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【题目】<
【第一章】
【第二章】
【3.1-3.2】
【3.3-3.4】
【4.1-4.2】
【4.3】
【第五章】公司大客户营销的实施保障
【参考文献】
5 Y 公司大客户营销的实施保障
5.1 Y 公司质量认证体系建设。
Y 公司建立了符合国际质量认证体系标准要求的质量保证体系，通过了国家武器装备科研生产许可证认证、武器装备承制单位资格认证和三级保密资格认证，2009-2014年先后通过了中国船级社（CCS）、法国船级社（BV）、美国船级社（ABS）、德国劳氏船级社（GL）、日本船级社（NK）、韩国船级社（KR）和英国劳氏船级社（LR）和挪威船级社七个国家的船级社产品认证和测量体系认证。
Y 公司严格按 ISO9001 国际质量管理体系标准和军工产品质量认证、6 个国家船级社认证标准运行，形成公司自检、行检、体系认证相融合的产品质量控制体系，产品实施可追溯管理，做到质量责任唯一，责任追究贯穿全过程控制，使产品质量始终处于稳定的受控状态，真正达到免检企业要求。对相关方反馈的有关产品质量等信息，立即按程序性文件进行检测评价，对偏离标准的质量问题进行及时改正和调整。
Y 公司自 1998 年以来，积极完成了质量管理体系、环境管理管理体系、职业安全卫生管理体系等体系的认证。同时，在企业标准化状况方面，Y 公司积极推进表转化体系建设、采用国际生产标准、执行国家各级生产标准。具体如表 5.10 所示.
已经完成的质量体系认证和采用的国际标准为 Y 公司的加强内部质量管理，提升产品质量打下了夯实的基础，同时也为 Y 公司的产品走出国门，走向国际，提升 Y 公司的国际地位创造了机会。在后续的产品研发过程中，Y 公司要积极的参与各项产品认证，提升公司产品的品牌形象。
5.2 Y 公司企业服务利润链的构建。
5.2.1 加大研发投入。
（1）主要技术。
Y 公司 2009 年被认定为国家级高新技术企业，拥有辽宁省企业技术中心、大连市兆瓦级风电轴承工程技术研究中心和中国合格评定国家认可委员会认定为国家级检测中心、大连市兆瓦级风电轴承工程实验室。企业技术中心下设产品设计部、工艺设计部、技术改造部、技术和市场开发部、大型精密分厂技术部和大连市兆瓦级风电轴承工程实验室、国家级检测试验室和大连市工程技术研究中心，同时成立风电项目部、信息中心及管理人员等 200 余人组成。
公司技术创新的重点领域包括风电轴承、冶金矿山、转盘轴承、回转支承、港口机械、水泥立磨、军工轴承等，是公司技术创新体系的核心，是公司技术进步和技术创新的主要依托。目前公司已拥有专利技术 125 项。
2014 年共完成新产品研发 205 种，其中 60%产品为大型及特大型轴承，主要用于风电、冶金、水泥机械等，技术含量较高，产品加工采用新技术和新工艺，轴承产品的加工质量稳定。
2012-2014 年，总投资 26，800 万元进行大型精密轴承项目的技术改造，扩建厂房、库房，共计 31208.24 平方米，购置国内外先进设备包括意大利立磨等具有国际先进水平的尖端设备 156 台/套，以解决特大型风电轴承、重型机械用高端轴承产品质量等级提升和生产车间生产能力瓶颈问题，提高大型、特大型轴承的生产效率和生产风电主轴轴承、主轴增速器轴承及钢厂用轧机热、冷轧板精密轴承等。
（2）主要设备。
