强调社会而轻视政府的作用这导致出现以下问题：
（1）过多的否认了作为一种强制力的国家政权在杀生活中的地位和作用，这样会导致国家在政治生活中呈现出一种日益明显的分散化的倾向。其结果当然会导致社会政治生活中的困难和矛盾。
（2）在我国的社会主义制度建立之后，大规模的阶级斗争已经不复存在，作为阶级镇压机器的政府的职能固然应该弱化，而各级基层政府的服务性职能相对应该得到强化，同时国家作为社会管理的强制性机构的一面依然有其继续存在的必要性。而且，人类社会在现有发展的水平上，经济的，自愿的社会的联系还不可能完全取代强制性的政治和行政联系，市场原则也是不可能去完全否认非市场的原则，过分的去强调社会自治的原则，不能够去发挥政府应该具有的作用，这样会造成一系列的恶果。
三、以顾客导向解决乡镇政府与社会关系中的问题
（一）转变乡镇政府职能，以顾客导向为指导，重塑政府职能的合理界限。
这要求我们要按照“大社会，小政府”的要求转变传统政府职能，以顾客导向为指导，强调乡镇政府的社会服务职能。在现代的知识经济时代，政府社会管理的基本职能就是组织和提供公共物品的供给，服务和满足社会日益增长的物质文化需求。政府在对各项社会事务经行管理的过程中药充分发挥知识和人才的作用从而提供更好的社会服务。我们希望各级乡镇政府能够切实摒弃只为完成任务和工作目标的作风，切实关心人民的疾苦，其职能应该要从运用行政手段直接干预社会和公民的活动，转向运用法律手段加强宏观调控为主，主要专注于社会服务，站在人民的角度进行思考。
（二）改革乡镇政府机构以顾客满意作为组织目标
关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已成为现代任何组织取得竞争优势不可缺少的要素。[3]要求乡镇政府的工作不是以传统的完成任务为检验标准而是要以顾客的满意度作为组成成功与否的检验标准。各级乡镇政府组织真正的资产不应该是政府所拥有的管辖地域的广大与否，也不是政府能够产生的税收和创造财富的多少，各级乡镇政府组织真正的资产应该是“顾客”。以顾客为导向的乡镇政府，我们要求政府应该把顾客看做组织的主要资产，各级乡镇政府应该向管理其他资源和资产一样对顾客经行管理。
（三）提高社会自治能力建立乡镇政府与顾客之间的长期互动关系。
以顾客导向的社会中，公共服务系统是以市民社会的需要为中心来设计和规划的，同时也必须要具备积极有效的服务人员和具有一定才能的工作人员，同时灵活多变的战略策略也是非常重要的，这样才能得到公众和人民的支持。正如上图所示我们可以清楚地看到，政府同“顾客”之间要建立一种长期的互动的关系，无论是基层政府的服务策略，或者是基层政府所特有的服务系统，或者是基层政府服务人员，他们之间相互联系相互作用，从而形成了一个统一的密不可分的整体。而这种严密的整体是以“顾客”为中心的。政府不应该是凌驾于社会之上的封闭的官僚政府，而应该是切实为顾客所服务的，有责任的企业家式的政府。是真正为顾客的利益服务的。
（四）建立社会对政府的监督约束机制，逐渐使责任由法规强制转变为乡镇公务人员自主性的建立和认同。
政府管理和社会的关系要解决好，必须要加强和处理好基层政府对社会的服务。这样才能判断基层政府对社会服务好与坏，是不是站在了顾客的本位去思考问题，解决顾客真正关心和解决的问题。社会对政府服务质量的好坏和如何去监督基层乡镇政府更好的履行服务职能就必须要建立好社会对政府的监督和约束的机制，使得政府的行为在社会上有一个非常好的评价标准，能够更好的约束政府和行为，促进政府服务能力的进一步改善。
（五）建立社会保障体系站在顾客的本位进行思考
社会保障体制建设不是政府单方面行为。在行政文化的影响下， 顾客主体地位的缺失直接导致公民参与意识淡薄“参 与的力度不够” 使服务型政府建设的外在推动力不足。[4]建立良好的社会保障体系是保障顾客权利的最好的体现，有了最基本的保障才能够保证“顾客”对服务的满足以及保持整个社会的稳定，没有良好的社会保障，政府和社会之间必然会产生这样或者那样的矛盾，导致社会的混乱，就更加谈不上为顾客服务和政府与社会之间的良性互动。同时各级乡镇政府组织关心的不应该是自身而应该是顾客，重视的应该是问题而非产出。“以顾客为导向’的乡镇政府管理的是一种“倒流程”的政府管理的方式和方法。我们将他比喻成一座倒过来的金字塔，我们要将塔尖指向顾客，政府关注的焦点对准顾客的需要，政府职能、政府行为、政府改革等都要而且必须要紧紧地围绕着顾客来展开。
（六）以“顾客”为导向，提高服务水平。
对于如何使乡镇政府对顾客真正的负起责任。这里主要提供三种途径，第一：让顾客选择工作组织这就要求组织[001lunwen.com专业提供毕业论文代写的服务，欢迎光临www.dylw.NeT]必须关注顾客到底需要什么？第二：允许顾客控制资源，并将其置于相互竞争的服务提供者之中，这就是选择性竞争。第三：顾客质量保证，就是制定顾客服务标准，并对那些很好的满足了顾客的组织进行很好的奖励，否则进行惩罚。
结论
综上所述，伴随着全国十八届四中全会的胜利召开，服务型政府的理念已经得到了越来越深的人心，基层政府的建设已经在政府工作中占有了越来越重要的地位。然而我国乡镇政府管理中存在着一系列的问题。怎么解决这些问题成为了论述的重点。近年来公共管理服务导向理论发展已经日趋完善，在其他发展中国家顾客导向理论在政府中也得到了广泛的应用。本文通过研究公共管理服务导向结合中国基层管理的实际，将二者紧密地结合起来，是有现实基础和理论依据的。
[参考文献]
[1]张文静. 农村社区建设进程中农民主体性缺失与建构研究[D]. 华中师范大学， 2013
[2]翟月玲， 袁桂林. 政府干预政策的合法化危机之根源探究[J]. 探索， 2014， 4： 013
[3]徐龙海. 高校社会满意度测评在教育质量评估中的应用研究[J]. 现代商业， 2013 （2）： 285-287
[4]姚玫玫. 论服务型政府建设中的行政文化创新[J]. 四川理工学院学报： 社会科学版， 2011， 3
（作者单位：曲阜师范大学政治与公共管理学院，山东 日照 276800）