根据公司发展规划及技术进步的需要，公司逐年加大对现有设备的更新改造力度，购置了国内外最先进的高精尖设备，共 1300 台/套，其中精、大、稀数控设备 104 台，拥有百余台/套国内、外先进的大型数控机床、大型数控立式内圆磨床、数控双柱立式车磨床等，高精度检测设备和计量器具 1026 台/套。
公司制定了技术创新工艺装备战略：主要磨加工设备数控化率达到 80%以上，大批量产品热处理设备可控气氛率要达到 100%，复杂型面车加工全部实现数控化，主机配套高端产品工艺装备水平达到国际先进水平，中档产品工艺装备水平达到国内领先水平。
5.2.2 构建与合作企业的共同利润链。
（1）关键的顾客群需求和期望点的识别。
按照顾客群的差异（产品使用类别、交易年限、交易金额，客户的行业地位、产品的需求等）、重要程度和市场需求将客户划分为战略伙伴客户（关键顾客）、大客户（重点顾客）、一般客户、代理商和新拓展客户等。采取多层变量法进行市场细分，了解顾客需求和期望。
（2）关键的供方和经销商类别。
根据关键的供方和经销商所供物资的重要度、供应量及供应商的资信，公司把供应商分为四个级别。A 类供应商可加大采购量，并与其建立战略合作伙伴关系；B 类供应商正常采购，并视供应商资信情况与其建立长期合作伙伴关系；C 类供应商限量采购，根据需要签订供货合同；D 类供应商为临时应急供应商。公司要根据大客户类型的不同，选择不同产品相应的供应商，并培育一批优秀的 A 类供应商和 B 类供应商，通过战略采购，降低生产成本，进而在确保服务水平的前提下获得更高的大客户满意度和大客户付费意愿，增强企业的盈利能力，提升 Y 公司的产品市场份额。
（3）关键的供方和经销商在关键产品、服务及创新中扮演相应的角色。
在公司的生产经营实践中，关键的供方和经销商是企业产供销供应链体系中需要非常重要的环节，从某种意义上说关键供方是企业生产经营的重要组成部分，是企业产品生产得以持续进行的重要保障。虽然在买方市场条件下，企业占据了对供应商选择的主动权，但供方的质量、价格、交货期和服务也客观上决定了企业销售产品的质量、价格、交货期和服务，如，我国目前轴承产品的性能在很大程度上是由原材料的材质决定的，可见关键供方的重要性。因此，供方与企业的关系不仅是商品的买卖关系，而且应该是一种“双赢”的关系，是“利益共同体”，是企业广义产品概念上的重要组成部分。因此，Y 公司应将关键的供方和经销商纳入生产经营运行管理体系中，纳入企业技术创新体系中，如进行联合质量攻关、联合研发新产品，并给予人力、物力 支持，真正建立起长期战略合作伙伴关系。
（4）构建关键供应链。
围绕企业核心产品，从采购原材料开始，到制成中间产品以及最终产品，并最终把产品销售给客户，在这一过程中，通过对产供销环节中物流、资金流、信息流的有效控制，从而将供应商、制造商、销售商和最终用户连接起来，进行整体优化，高效配置资源，使企业供应链上各企业分担的采购、生产、销售、配套厂家的职能成为一个协调发展的有机整体。因此，公司将关键的供方和关键的顾客纳入企业发展战略中统一进行规划，将关键的供方和关键的顾客纳入生产经营运行管理体系和公司技术创新体系，如进行联合技术质量攻关，联合研发新产品、新工艺、新材料，根据客户主机装备的技术进步需要进行配套产品的研发等，建立起协调联动、共同发展、互惠互利的产供销供应链管理体系。
5.3 搭建客户服务平台。
5.3.1 了解顾客的需求和期望。
通过交流活动、人员走访等多种渠道了解顾客的期望和需求。后期通过对收集数据的整理、分析并汇总，与合作伙伴确认后形成了公司的《市场产品分析报告》。同时结合与大客户的战略合作，并基于此份报告作为企业开发市场和产品研发的依据，如表5.11 所示。
为不断稳固现有客户关系，不断开发新客户，需要建立一整套完整的客户关系管理体系，以满足顾客的期望，提高顾客忠诚度，增加顾客重复购买欲望，不断构建公司顾客关系构建与维系和发展的完整体系，通过 ERP 系统收纳所有市场信息数据和客户信息数据，根据交易数量、业务关系等不同将客户分级，并通过一系列营销活动留住客户。公司与顾客建立关系的一项重要措施就是划分战略合作客户和重点大客户，对合作方式、供货资源、交货期等方面按分类与顾客建立长期、稳定的战略合作伙伴关系。
5.3.2 搭建客户服务平台。
通过对客户的调研分析，制定营销战略，并按照制定的战略开展一系列的市场推广活动，根据不同的客户群选择相应的方式对待。在进行特色营销战略时，本着开展传统的市场推动的理念，即是市场推广的活动不仅仅面对直接客户，还有针对性的面对经销商和终端客户。
在服务平台的搭建过程中，始终要将战略客户摆在首位，为战略客户开通服务沟通绿色通道，将服务职能延伸至售前、售中、售后服务全覆盖，从而形成与顾客保持便捷、畅通的沟通解除方式。战略客户对接方式如表 5.12 所示。
5.3.3 提升投诉处理服务质量。
销售总公司对顾客诉求实行统一受理，通过OA系统传递顾客反馈信息和处理结果，对涉及跨部门的问题进行协调，对改进结果追踪落实，促进顾客满意度持续达到较好水平。客户向销售经理投诉时，销售经理能处理的质量问题直接进行处理，并将处理结果反馈给销售部；客户向销售经理投诉时，销售经理不能处理的质量问题向售后服务部反馈，售后服务部安排处理；接到客户投诉后售后服务部不能处理的重大质量问题向质量主管理副总经理报告并协调售后服务部处理。所有处理结果均由售后服务部向销售分公司进行反馈，由销售总公司对客户进行跟踪，在营销总部内形成闭环管理。在处理投诉的过程当中，尽可能将投诉在第一接触人处解决，处理不了则通过专门渠道，由双方职能人员直接沟通解决，提高处理速度，提高顾客满意度。
5.3.4 针对性的组织改进。
（1）测量顾客满意度。
公司对顾客满意度调查的方式主要采用各销售分公司现场调查、销售部调查问卷等方式，在产品交付后和使用过程中进行，使用顾客满意调查表作为专项记录，营销部门进行测量、分析、整合后形成报告提交公司管理评审。顾客满意度测量流程见图 5.1。
（2）预防顾客不满意的发生。
公司通过多种形式，对产品、服务的实施结果进行制度化、规范化的调查跟踪。调查方法如表 5.4 所示。为及时掌握顾客满意度信息，公司需要对每个客户分别进行电话回访、问卷调查，对调查结果形成《客户回访分析报告》，供改进政策进行参考，预防顾客不满意的发生。
（3）获取标杆企业的满意度信息。
公司可以获取标杆企业竞争对手和行业标杆企业顾客满意度信息的途径有：①从专业网站、行业协会（中轴协等）；②委托第三方进行收集；③通过对经销商、客户进行满意度对比调查；④要求驻外人员定期收集顾客满意度信息。⑤通过学习交流，国家、行业标准编制收集和了解竞争对手的信息。
（4）不断改进顾客关系。
公司要通过定期检查和满意度监控，不断识别、巩固、提高优势项目，使客户群更加稳定，稳步提升市场占有率。对不足之处持续进行改进，例如，通过对客户意见征询发现精密风电主轴轴承在市场上的前瞻性产品与国外知名轴承企业尚存一定差距，进一步明确了公司的改进方向。为了确保公司满意度测量方法能够适应公司发展的需要，公司每年还需召开顾客满意度分析会，对客户满意度进行讨论改进，并对获取顾客满意度的方法、调查内容等进行进一步深化。
5.4 Y 公司大客户管理团队的建设。
5.4.1 加强人才培养和营销网络建设。
公司人才培养要以提升员工整体素质和岗位技能为重点，以谋求企业与员工共同发张为目标，按照“满足企业和员工需求、制定培训计划、组织实施培训、加强过程控制、注重效果评价、不断持续改进”六个环节对员工实施持续的教育培训，为员工的成长，技能的提高与企业的发展搭建平台。
（1）员工的教育与培训。
员工教育要秉承“唯才是用，人尽其才”的用人理念，不断加强员工自身的素质建设，完善培训网络，建立了《培训管理规定》等多项培训管理制度，为员工提供个性化生涯设计，创造发展平台，争取员工与企业共同发展，促成战略目标实现。教育培训流程见图 5.2 所示。
①确认培训需求。
公司对员工进行培训要本着 4 个方面的需求，分别是人力资源规划需求；组织绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求；组织长短期目标需求；员工职业发展需求。
②制定培训计划。
根据各单位提出的员工需求、公司长远发展规划和年度经营计划对人力资源能力素质的要求，以及内外部反馈的信息，在充分分析论证归纳和整理的基础上制定集团公司年度员工培训计划。培训计划包括：受训单位、参加培训人数、主要培训内容、课程设置、培训对象、培训进度等。
③组织实施培训。
依据公司年度培训计划，采取以下培训方式方法：内培和外培相结合；自学和面授相结合；业余、半脱产、脱产相结合；讲座、软件展示、OA 系统、板报宣传、参观学习和座谈研讨相结合；技术比武岗位练兵相结合等。培训模式见表 5.5。从内部培训选拔长期从事生产一线工作、实践经验丰富的高层次、高技能的技术人才，作为专兼职教师；外部培训要聘请高水平的行业专家、大学教授、知名的行业中介机构等来企业讲课，以确保高质量实现教育培训。培训重点要突出素质教育培训、岗位专业知识培训、实际操作技术技能培训、特殊工种岗位培训、关键工种（工序）培训、普及型知识培训、安全生产教育培训等。公司需采取自学和统一集中培训相结合；面授和业余学习相结合；理论知识学习和岗位技术比武、岗位练兵相结合；企校联合办学相结合等的培训方式方法。
④培训效果评价。
制定并实施包括培训审批、培训组织、协调日常管理、效果评估等员工培训工作程序和管理办法，由责任单位、培训教师、人力资源部对整个培训过程进行跟踪、检查与指导，严格执行“三率”：即入学率达 100%；出勤率（工作）达 98%、（业余）88%；及格率达 98%以上。采取“双向评价”模式，即培训结束时，由学员对培训师进行评价；同时由人力资源部对学员学习内容和效果进行评价；待培训结束一段时间之后，从员工绩效和组织绩效两个层级进行评价，内容包括：劳动生产率、工作效率、技能提升情况、团队合作等方面。
⑤不断改进。
通过座谈、交流，对教育培训方式方法的有效性、适用性进行综合评价，对存在的问题进行原因分析，提出整改措施，持续改进，不断提高培训效果。
（2）员工的职业发展。
坚持“以人为本”，在“唯才是用，人尽其才”的理念，力争企业、员工的双丰收、双发展。首先公司要通过职业生涯设计，找到员工个人意愿与企业愿景的契合点，以达到员工的自我价值实现和储备人才资源的作用。其次，要采用阶梯式人才培养机制，多渠道的发展通道，为员工提供顺畅的空间。具体职业生涯设计规划如图 5.3 所示。最后，要为员工提供多种职业发展方向。公司要为全体员工设计不同的晋级通道，涵盖行政管理通道、业务通道、技术工人通道。
（3）员工满意度。
首先，要分析现在的员工满意度。公司应该通过问卷调查、听取员工意见等方式，识别员工最为注重的权益，分析影响员工满意度的关键因素。常见影响员工满意度的关键因素分析见表 5.6。然后，公司要采取措施逐步提升员工满意度。
①公司要在企业内部营造良好的人才氛围：增强自豪感，建立有效激励机，制支持员工个性发展，激发员工的热情。
②薪资激励提高满意度：在工程技术人员和技术工人中，实行学科带头人、技术专家、科技新秀评定制度；设立人才培养基金，奖励自学成才先进员工；设立“总经理特别贡献奖”，对在技术改造、技术攻关、提高产品质量等方面有特殊贡献的人员实行奖励；建立技术专家津贴制度，优秀技术专家实施特殊津贴。
③建立完善的员工福利保障机制，维护员工权益：公司要为员工及时办理和缴纳社会各项保险，如医疗保险、失业保险、养老保险、生育保险、工伤保险，住房公积金等，使员工有保障感和安全感。
④改善员工工作和休息环境：本着“企业发展成果惠及员工”的宗旨，改善员工的工作、生活环境。改造技术中心办公楼，增添了现代化的办公设备。新建专家公寓楼、职工公寓楼、增添生活服务设施，实行“公寓化”管理和服务。兴建员工浴池、更衣室、女工卫生室、增设车间热水饮水机。 免费为员工进行身体普查、健康体检。
⑤丰富业余文化生活：每年举办篮球比赛、乒乓球比赛、全体职工旅游、职工运动会，党员外出参观学习，进行革命传统教育，丰富员工的业余生活。
⑥营造生产安全感：严格执行《劳动法》、《安全生产法》、《职业病防治法》、《消防法》等相关法律法规，制定严格的风险管控制度，注重员工的职业健康，建立风险应急预案，完善一整套工伤处理流程，在生产环节营造安全感。
⑦打造全员参与的民主平台：通过合理化建议、QC 小组、职工代表大会、党员代表大会、经营与绩效透明化等方法，树立全厂职工的主人翁意识，营造民主氛围。
通过对人才的培养，最终实现以下目标：①有关工艺、技术、质量和加强管理方面的合理化建议为公司创造经济效益额度逐年增长，新产品品种增加 17%左右；②申请工人技师职称晋级的增长 3%；③被企业确定为技术、工艺、生产和管理方面的后备人才达到 1.5%。
5.4.2 塑造企业特色文化。
在不断推进战略目标的过程中，在塑造企业文化时要突出自身特色，如图 5.4 所示。
从公司愿景出发，充分考虑战胜竞争对手和赶超标杆企业的绩效目标制定战略，保障股东、顾客、供应商和社会利益相关方的需要，实现双向受益。
（1）以客户为中心：以“同心运转，共创辉煌”为核心价值观，不断考虑客户利益，高度关注客户最为关心的轴承使用寿命和精度和价格等技术经济指标，始终为顾客着想，采用工艺技术创新、引进国内外先进设备、提高研发和制造团队素质等方法，不断致力于提高产品的科技含量和附加值，降低产品成本，为客户提供“物美价廉”的产品和增值服务。在绩效期望中重点关注客户满意度，不断激发客户对购买 DYZV 品牌轴承的信心和欲望。
（2）为员工谋福利：尊崇“以人为本”的理念，充分调动员工的积极性和创造性，逐年提高员工的薪资待遇，给予有能力的员工个性化的设计、广阔的晋升空间和有竞争力的薪资，对大专以上学历人员增加学历补贴，吸引和留住高学历人才。
（3）利益共享：将战略合作摆在先头位置，同主供应商和关键客户签订战略合作协议；必要时为主供应商和关键客户提供技术、资金、人力等相关方面的支持，让利于客户，以增强供应链的持续协作能力和长期稳定的供求关系，为合作企业提供配套支持、签订战略合作协议。
（4）回报社会：坚持依法纳税，为地区经济做出较大的贡献，要继续坚持慈善事业，向各级慈善机构捐款，建设希望小学。
